讀懂客戶(hù)的內在冰山 ——由內而外有效應對客戶(hù)投訴

【培訓對象】
營(yíng)業(yè)、服務(wù)、銷(xiāo)售、柜臺人員；企業(yè)中主導參與顧客服務(wù)的各級管理者等

【培訓收益】

第一部分 有效應對投訴的客戶(hù)分析
1.信息互聯(lián)時(shí)代下的客戶(hù)特征分析
客戶(hù)的三多二少
2.客戶(hù)為什么投訴？
產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)環(huán)境／態(tài)度／效率
售后服務(wù)／增值服務(wù)
自身性格、情緒原因
3.客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
重視和尊重
了解并解決服務(wù)問(wèn)題
補償賠償
服務(wù)效率
徹底解決服務(wù)問(wèn)題
4.失去客戶(hù)的原因分析
5.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
實(shí)際的產(chǎn)品／服務(wù)
客戶(hù)期望管理
6.客戶(hù)需求的冰山
客戶(hù)外顯需求10%
客戶(hù)隱藏需求90%
游戲：翻轉式課堂破冰
討論：日常生活中客戶(hù)投訴原因
視頻：看《真愛(ài)至上》找客戶(hù)的隱藏需求

第二部分 有效應對客戶(hù)投訴的意義
1.有效處理客戶(hù)投訴的意義
當客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)會(huì )怎樣
客戶(hù)不滿(mǎn)帶來(lái)的惡果
客戶(hù)投訴的價(jià)值
留住客戶(hù)比贏(yíng)得客戶(hù)更重要
視頻：看視頻，討論客戶(hù)投訴的意義

第三部分 有效應對客戶(hù)投訴的方法
1.應對客戶(hù)投訴的誤區
外理投訴的態(tài)度禁忌
處理投訴的語(yǔ)言禁忌
處理投訴的行為禁忌
2.應對客戶(hù)投訴的策略
處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉
處理方式快反應，擺事實(shí)，有分析
處理過(guò)程緊督促，有結果，有提升
處理結束要感謝，再聯(lián)系
3.應對客戶(hù)投訴的六步驟
鼓勵客戶(hù)發(fā)泄情緒
真誠的態(tài)度充分向客戶(hù)道歉，表達服務(wù)意愿
用5W1H模型收集信息，了解問(wèn)題
承擔責任并提出解決方案
主動(dòng)讓客戶(hù)參與解決方案的確定
承諾執行，追蹤服務(wù)
案例討論：某行業(yè)的公司客戶(hù)服務(wù)部的投訴案例

第四部分 如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
1.客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素
銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
創(chuàng )造良好的服務(wù)環(huán)境
提升人員能力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
學(xué)會(huì )說(shuō)“不”的技巧
2.啟動(dòng)問(wèn)題解決程序
3.建立客戶(hù)響應關(guān)系

第五部分 客戶(hù)投訴壓力下的情緒管理
1.從心理學(xué)的視角看待情緒
情緒的幾種主要表現形式
揭開(kāi)情緒的“面紗”
調適情緒的那些“雷”
2.幾種調適情緒的外在方法
有規律生活習慣
適當的運動(dòng)
呼吸冥想放松法
按住STOP鍵
動(dòng)能的轉化
3.情緒管理的內在密碼
解讀內在冰山系統
自我覺(jué)察——了解自我
認識他人——理解客戶(hù)
有效服務(wù)——關(guān)注情境
4.情緒的內在自我調適
一致性的溝通方式
調整絕對化的觀(guān)點(diǎn)
合理化期待并為期待負責
滿(mǎn)足自我的內在渴望
平衡和管理自我能量
演練：畫(huà)一張壓力事件下自己（客戶(hù)）的內在冰山圖
冥想：從內在和諧，到關(guān)系和睦
課程總結 & 問(wèn)題答疑 

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】
中科院心理所【管理者心理資本開(kāi)發(fā)與培養】
國家二級心理咨詢(xún)師
AACTP國際注冊培訓師
世界500強雀巢中國中國區經(jīng)理助理
歐資跨國集團中國區人資外包服務(wù)經(jīng)理
某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務(wù)總監
金融，電力，通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問(wèn)
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年服務(wù)型行業(yè)職業(yè)歷程，曾任訊業(yè)金網(wǎng)信息技術(shù)有限公司（成立于1995年，是當時(shí)中國第二大Internet信息服務(wù)運營(yíng)商），擔任信息服務(wù)臺臺長(cháng)、國內首批管理顧問(wèn)公司咨詢(xún)培訓服務(wù)總監、歐資跨國集團中國區人資外包服務(wù)經(jīng)理、互聯(lián)網(wǎng)信息上市公司大客戶(hù)銷(xiāo)售總監、人資外包事業(yè)部服務(wù)總監。擔任雀巢中國區經(jīng)理助理（世界500強外資企業(yè)），負責公司行政人力事務(wù)的管理。曾任河北電視臺職場(chǎng)欄目《向職場(chǎng)出發(fā)》的嘉賓主持人，為在職人士提供職業(yè)素養類(lèi)的指導。曾任河北電臺《超級實(shí)習生》，為即將畢業(yè)的大學(xué)生提供職業(yè)生涯規劃指導。

 

【主講課程】
心理資本提升系列：
【內在和諧】
《用心理學(xué)提高抗壓能力》《讀懂情緒密碼——成為情緒的主人》
【人際和睦】
《高情商溝通——一致性溝通》《高情商溝通——成為人際交往的高手》
【組織健康】
《打造健康高效團隊》《讀懂客戶(hù)的心才能做好服務(wù)》《用心理學(xué)有效處理客戶(hù)投訴》
【成果展示】
某大型建筑集團輪訓3次《打造健康高效團隊》，從心理學(xué)視角解讀提升組織溝通效率，提高組織的工作績(jì)效。學(xué)員評價(jià)：深入內心，感動(dòng)接地氣，期待下一次合作。
順利完成某央企員工《用心理學(xué)提高抗壓能力》課程，客戶(hù)評價(jià)：落地、實(shí)用！
某上市互聯(lián)網(wǎng)公司6次返聘“匯聚卓越，管理同行”管理大講堂：《用心理學(xué)有效處理客戶(hù)投訴》，學(xué)員評價(jià)：實(shí)戰派老師，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)！
某大型通信行業(yè)返聘5次全員《用心理學(xué)提高抗壓能力》課程，深入內心，感動(dòng)釋放！
中國銀行某分行返聘5期新員工
某企業(yè)大學(xué)《好心態(tài)，迎沖刺-壓力與情緒管理》公開(kāi)課，以工作情景為案例，通過(guò)心理學(xué)身體雕塑打動(dòng)學(xué)員內心。學(xué)員反饋：分析特別準！效果特別好！
蒙牛集團包頭公司《好心態(tài)，陽(yáng)光心態(tài)》課程多期輪訓，學(xué)員反饋效果很好，李老師課程一直很溫暖，企業(yè)負責人反饋期待22年的更多合作！ 

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 讀懂客戶(hù)讓業(yè)績(jì)倍增——知彼解己的銷(xiāo)售策略

   

  課程背景：在保險銷(xiāo)售中，我們會(huì )發(fā)現有些客戶(hù)容易打交道，有些客戶(hù)好像不容易打交道；有時(shí)候我們用同樣的話(huà)術(shù)，同樣的方法，有些客戶(hù)很順利就可以成交，有些客戶(hù)卻就是不買(mǎi)單；如何判斷客戶(hù)的喜好和需求呢？如何因人而異，制定銷(xiāo)售策略呢？本課程通過(guò)大量的案例和練習，讓保險營(yíng)銷(xiāo)員首先具備扎實(shí)完善的DISC識別、性格解析理論基礎，然后再和銷(xiāo)售過(guò)程結合，經(jīng)過(guò)不同銷(xiāo)售場(chǎng)..

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• 房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

   

  一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 客戶(hù)投訴處理實(shí)戰課程

   

  時(shí)間 課程單元 單元內容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認識投訴 1.投訴是金2.客戶(hù)投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂(lè )加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話(huà)，也能在以往的客戶(hù)投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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• 客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步

   

  一、認識投訴——投訴是“金”1、認識投訴 投訴的客戶(hù)是誰(shuí)？ 不重視客戶(hù)投訴的后果 投訴的5大價(jià)值與心理調試 投訴客戶(hù)的價(jià)值2、分析投訴 什么是客戶(hù)投訴 投訴是怎么產(chǎn)生的？..

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• 有效溝通的藝術(shù)性及客戶(hù)投訴處理培訓

   

  第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類(lèi)3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國為代表的兩類(lèi)溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..

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