銀行員工商務(wù)禮儀與文明服務(wù)

【培訓對象】


【培訓收益】
通過(guò)課程的學(xué)習，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內涵； 通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。 通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘學(xué)員的潛能，塑造職業(yè)化形象提升綜合素養 通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jì)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng )新。 （備注：可根據學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當調整課綱內容）

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)效能提升
導入：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？
提升客戶(hù)體驗的價(jià)值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶(hù)拜訪(fǎng)中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？
穿著(zhù) TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場(chǎng)測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務(wù)中男士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
銀行服務(wù)中女士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴(lài)的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著(zhù)襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著(zhù)西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專(zhuān)業(yè)性、權威感的象征
商務(wù)形象配飾
現場(chǎng)演練：在客戶(hù)服務(wù)中，如何穿著(zhù)才更有氣場(chǎng)？
三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jì)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
四、柜面標準服務(wù)流程8+8
1、望相迎話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
2、笑相問(wèn)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
3、雙手接話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
4、快準辦話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
5、巧營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
6、雙手遞話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
7、望相送話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿(mǎn)足客戶(hù)受歡迎的需求
五、客戶(hù)服務(wù)商務(wù)禮儀（話(huà)術(shù)與動(dòng)作規范）
迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
小游戲：客戶(hù)對接四種距離的界定
客戶(hù)接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
客戶(hù)交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴(lài)度與性格
（一）標準商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
（一）稱(chēng)謂中你容易出的錯
（二）稱(chēng)謂禮儀的溝通應用
商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務(wù)送別禮儀
（一）送別客人的規格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
現場(chǎng)演練：行動(dòng)學(xué)習
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次
餐桌的座次安排
商務(wù)拜訪(fǎng)后期
道別的時(shí)機
個(gè)人品牌構建的最好時(shí)機
第三模塊：文明服務(wù)之微笑服務(wù)
一、微笑服務(wù)的詮釋
（一）什么是微笑服務(wù)
（二）什么是顧客滿(mǎn)意的服務(wù)
（三）服務(wù)工作崗位所需要的心態(tài)——恭敬心
二、微笑服務(wù)中三種語(yǔ)言交流的訓練
（一）你眼中的自己與旁觀(guān)者眼中的你（游戲導入）
（二）微笑服務(wù)中與客戶(hù)三種語(yǔ)言的交流技巧（重點(diǎn)）
1、微笑服務(wù)中的聲音表情訓練
（1）抑揚頓挫、輕重緩急
（2）音色
2、微笑服務(wù)中肢體語(yǔ)言訓練
（1）儀容儀表——美麗而深刻
（2）真誠微笑——發(fā)自?xún)刃南硎芷渲?br /> （3）身體語(yǔ)言——習慣成自然
（4）眼神到位——真誠和信任
（5）自信堅強——讓對方信任你解決問(wèn)題的能力
3、微笑服務(wù)中文字語(yǔ)言訓練
（1）優(yōu)質(zhì)表達的五大要素
（2）溝通中的四大技巧

比賽通關(guān)指導設計
一、錄制與學(xué)習考核內容
1、儀容、儀表檢查操
2、文明服務(wù)微笑操
3、客戶(hù)服務(wù)儀態(tài)與柜面服務(wù)儀態(tài)操
4、場(chǎng)景化“通關(guān)演練”
二、“通關(guān)演練”流程設計
1、現場(chǎng)與非現場(chǎng)服務(wù)客戶(hù)典型案例萃取
方法：監控調取、
頭腦風(fēng)暴、
案例分享
日常工作中發(fā)現的在溝通、禮儀、服務(wù)等方面員工的常見(jiàn)錯誤；
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景模擬：

考核點(diǎn)：
服務(wù)流程的流暢性與標準性 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 商業(yè)銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會(huì )發(fā)布的20條新規，操作風(fēng)險強打補丁2. 郭樹(shù)清監管風(fēng)暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點(diǎn)業(yè)務(wù)4. 回顧與前行——游走在銀行業(yè)“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業(yè)務(wù)回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 商業(yè)銀行員工執行力提升

   

  培訓方式：視頻分享+案例分析+內容講解課程大綱： 第一節 以職業(yè)化打造執行力基礎 一、 探尋執行力缺失的根源  執行力缺失典型案例分享 1. 缺少執行的文化 2. 錯位缺位的責任 3. 高高在上的制度 4. 沒(méi)有共識的目標 5. 無(wú)力低效的獎懲 6. 茫然渙散的團隊 二、 執行力的內涵 ..

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• 銀行員工激勵培訓

   

  你可以買(mǎi)到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買(mǎi)到按時(shí)或按日計算的技術(shù)操作，但你買(mǎi)不到熱情，你買(mǎi)不到創(chuàng )造性，你買(mǎi)不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。 ——弗朗西斯（C.Francis） 員工激勵是企業(yè)一個(gè)永恒的話(huà)題。尤其是企業(yè)中的中高層管理人員，不但要掌握激勵下屬的技巧，而且也要學(xué)會(huì )自我激勵。 被重..

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• 銀行員工職業(yè)生涯發(fā)展規劃培訓

   

  職業(yè)生涯規劃是企業(yè)管理員工，尤其是知識型核心員工的重要手段。職業(yè)生涯是一個(gè)人在一生中所有的工作經(jīng)歷，特別是指職業(yè)、職位的變動(dòng)以及個(gè)人職業(yè)理想的實(shí)現過(guò)程。 職業(yè)生涯規劃，就是根據個(gè)人的興趣、愛(ài)好和所具備的知識與技能以及相關(guān)的人際背景等各種因素來(lái)設計個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計劃。在越來(lái)越重視個(gè)體價(jià)值的現代社會(huì )中，醫院管理者不僅要關(guān)注醫院目標的實(shí)現，更要關(guān)注員工個(gè)人..

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• 銀行員工職業(yè)化素養提升—好員工的十項修煉

   

  引言：好員工必須改變的首要觀(guān)念： ——為誰(shuí)工作？ （從明代《三言二拍》的歷史輪回，到如今企業(yè)大多數企業(yè)人窮其一生，不能得到企業(yè)信賴(lài)和賞識的現狀分析，引申出好干部最需要改變的首要觀(guān)念） 1所有工作的目的都是有沖突的； 2所有工作目的又都是沒(méi)有沖突的； 3要樹(shù)立“所有工作目的都是沒(méi)有沖突”的..

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  引言：好員工必須改變的首要觀(guān)念： ——為誰(shuí)工作？ （從明代《三言二拍》的歷史輪回，到如今企業(yè)大多數企業(yè)人窮其一生，不能得到企業(yè)信賴(lài)和賞識的現狀分析，引申出好干部最需要改變的首要觀(guān)念） 1所有工作的目的都是有沖突的； 2所有工作目的又都是沒(méi)有沖突的； 3要樹(shù)立“所有工作目的都是沒(méi)有沖突”的..

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