呼叫中心數據分析數據挖掘

【培訓對象】
呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運營(yíng)主管、呼叫中心班組長(cháng)； 呼叫中心培訓講師、呼叫中心數據報表專(zhuān)員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師； 客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)理、高級客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營(yíng)主管； 客戶(hù)中心總監、客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管；數據分析主管、運營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管。

【培訓收益】
1、正確掌握數據分析方法與技巧，并利用office統計分析預測功能，實(shí)現呼叫中心高效率營(yíng)運。 2、通過(guò)大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對呼叫中心運營(yíng)管理過(guò)程中數據分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 3、通過(guò)成功呼叫中心各種數據的分析，提高管理策略的制定和執行跟蹤的能力 4、通過(guò)對員工利用率和高峰進(jìn)線(xiàn)量，對排班進(jìn)行預測管理，實(shí)現有效的排班。 5、學(xué)會(huì )通過(guò)數據分析來(lái)監控呼叫中心運營(yíng)狀況，掌控運營(yíng)績(jì)效，推動(dòng)績(jì)效改善。

核心課程一：數字在說(shuō)話(huà)核心課程
數字不會(huì )騙你·
數字的誤導
基于數據的管理和決策·  
透過(guò)數字報表看運營(yíng)管理·
呼叫中心的關(guān)鍵指標
呼叫中心數據報表舉例·
核心課程二：Excel數據分析功能舉例·  
 數據分列· 
 高級篩選·
FIND和VLOOKUP函數的靈活應用· 
數據透視表與透視圖· 
加載宏：數據分析和規劃求解
核心課程三：?jiǎn)T工和團隊績(jì)效分析
兩種績(jì)效數據：數量和比例·    
目標與結果之間的關(guān)聯(lián)· 
均值離差分析·   
地位與百分比地位分析·
核心課程四：運營(yíng)和業(yè)務(wù)分析·          
績(jì)效圖表舉例·  
 呼叫中心指標聯(lián)動(dòng)·    
關(guān)鍵指標的帕累托分析·    
分布頻次分布·    
要素相關(guān)性分析·    
抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個(gè)較為深入統計學(xué)命題
趨勢分析和預測· 
 呼入型呼叫中心的話(huà)務(wù)量 ·  
人員匹配計算·    
正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇·  
對分析結果的可靠性檢驗·
核心課程六：從分析到行動(dòng)·        
設計有效的分析主題·    
以終為始的行動(dòng)計劃·    
行動(dòng)計劃的實(shí)時(shí)控制·  綜合案例  

講師特點(diǎn)
市場(chǎng)分析專(zhuān)家；
Office軟件實(shí)戰專(zhuān)家；
星愿寶Office培訓機構首席講師；
北京多家培訓機構的office專(zhuān)職講師；
Excelhome等多個(gè)技術(shù)論壇的版主；
諾思格醫藥、大田集團常年顧問(wèn)；
中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì )的office特聘講師；
先后培訓過(guò)350多場(chǎng)次課程，
訓練學(xué)員達數4500多人;
主講課程
《市場(chǎng)分析與數據處理分析內訓課》
《企業(yè)運營(yíng)管理和數據分析模型內訓課》
《Excel中高級培訓內訓課》
《Visio2007職場(chǎng)實(shí)戰應用培訓》
《Excel高效應用技巧內訓課》
《Excel在財務(wù)管理中的應用---高級篇內訓課》
《Excel在財務(wù)管理中的應用---綜合篇內訓課》
《Outlook時(shí)間管理秘籍（1天）》
《呼叫中心數據分析數據挖掘內訓課》
《Excel在行政文秘中的實(shí)戰運用內訓課》 

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