話(huà)務(wù)員溝通技巧提升培訓

【培訓對象】


【培訓收益】
1、學(xué)員掌握良好的聲音運用，展現專(zhuān)業(yè)的顧客服務(wù) 2、學(xué)員了解掌握卓越服務(wù)三支柱的特性，并對此檢查其自身三支柱現狀 3、學(xué)員掌握不同層次的聆聽(tīng)表現 4、學(xué)員掌握兩種不同提問(wèn)方式的使用 5、學(xué)員掌握如何通過(guò)運用不同字詞及表達邏輯使對話(huà)變得不同 6、學(xué)員理解第一印象的重要性，并樹(shù)立向顧客樹(shù)立優(yōu)秀第一印象的意愿 7、學(xué)員掌握如何與顧客建立恰當的安全舒適區 8、學(xué)員理解如何與顧客建立信任關(guān)系，延伸到產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節

第一講、話(huà)務(wù)員對于顧客服務(wù)定義
1、從廣義及狹義介紹顧客服務(wù)

第二講、話(huà)務(wù)服務(wù)相關(guān)延伸
1、服務(wù)滿(mǎn)意度以及服務(wù)期望
2、客戶(hù)致電的忠誠之梯
3、話(huà)務(wù)溝通提升顧客體驗
4、NPS

第三講、卓越話(huà)務(wù)服務(wù)三支柱
1、介紹話(huà)務(wù)服務(wù)組成的三支柱：政策，流程及人員
2、卓越話(huà)務(wù)服務(wù)的特征 - C.T.F.

第四講、卓越話(huà)務(wù)服務(wù)三支柱特征
1、解釋卓越話(huà)務(wù)服務(wù)三支柱的特性
2、Transparent - 政策透明性
3、Flexible - 流程靈活性
4、Consistent - 服務(wù)一致性

第五講、卓越話(huà)務(wù)服務(wù)溝通技巧
1、話(huà)務(wù)溝通——聲音的運用的五大技巧：
音調——音調發(fā)聲運用；
語(yǔ)速——語(yǔ)速表達運用；
音量——發(fā)聲音量控制；
語(yǔ)氣——溝通語(yǔ)氣掌控；
停頓——溝通停頓把控。
實(shí)戰互動(dòng)：如何運用聲音
2、身體語(yǔ)言的運用：
軀干與手勢的運用
面部表情的運用
實(shí)戰互動(dòng)：如何運用身體語(yǔ)言
3、聆聽(tīng)與提問(wèn)
四層次的聆聽(tīng)——掌握不同層次的聆聽(tīng)表現
封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)使用——掌握不同方式提問(wèn)使用
實(shí)戰課程：有效提問(wèn)與聆聽(tīng)練習
4、魔術(shù)語(yǔ)句——化腐朽為神奇的魔術(shù)語(yǔ)句
通過(guò)運用不同的字詞及表達邏輯是對話(huà)變得不同
實(shí)戰課程：魔術(shù)語(yǔ)句修改練習

第六講、卓越話(huà)務(wù)服務(wù)流程及要點(diǎn)
1、話(huà)務(wù)服務(wù)流程及服務(wù)要點(diǎn)
2、接觸階段——第一印象
3、話(huà)務(wù)溝通開(kāi)始階段——建立安全舒適區
課程互動(dòng)：掌握與客戶(hù)建立恰當的安全舒適區
5、話(huà)務(wù)溝通服務(wù)階段——服務(wù)促銷(xiāo)售
與客戶(hù)建立信任時(shí)刻、
給客戶(hù)樹(shù)立專(zhuān)家形象、
運用專(zhuān)業(yè)提問(wèn)了解客戶(hù)需求，延伸到產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節、
6、話(huà)務(wù)溝通對話(huà)結束階段
最終印象
樹(shù)立友善形象

第七講、實(shí)戰個(gè)案演練

實(shí)戰背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問(wèn)
原沃爾瑪 人力資源中國區高級經(jīng)理
原德國海格電氣培訓總監
VXI-China（美國維音） 大中華區 高級培訓總監
Everything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
專(zhuān)業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗，當中包括超過(guò)15年的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶(hù)服務(wù)培訓管理經(jīng)驗。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團，美資BPO20強企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國海格電氣分別擔任人才發(fā)展總監培訓總監，領(lǐng)導力高級培訓經(jīng)理，大中華區高級培訓主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，結合企業(yè)發(fā)展戰略，幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)完善培訓體系的建設。他善于通過(guò)培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績(jì)效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓開(kāi)發(fā)以及績(jì)效改進(jìn)方面都有豐富的培訓項目經(jīng)驗。
隨后服務(wù)客戶(hù)是蘋(píng)果中國區以及華為BG項目，相關(guān)項目經(jīng)驗可查閱以下信息。
項目經(jīng)驗
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級主管, 負責優(yōu)化內部及市場(chǎng)服務(wù)及運作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實(shí)施。開(kāi)展流程質(zhì)量改善活動(dòng)，成功將取消投訴個(gè)案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區高級培訓主管, 主要負責中層經(jīng)理人培養及認證. 培養人數超100人。當中20% 進(jìn)入部門(mén)管理高級崗位，70%進(jìn)入前線(xiàn)管理崗位。
亞太區銷(xiāo)售及市場(chǎng)部高級培訓經(jīng)理、培訓總監。負責搭建中國區培訓體系，銷(xiāo)售辦事處及經(jīng)理級別人員培訓。從2009年到2012年支撐團隊實(shí)現10億銷(xiāo)售額戰略目標達成。
蘋(píng)果中國區項目線(xiàn)上團隊（呼叫中心）高級顧問(wèn)、大中華區人才發(fā)展顧問(wèn)，帶領(lǐng)其運營(yíng)中心提供質(zhì)量標志制定，培訓體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問(wèn)、線(xiàn)上團隊（呼叫中心）項目負責人，為其線(xiàn)上團隊培訓提供咨詢(xún)搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團隊在2013雙十一期間單日銷(xiāo)售額同比增長(cháng)34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢(xún)顧問(wèn)、線(xiàn)上團隊（呼叫中心）項目負責人，為華為消費者BG中國地區服務(wù)部 - 運營(yíng)中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標準制定，實(shí)施。培訓體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項目。 

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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  人氣：975  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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  人氣：1248  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

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  人氣：1168  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

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• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

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  人氣：2291