由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉

【培訓對象】
一線(xiàn)管理者、新晉管理者

【培訓收益】
● 學(xué)習與理解管理的本質(zhì)； ● 從管理自我到管理他人的管理能力成功轉型的核心； ● 清晰轉型后的工作重心及關(guān)鍵任務(wù)的本質(zhì)改變； ● 應用成功轉型所必需的核心五項功夫。

導入：課前Structure準備
第一講：轉認知——理念重塑
課程導入：兵與將
一、對組織的認知
1. 戰略文化
2. 績(jì)效導向
3. 工作要求
二、對自我的認知
1. 自我測評：特質(zhì)測評
2. 理解：結合環(huán)境分析特質(zhì)
3. 描述差異
三、新晉基層管理的多重角色
1. 上級
2. 下屬
3. 同事
討論：從專(zhuān)業(yè)骨干走向基層管理的困惑
測試：發(fā)現自己的優(yōu)勢和短板

第二講：定方向——差異識別
案例導入：歷史上的馬上馬下
一、看標桿
1. 你認為的優(yōu)秀管理者畫(huà)像
2. 優(yōu)秀的新晉管理者勝任模型
二、對標差異
1. 識別自己的差異
2. 確定提升方向和關(guān)鍵點(diǎn)
活動(dòng)：畫(huà)像
第三講：練功夫——能力提升
一、功夫一：工作計劃
1. 管理者不愿制定計劃的原因？
2. 制定計劃的七大因素
互動(dòng)體驗：“奪寶奇兵”
3. 工作計劃制定的5W2H1R工具
4. 計劃制定有效性的3個(gè)關(guān)鍵
實(shí)操：制定計劃單元練習及行動(dòng)改善計劃
二、功夫二：有效授權
1. 有效授權的價(jià)值
2. 管理者回避授權的原因
3. 有效授權的要決
4. 有效授權成功三要素
5. 有效授權成功八原則
6. 進(jìn)行有效授權的七步法
案例：親歷親為的“好領(lǐng)導”
實(shí)操：有效授權單元練習及行動(dòng)改善計劃
三、功夫三：?jiǎn)T工指導
1. 員工指導的三大目的
2. 員工不接受指導的原因
3. 員工指導的4種常用形式
4. 員工指導的4C原則
5. 因人而異的指導方法
情景模擬：一項任務(wù)的指導
實(shí)操：有效授權單元練習及行動(dòng)改善計劃
四、功夫四：績(jì)效激勵
1. 績(jì)效管理的四個(gè)階段
1）有效制定績(jì)效目標
案例體驗：績(jì)效期望不同的沖突
2）有效傳達績(jì)效期望
互動(dòng)體驗：“和老王的績(jì)效面談”
3）進(jìn)行全面績(jì)效評估
4）有效進(jìn)行績(jì)效反饋
實(shí)操：績(jì)效激勵單元練習及行動(dòng)改善計劃
五、功夫五：有效溝通
1. 溝通有始有終
案例：靠譜與閉環(huán)
2. 先診斷，再開(kāi)方
案例：最常見(jiàn)管理者的劈頭蓋臉
3. 從溝通對象角度提升溝通能力
1）和不同工作關(guān)系對象的溝通技巧
2）和不同性格特征對象的溝通技巧
3）和不同信息接收習慣對象的溝通技巧
4. 同理和同情的溝通
5. 有效提問(wèn)，溝通增效
6. 很多人溝通無(wú)反饋的原因
案例：無(wú)反饋產(chǎn)生的距離
實(shí)操：有效溝通單元練習及行動(dòng)改善計劃

第四講：強執行——做出結果
一、行動(dòng)
1. 從目標到結果的一環(huán)
2. 如何避免頻繁的救火
3. 將計劃付諸有效行動(dòng)的四個(gè)步驟
二、檢查
1. 養成檢查習慣
2. 讓工作不偏離的工作檢查四技巧
工具：PDCA
實(shí)操：行動(dòng)與檢查單元練習及行動(dòng)改善計劃

第五講：自修行——習慣養成
一、人自修
1. 積極主動(dòng)
2. 雙贏(yíng)思維
二、事上煉
1. 要事第一
2 以終為始
視頻案例：雄鷹的重生
轉化：給自己立一項習慣任務(wù)，行動(dòng)計劃
課程復盤(pán) 

10年高級服務(wù)管理經(jīng)驗
8年電力/通信/銀行/醫療行業(yè)員工培養及服務(wù)培訓經(jīng)驗
AACTP國際行動(dòng)學(xué)習促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓中心資深導師
連續3年擔任四川移動(dòng)/四川電信主評審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規劃導師
曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰略部品牌經(jīng)理
曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓學(xué)院高級發(fā)展總監
曾任：美國茁悅口腔醫療集團 商學(xué)院院長(cháng)
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

實(shí)戰經(jīng)驗：
吳老師是一位實(shí)戰型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫療等行業(yè)員工培養及服務(wù)培訓經(jīng)驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技能提升》《轉訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏(yíng)留客-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續采購8期，后被四川電信連續采購12期。累計授課320余場(chǎng)次，培養學(xué)員高達10000余人次，客戶(hù)滿(mǎn)意率達95%。
→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長(cháng)進(jìn)行《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》《門(mén)店導購》等課程培訓，并研發(fā)《專(zhuān)業(yè)溝通技巧》《營(yíng)銷(xiāo)高手訓練營(yíng)》等課程，助力銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jì)同年增長(cháng)16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫療集團任職期間，針對銷(xiāo)售、服務(wù)崗開(kāi)發(fā)《禮贏(yíng)客留—直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》《客服咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)溝通技巧》等16門(mén)課程，并為企業(yè)完成25門(mén)精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統進(jìn)行《電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網(wǎng)培養近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
為通訊行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應邀為四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，為通訊行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達94%以上。
為銀行培養1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為萬(wàn)源農商行、涼山農商行、甘孜農商行、四川建行等進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達94%以上。
為醫療行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為四川省衛計委、湖北天興惠醫藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習贏(yíng)職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》《提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，為醫療行業(yè)培養1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱(chēng) 課題名稱(chēng) 返聘期數
中電傳媒 《營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏(yíng)未來(lái)-服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 8期
河南電力 《轉訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對話(huà)》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度》 8期
云南移動(dòng) 《提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 6期
內蒙古移動(dòng) 《禮贏(yíng)留客-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動(dòng) 《新員工職業(yè)化素養》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏(yíng)客留-直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線(xiàn)創(chuàng )新項目行動(dòng)學(xué)習輔導》 6期
...... ...... ......

部分項目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項目
助力團隊在1個(gè)月時(shí)間內投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導、區縣領(lǐng)導的高度認可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標桿營(yíng)業(yè)廳打造”項目
打造了4家標桿營(yíng)業(yè)廳，為公司創(chuàng )立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。
▲為四川移動(dòng)進(jìn)行“新人上任綜合素養打造” 項目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習贏(yíng)職場(chǎng)-職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙”微行動(dòng)學(xué)習項目
項目輻射120人，完成25門(mén)方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養其良好的工作習慣，贏(yíng)得梁總經(jīng)理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機農業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷(xiāo)售技能及店長(cháng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓練發(fā)展”項目
為80多位銷(xiāo)售經(jīng)理、15家門(mén)店店長(cháng)進(jìn)行《服務(wù)意識與服務(wù)溝通》《問(wèn)技工坊-提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓，助力排名倒數的門(mén)店連續兩月經(jīng)營(yíng)數據攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
《服贏(yíng)未來(lái)——服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰》
《轉訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏(yíng)客留——直擊客戶(hù)體驗的服務(wù)禮儀》
《問(wèn)技工坊——提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
02-職業(yè)素養類(lèi)
《解密溝通——高效對話(huà)》
《問(wèn)一得三——提問(wèn)技術(shù)引導高效溝通》
《知己知彼——高效團隊協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》
部分客戶(hù)評價(jià)：
今天聽(tīng)了吳老師的服務(wù)溝通課程，完全打破了我來(lái)之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見(jiàn)，感謝吳老師用您點(diǎn)石成金的指頭指引我們明白專(zhuān)注核心專(zhuān)業(yè)技術(shù)的同時(shí)，真誠用心服務(wù)的內涵。讓原本對服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，對服務(wù)充滿(mǎn)了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內在的看法，真正意義地點(diǎn)燃了我的工作熱情！
——四川電力 魏經(jīng)理
感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過(guò)吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務(wù)實(shí)、科學(xué)、有效地區處理客戶(hù)的溝通和投訴，溝通也是有科學(xué)的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗，每個(gè)環(huán)節的課程設計都環(huán)環(huán)相扣，整個(gè)課程邏輯很連貫，學(xué)習就像在練武功秘籍，每個(gè)關(guān)口通過(guò)，下個(gè)關(guān)口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學(xué)員都已向公司申請，下次還請吳老師來(lái)授課！
——巴中市供電公司 李總經(jīng)理
吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實(shí)用的工具，老師的講解深入淺出，有實(shí)例、有對比數據，并且環(huán)節設計新奇獨特，現場(chǎng)氣氛熱烈，寓教于樂(lè )，對工作中的難點(diǎn)和我們面臨的問(wèn)題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動(dòng)力，再次感謝！
——萬(wàn)源農信社營(yíng)銷(xiāo)中心 何主任
吳老師的課程很細致，實(shí)用性很強，從更高層面地從提問(wèn)角度，如何應用于服務(wù)和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說(shuō)，發(fā)現還能從專(zhuān)業(yè)提問(wèn)的角度去做出更優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和管理，這不僅應用于服務(wù)，還應用于管理、團隊激勵等領(lǐng)域，非常棒地開(kāi)啟了我的新思維和學(xué)到簡(jiǎn)單、實(shí)用、好記的新技能。
——中國通服 韓經(jīng)理
多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調，服務(wù)也好、溝通也好、銷(xiāo)售也好，最重要的是思維，服務(wù)、溝通、銷(xiāo)售都是可以從思維層面機構化提煉發(fā)現規律的，謝謝吳老師給我上了很生動(dòng)的一課，讓我有種“頓悟”的感覺(jué)，吳老師的引導式教學(xué)方式，在課程的設計上，對學(xué)員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬(wàn)語(yǔ)匯成一句“謝謝”！
——錦泰集團 鐘副總
吳老師，聽(tīng)過(guò)很多場(chǎng)培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語(yǔ)速語(yǔ)調都是我最喜歡課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。
——瀘天化集團 陳總
吳老師的授課方式新穎，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，對于如何高效溝通，如何在職場(chǎng)中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說(shuō)服力的思維啟發(fā)和實(shí)用方法，我將日后踐行學(xué)到方法和根植于內心的理念。
——英國駐重慶領(lǐng)事館文化教育處 李主任