客戶(hù)服務(wù)培訓：銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧

【培訓對象】
銀行客戶(hù)服務(wù)人員

【培訓收益】
協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達成價(jià)值交換的效能。
快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠意愿
建立正確的學(xué)習態(tài)度，運用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏(yíng)得顧客并擁有顧客
有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
學(xué)會(huì )如何維護客戶(hù)的技巧
透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習效果


【授課時(shí)數】
1天6小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）

【授課方式】
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨到的講演，使學(xué)習輕鬆愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結合 

【課程大綱】
客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧
一. 開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀(guān)
二. 服務(wù)人員溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
◆態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語(yǔ)言）
◆表現－Appearance （外觀(guān)）
語(yǔ)言表達技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
溝通的種類(lèi)
電話(huà)中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
三. 客戶(hù)抱怨的內容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
四. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
五. 客訴處理應有的禮儀與應對話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀(guān)念
滿(mǎn)意服務(wù)應有的理念
六. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
處理客戶(hù)抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù)

講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


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