贏(yíng)在中層2.0—— 打造高績(jì)效呼叫中心新一代班組管理

【培訓對象】
呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長(cháng)等管理崗位。

【培訓收益】

 【課程背景】

劉老師從業(yè)多年，又由于培訓講師的緣故，走過(guò)了很多企業(yè)。發(fā)現每家企業(yè)都越來(lái)越注重管理者團隊的能力培養。鋪天蓋地的內訓、外訓做了不少，各種管理書(shū)籍也買(mǎi)了不少，各路名家講師更是使出渾身解數，把自己的寶貴經(jīng)驗全部培訓給咱們的管理者。同時(shí)也有趣的看到，每家企業(yè)里都有一些“青年才俊”，她們即使沒(méi)有這些培訓卻也依然成績(jì)驕人，團隊優(yōu)異。那么同時(shí)也會(huì )看到有些員工即使參訓后很快就會(huì )被“打回原形”。而不少企業(yè)負責人都提到過(guò)培訓后落地效果很一般，無(wú)法達到企業(yè)的要求。究竟是講師培訓的不到位？還是我們的員工學(xué)習的不到位？還是跟進(jìn)不到位，可能都有。在這里我們不得不提到一個(gè)詞：“模式”。每個(gè)人對待任何事物都有自己的行為模式，而這些模式?jīng)Q定了我們每個(gè)人的結果。優(yōu)秀員工的模式往往是積極主動(dòng)的，愿意接受新鮮事物和挑戰，有責任感。而有些員工的模式則是惰性極強，愛(ài)拖延，愛(ài)找借口，愛(ài)抱怨。

另我們高級管理者痛苦的是：

當我們指出下屬身上的問(wèn)題并實(shí)施輔導時(shí)，很多時(shí)候會(huì )遭遇：沉默、屢教不改甚至對抗。另管理者與被管理者之間的關(guān)系很僵硬，導致團隊凝聚力出現問(wèn)題，甚至產(chǎn)生流失，也會(huì )讓管理者在工作時(shí)畏手畏腳。其最核心的原因就是下屬并沒(méi)有認為自己的行為有多大的嚴重性和改變的必要性。

如果我們改變傳統的管理和輔導模式，不再是一味的輔導、填鴨，而是帶領(lǐng)下屬在特定設置的環(huán)節里去體驗，過(guò)程中看到自己以前不覺(jué)知的一些行為模式，以及這些模式給她在工作和生活中帶來(lái)的深遠影響，另下屬自己主動(dòng)產(chǎn)生改變意愿，從而更好的配合上級，這樣工作效率和業(yè)績(jì)會(huì )大大提升。

【課程收益】

l 可以有效的控制員工流失率，全面提升基層管理者的能力，包括：領(lǐng)導力、團隊建設能力、執行力、激勵能力、績(jì)效提升能力、情緒管理能力等。

l 輕松活潑的培訓氣氛引發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考的意識和能力，促使學(xué)員保持高度的參與熱情，獲得全新的學(xué)習感受。

l 全方位的實(shí)戰訓練，確保所教方法技巧實(shí)用，易落地。

l 學(xué)習構建高效+高績(jì)效團隊的方法和技巧。

【培訓形式】

課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、體驗式學(xué)習、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。

【課程大綱】

時(shí)間	內容概述
One day 【執行力、團隊激勵能力提升】	◆ 分享體驗式培訓和傳統培訓的區別： ◆ 分享“因道術(shù)”，不要只在術(shù)的層面找方法，還要看員工的因和道 ◆ 全體承諾保密 ◆ 全體承諾百分百投入在訓練里 ◆ 第一輪自我模式體驗環(huán)節開(kāi)始： 5分鐘結束后，請全體學(xué)員覺(jué)察自己的模式，回看、反思 5人分享機會(huì )，當下的感受，再次覺(jué)察自己的模式強化覺(jué)知的開(kāi)始 u 第二輪執行力體驗環(huán)節開(kāi)始： 30分鐘結束后，每人分享： Ø 自己的收獲（會(huì )議紀要，這里總結的有時(shí)比講師還豐富） Ø 學(xué)員回看、反思自我模式（消極的、領(lǐng)導力不足、不看目標的..） u 總結如何提升員工的執行力： Ø 意識支配行為：先從提升員工的執行意識入手 Ø PDCA循環(huán)管理圈 u 全面實(shí)戰訓練：  有哪些無(wú)需處罰的小技巧輕松助你有效提升員工的執行力
	第三輪團隊建設體驗環(huán)節開(kāi)始： 90分鐘體驗環(huán)節結束，請學(xué)員覺(jué)察自己的模式： 主動(dòng)的？積極解決問(wèn)題的？有組織意識的？顧全大局的？ 消極的？抱怨、等靠要？無(wú)大局意識？不感恩？ 10人分享機會(huì )，當下的感受，回到工作崗位準備做哪些的改變 u 老師總結： a) 有效班會(huì ) i. 好的話(huà)述或者技巧 ii. 利好消息 iii. 心靈雞湯 iv. 職涯規劃 b) 工作餐時(shí)間 c) 團隊業(yè)務(wù)活動(dòng) u 如何給團隊注入“正能量”之全面實(shí)戰訓練：
Two day 【員工情緒管理與溝通能力提升】	員工的壓力與情緒舒緩： 1、 呼叫中心一線(xiàn)員工的壓力觸發(fā)源？ 2、 當員工壓力大時(shí)都有哪些表征？班組長(cháng)如何及時(shí)發(fā)現并主動(dòng)幫助 3、 舒緩壓力的方法： a) DVD模型 b) P=p-i工具應用 4、 舒緩壓力的同時(shí)，要培養一線(xiàn)員工抗壓能力的不斷提升 a) 目標意識培養 b) 職業(yè)發(fā)展機會(huì ) c) 工具“因”“道”“術(shù)”的應用
	第四輪體驗環(huán)節開(kāi)始：   60分鐘體驗結束，學(xué)員分享在體驗環(huán)節里的收獲 5位學(xué)員分享在本環(huán)節里自己的模式，以及未來(lái)改進(jìn)方向 導師和教練給每位學(xué)員回應   實(shí)戰訓練： 1、 新員工的溝通輔導策略？ 2、 老員工的溝通輔導策略？ 3、 績(jì)優(yōu)員工的溝通輔導策略？ 4、 績(jì)差員工的溝通輔導策略？
	總結、回顧 每人10分鐘 內容： 本次訓練看到了自己哪些模式？ 行得通和行不通的分別有哪些？ 接下來(lái)三個(gè)月的提升計劃

 

劉海霞
——易訓咨詢(xún)首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓網(wǎng)獨家講師
曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監
首都經(jīng)貿大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)碩士
中國呼叫中心最佳管理人
國際注冊EAP項目管理師
國際注冊心理咨詢(xún)師
著(zhù)有《贏(yíng)在中層》一書(shū)

劉老師從事管理工作將近17年，尤其是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心領(lǐng)域有著(zhù)豐富的管理經(jīng)驗和實(shí)戰技巧。曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監，主要負責呼入型銷(xiāo)售團隊以及呼出型銷(xiāo)售團隊管理，最大規模達1500余人。工作期間，曾創(chuàng )造了有效轉化率連續28個(gè)月持續提升的好成績(jì)，所領(lǐng)團隊工作效率提升30%以上，連續6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱(chēng)號，客戶(hù)非常滿(mǎn)意度常年保持在93%以上的水平。
基于多年的管理經(jīng)驗和扎實(shí)的顧問(wèn)訓練，劉老師能在多個(gè)領(lǐng)域為客戶(hù)提供咨詢(xún)和培訓。專(zhuān)長(cháng)課程包括客服意識及溝通技巧.一線(xiàn)班組長(cháng)能力提升，此課程針對一線(xiàn)班組長(cháng)如何激勵員工士氣，帶動(dòng)團隊氛圍，提升團隊績(jì)效等均有很大幫助，并配有大量實(shí)戰案例確保各種方法能夠順利落地。其他涉及到的還有銷(xiāo)售技巧、團隊建設、績(jì)效管理、項目管理、職業(yè)生涯發(fā)展規劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)課程等。

李珂欣
——易訓咨詢(xún)首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓網(wǎng)特約講師

獲得國際教練協(xié)會(huì )IPCC教練資格認證
國際企業(yè)教練聯(lián)合會(huì )認證教練
九型人格與心理咨詢(xún)雙教練
管理培訓實(shí)戰派講師
主要背景:
李老師，畢業(yè)于中國礦業(yè)大學(xué)。于2009年，在北大邦越教練技術(shù)培訓平臺，接受教練技術(shù)培訓，并以4A成績(jì)畢業(yè)。之后便一直從事于教練技術(shù)培訓行業(yè)。并獲得國際教練協(xié)會(huì )IPCC教練資格認證，國際企業(yè)教練聯(lián)合會(huì )認證教練，九型人格與心理咨詢(xún)雙教練，是一位名副其實(shí)的管理培訓實(shí)戰派講師，始終專(zhuān)注教練技術(shù)及團隊建設領(lǐng)域。
擅長(cháng)課程:教練技術(shù)（個(gè)人版）（企業(yè)版）、卓越團隊打造、管理教練、感召營(yíng)銷(xiāo)、心態(tài)管理、生命數字。

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