人人都是客戶(hù)經(jīng)理 ——客戶(hù)服務(wù)體系建設及關(guān)鍵時(shí)刻溝通訓練

第一講：體驗時(shí)代、生態(tài)變化
一、體驗生態(tài)變化
1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統增長(cháng)手段難以維系增長(cháng)
2. 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的變化：客戶(hù)越來(lái)越主動(dòng)、企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)
3. 從客戶(hù)滿(mǎn)意度到追求客戶(hù)忠誠度：預見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)、獨特的服務(wù)體驗，為客戶(hù)創(chuàng )造超越期待的價(jià)值，才能贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠度
二、下一道工序都是客戶(hù)
1. 客戶(hù)的劃分：外部、內部和合作伙伴
2. 客戶(hù)的內涵：下一道工序都是客戶(hù)
三、體驗創(chuàng )造價(jià)值
1. 體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶(hù)共同成長(cháng)
2. 體驗損害模型：（Market Damage Model）:體驗損失對營(yíng)收的影響量化

第二講：客戶(hù)思維、需求分析
一、客戶(hù)體驗金字塔
1.0初級體驗：客戶(hù)需求滿(mǎn)足
2.0輕松體驗：過(guò)程無(wú)須太費周折
3.0難忘體驗：過(guò)程愉悅超越期待
二、卓越服務(wù)3層級
1.0標準服務(wù)（客戶(hù)滿(mǎn)意度）：被動(dòng)滿(mǎn)足需求
2.0省心服務(wù)（客戶(hù)費力度）：3省體驗設計
3.0超越服務(wù)（客戶(hù)忠誠度）：整合資源系統解決
三、重點(diǎn)客戶(hù)需求分析
需求模型導入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服務(wù)僅僅是滿(mǎn)足必須的需求
2. 期望需求：需求不斷被滿(mǎn)足，客戶(hù)的滿(mǎn)意度隨之提升
3. 興奮需求：引導客戶(hù)的需求，創(chuàng )新服務(wù)，超越客戶(hù)的期待
案例分享：某外貿營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統、某芯片公司客戶(hù)服務(wù)需求案例
現場(chǎng)作業(yè)：針對不同類(lèi)型的客戶(hù)分析3層需求，運用KANO模型如何提供基本服務(wù)、省心服務(wù)和超越服務(wù)？

第三講：標準優(yōu)化、流程高效
一、服務(wù)崗位、滿(mǎn)意標準（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標）
案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務(wù)崗位的客戶(hù)感知滿(mǎn)意標準
1. 有形度：服務(wù)設施、有形展示、儀容儀表
2. 專(zhuān)業(yè)度：態(tài)度友善、專(zhuān)業(yè)技能嫻熟、流程清晰
3. 響應度：及時(shí)響應、及時(shí)答復、及時(shí)解決
4. 移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現承諾、給客戶(hù)信賴(lài)感
產(chǎn)出成果（崗位服務(wù)滿(mǎn)意標準1.0版本）：從客戶(hù)滿(mǎn)意感知角度制定崗位滿(mǎn)意度指標，對指標進(jìn)行細化描述、完善現有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）
二、雙圖設計、流程高效
1. 客戶(hù)旅程圖：客戶(hù)視角感受體驗全旅程
1）定義：客戶(hù)服務(wù)全流程的觸點(diǎn)（由各部門(mén)提前提供）
2）確定：每個(gè)環(huán)節的堵點(diǎn)給客戶(hù)帶來(lái)的負面體驗
2. 企業(yè)服務(wù)藍圖：企業(yè)管理視角優(yōu)化細節
1）定義：細節精益求精
2）設計：峰終創(chuàng )造驚喜
3）預防：負面體驗預防
4）協(xié)作：前臺后端優(yōu)化
產(chǎn)出成果：從服務(wù)前臺（銷(xiāo)售部、售后部）到服務(wù)后臺技術(shù)部、研發(fā)部等各部門(mén)研究客戶(hù)服務(wù)生命全周期的服務(wù)體驗改進(jìn)。（課堂共創(chuàng )、課后模板優(yōu)化）

第四講：MOT關(guān)鍵溝通、積極主動(dòng)
一、傾聽(tīng)提問(wèn)技巧
案例導入：針對客戶(hù)表達的含糊不清，如何提問(wèn)？針對客戶(hù)的不確定推測，如何引導？
1. 傾聽(tīng)注意：不帶偏見(jiàn)、不搶話(huà)、非必要不打斷、不匆忙下結論
2. 開(kāi)放式提問(wèn)：5W2H細節確認
3. 封閉式提問(wèn)：確定溝通方向
4. 試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考
二、專(zhuān)業(yè)表達技巧
1. 表達：自上而下重點(diǎn)突出的金字塔結構
2. 思考：自下而上的結構化思考能力
三、說(shuō)服結構技巧
1. 倒退法
2. 兩面法
四、超預期標準的場(chǎng)景溝通
視頻引入：關(guān)鍵時(shí)刻積極溝通案例
1. 疑難場(chǎng)景列舉（需要提供具體案例）
場(chǎng)景1：超過(guò)崗位標準
場(chǎng)景2：超過(guò)部門(mén)范圍
場(chǎng)景3：超過(guò)合同范圍
場(chǎng)景4：需要內部協(xié)調
2. 關(guān)鍵時(shí)刻積極溝通模式
模式1：探索需求
模式2：主動(dòng)提議
模式3：行動(dòng)承諾
模式4：滿(mǎn)意確認
實(shí)操演練：根據課前調研的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，設計MOT關(guān)鍵溝通對話(huà)腳本，并進(jìn)行現場(chǎng)演練:
產(chǎn)出成果：疑難案例的MOT溝通案例及溝通腳本（課堂初稿、課后完善）
課程3-2-1總結
1. 印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)
2. 落地應用的2個(gè)工具
3. 立刻執行的1個(gè)行動(dòng)計劃 

• 人人都要有健康險

   

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• 管理干部專(zhuān)業(yè)溝通訓練課程

   

  前言 ◆一、良好的溝通可以幫助職業(yè)生涯發(fā)展 ◆二、溝通能力與情商有關(guān) ◆三、溝通水平體現了對人性的了解 ◆四、溝通多少遍才有效？ 第一章：干部良好溝通的五大原則 ◆一、互惠原則 ◆二、誠信原則 ◆三、吃虧即福原則 ◆四、如履薄冰原則——彼得原理 ◆五、達摩原則 第二章：恪守本分不逾界，準確定位盡本職 ..

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