客戶(hù)投訴與處理技巧

【培訓對象】
客服人員、客服主管、渠道主管、一線(xiàn)的銷(xiāo)售或服務(wù)及相關(guān)人員

【培訓收益】

導入：客戶(hù)是……
1. 一個(gè)本企業(yè)最重要的人
2. 一個(gè)最終為我的工資卡付款的人
3. 一個(gè)讓我學(xué)會(huì )耐心包容有責任感的人
4. 一個(gè)像我一樣有偏愛(ài)也有偏見(jiàn)的人
5. 一個(gè)會(huì )跟我咆哮也會(huì )跟我溫情的人
6. 一個(gè)能夠讓我成功也能讓我失敗的人

第一講：提升服務(wù)意識
一、建立服務(wù)意識的重要性和迫切性
1. 服務(wù)客戶(hù)的意義
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
1）客戶(hù)滿(mǎn)意度
2）客戶(hù)的期望值
3. 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟價(jià)值及自我改善
1）一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的
2）高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來(lái)的
二、投訴處理的七大分類(lèi)
1. 外部投訴
2. 內部投訴
3. 普通投訴
4. 重大投訴
5. 升級投訴
6. 疑難投訴
7. 群體投訴
三、投訴處理水平評估
1. 找理由VS主動(dòng)認錯
2. 是否打斷客戶(hù)
3. 客戶(hù)是否會(huì )選擇你
4. 是否逃避與客戶(hù)的眼神交流
5. 認為強勢也是有效手段
6. 是否處理投訴時(shí)容易情緒失控
7. 是否會(huì )優(yōu)化投訴處理方案
8. 是否能分析出投訴中的對錯是非
9. 是否能從投訴中找到樂(lè )趣
10. 是否經(jīng)常與人分享投訴心得
互動(dòng)：寫(xiě)出您遇到的投訴案例

第二講：投訴客戶(hù)心理分析
一、個(gè)體差異匹配個(gè)性方案
1. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因分析
1）對產(chǎn)品本身或政策的不滿(mǎn)
2）對客服人員的態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3）客戶(hù)自身的原因
2. 客戶(hù)抱怨、投訴的目的與心理動(dòng)機分析
1）顧客抱怨投訴的心理分析
a求發(fā)泄心理
b求尊重心理
c求補償心理
2）顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機
a精神滿(mǎn)足
b物質(zhì)滿(mǎn)足
3. 影響客戶(hù)投訴解決的三大因素
4. 如何有效避免客戶(hù)投訴
二、處理投訴時(shí)的理念
1. 客戶(hù)永遠是對的
2. 從人性的善惡看投訴
3. 投訴客戶(hù)的再教育
4. 視投訴為游戲
三、投訴客戶(hù)最需要什么？
四、投訴是一種積極的態(tài)度
第三講：應對投訴的溝通技巧
一、投訴溝通的六個(gè)基本流程
1. 投訴處理中的察言觀(guān)色
1）用眼觀(guān)察
a看裝扮
b看言談舉止
2）用心體會(huì )
a感受對方情緒
b揣摩對方心理
3）眼神的傳遞
4）對眼神的要求
2. 聽(tīng)的清晰準確，才能有的放矢
1）不良的傾聽(tīng)習慣
2）非語(yǔ)言?xún)A聽(tīng)的方式
3）傾聽(tīng)4要點(diǎn)
4）傾聽(tīng)3步曲
5）聆聽(tīng)的5種境界
6）傾聽(tīng)的原則
7）傾聽(tīng)的要領(lǐng)
8）防止過(guò)度傾聽(tīng)
3. 問(wèn)對問(wèn)題是處理投訴成功的關(guān)鍵
1）保持中立
2）同頻共震
3）開(kāi)放式VS封閉式
4）接受性VS選擇性
5）發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)
4. 如何說(shuō)的對方化干戈為玉帛
1）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
2）負面與正面的體驗表達
3）感同身受
4）用“我”代替“您”
5）站在對方角度說(shuō)話(huà)
6）拒絕的藝術(shù)
a委婉的拒絕
b把“NO”變成“Yes”的7個(gè)突破口
7）三明治法則與引導原則
8）說(shuō)的溫度
5. 善用微笑使人倍感親切
1）微笑是國際通行證
2）人生最美的8個(gè)笑容
6. 體察肢體語(yǔ)言洞察其真實(shí)想法
1）舉止行當贏(yíng)得客戶(hù)信任
2）肢體表達的典型信號

第四講：處理客戶(hù)投訴的雷區和方法
一、10種錯誤處理投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
4. 完全沒(méi)反應
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責任
7. 非語(yǔ)言排斥
8. 質(zhì)問(wèn)顧客
9. 語(yǔ)言地雷
10. 忽視客戶(hù)的情感需求
二、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
三、客戶(hù)投訴處理技巧
1. 三明治法則
2. 引導原則
四、巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請示法
4. 同一戰線(xiàn)法
五、無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)期望時(shí)的三決策
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙轉移
六、處理投訴的六大原則
1. 不要反駁客戶(hù)
1）心理清空原則
2）傾聽(tīng)的技巧
3）尊重客戶(hù)的體現
4） 同理心的具體應用與話(huà)術(shù)的結合
2. 誠懇表達歉意
1）表達歉意的時(shí)機
2）表達歉意的技巧
3）“我”還是“我們”？
4）歉意=承認錯誤？
5） 真實(shí)的表達你的歉意，充滿(mǎn)感情色彩的語(yǔ)言表達
3. 了解抱怨原因
1）用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
2）分清客戶(hù)的情感與事實(shí)
3）回應情感
4）發(fā)掘事實(shí)——原因探詢(xún)
5）保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
6） 始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導客戶(hù)的思維
4. 給出解決之道
5. 滿(mǎn)足客戶(hù)要求
6. 后續跟蹤服務(wù)

第五講：客戶(hù)的持續維護
一、彼此尊重、換位思考
1. 客戶(hù)情感需求
2. 客戶(hù)業(yè)務(wù)需求
1）職權之內的情況處理
2）職權之外的情況處理
3. 替代方案，主動(dòng)出擊
二、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”
1. 耐心多一點(diǎn)
2. 態(tài)度好一點(diǎn)
3. 動(dòng)作快一點(diǎn)
4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)
5. 補償多一點(diǎn)
6. 層次高一點(diǎn) 

西安交大工商管理碩士
中國禮儀文化研究會(huì )理事
職業(yè)培訓師
國家注冊培訓師
經(jīng)理人認證特聘專(zhuān)家
8年企業(yè)培訓師經(jīng)歷
全國數十家機構合作講師

近八年的企業(yè)培訓經(jīng)驗,多年一直從事人際溝通、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀等課程的教學(xué)。多次給企業(yè)、酒店、銀行、醫院、等企事業(yè)單位的服務(wù)人員進(jìn)行,服務(wù)意識和服務(wù)禮儀以及職業(yè)形象的培訓?，F為多家著(zhù)名企業(yè)的培訓顧問(wèn),聽(tīng)課學(xué)員已達數萬(wàn)人。講課風(fēng)格活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓滿(mǎn)意度效果評估，滿(mǎn)意率保持為90%以上。

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