重要時(shí)刻——卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
1. 高級管理人員：高級經(jīng)理、業(yè)務(wù)線(xiàn)總裁等 2. 一線(xiàn)銷(xiāo)售人員：業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)總監等； 3. 一線(xiàn)服務(wù)人員：售前工程師，售后工程師，項目經(jīng)理，客服經(jīng)理等

【培訓收益】

第一模塊：換位思考為客戶(hù)著(zhù)想
課程導入：被花旗銀行CEO拒絕約見(jiàn)的郭士納——IBM轉型之路
第一講：追求卓越的客戶(hù)體驗
視頻案例：1-1“誰(shuí)扼殺了這個(gè)合同”——決策委員會(huì )選擇供應商的決議過(guò)程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商？
一、什么是客戶(hù)的認知
二、客戶(hù)認知的基本原則
1. 客戶(hù)的認知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成
2. 不同的人對同樣的事情會(huì )有不同的認知
3. 認知一旦形成，很難改變
三、客戶(hù)認知的啟示
1. 價(jià)值是唯一標準
案例：華為公司客戶(hù)接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶(hù)的認知爭辯
案例：用服人員的一句話(huà)丟掉整個(gè)智能網(wǎng)項目
討論：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要原因？

第二講：客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻
案例導入：售后服務(wù)評價(jià)表
視頻案例：1-2“無(wú)辜的留話(huà)者”——重要客戶(hù)的緊急來(lái)電
視頻案例：1-3“不愉快的結果”——把握為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻
一、什么是為客戶(hù)服務(wù)的“重要時(shí)刻”
1. 正面積極的重要時(shí)刻
2. 負面消極的重要時(shí)刻
二、建立積極正面重要時(shí)刻的行為模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動(dòng)（Action）
4. 確認（Confirm）
三、重要時(shí)刻客戶(hù)滿(mǎn)意度評分表
案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好

第三講：重要時(shí)刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀(guān)摩：1-4“理想的對話(huà)”——創(chuàng )造積極正面的重要時(shí)刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實(shí)踐重要時(shí)刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶(hù)著(zhù)想
1. 想客戶(hù)的企業(yè)利益
2. 想客戶(hù)的個(gè)人利益
3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個(gè)人利益
案例：一次技術(shù)宣講會(huì )，完成與某運營(yíng)商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點(diǎn)是了解客戶(hù)的期望
1. 客戶(hù)的顯性期望——要求
2. 客戶(hù)的隱性期望——需求與動(dòng)機
3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪(fǎng)某能源企業(yè)的信息中心主任
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽(tīng)
1. 積極傾聽(tīng)的障礙
2. 積極傾聽(tīng)的前提：“讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)”
3. 積極傾聽(tīng)的重點(diǎn)：“為理解客戶(hù)而傾聽(tīng)”
4. 積極傾聽(tīng)的關(guān)鍵：“讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完”
研討：Michelle是如何積極傾聽(tīng)的？
演練：傾聽(tīng)練習——探索客戶(hù)需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）

第四講：在企業(yè)內部運用重要時(shí)刻行為模式——協(xié)同一致的內部客戶(hù)關(guān)系
視頻觀(guān)摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷(xiāo)售代表的故事
小組討論：我們是否發(fā)生過(guò)同樣的事情？
一、內外部客戶(hù)價(jià)值鏈
視頻觀(guān)摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話(huà)
二、為內部客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動(dòng)
3. 建議后續行動(dòng)
4. 永遠要有備份方案

第五講：個(gè)人分析與提議導入
視頻觀(guān)摩：1-7“繁忙的客戶(hù)經(jīng)理”——4800萬(wàn)美金的商機是如何流失的
小組研討：John與Stephen
視頻觀(guān)摩：1-8“專(zhuān)業(yè)的競爭者”——理想情景下的對話(huà)
小組研討：Nancy和如何運用四步法創(chuàng )造了重要時(shí)刻
案例：客戶(hù)疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：解決問(wèn)題創(chuàng )造雙贏(yíng)
第六講：重要時(shí)刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀(guān)摩：2-1“提議”——承諾適當的行動(dòng)
一、提供“適當”的建議以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
1. 完整
2. 實(shí)際
3. 雙贏(yíng)
視頻觀(guān)摩：2-2“創(chuàng )造雙贏(yíng)”
二、依據“雙贏(yíng)”原則評估項目或機會(huì )
視頻觀(guān)摩：2-3“測試雙贏(yíng)”
三、不明智的提議
1. 沒(méi)有或不完全的了解客戶(hù)的期望
2. 缺乏專(zhuān)家來(lái)支持行動(dòng)計劃
3. 行動(dòng)計劃未被認同或批準
4. 這不是一個(gè)雙贏(yíng)的提議
視頻觀(guān)摩：2-4“何時(shí)且如何說(shuō)不”
綜合訓練：MOT重要時(shí)刻行為模式的綜合練習（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）
第七講：個(gè)案分析：不傾聽(tīng)的副總裁
視頻觀(guān)摩：2-5“不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話(huà)為什么不歡而散？
視頻觀(guān)摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務(wù)副總裁”
小組研討：JimDobell如何運用重要時(shí)刻行為模式為MYCO公司贏(yíng)得新的機會(huì )？

第八講：重要時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）
視頻觀(guān)摩：2-7“行動(dòng)”——兌現你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準則
1. 為客戶(hù)著(zhù)想Customer
2. 防患于未然Contingency（預付費電話(huà)的語(yǔ)音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協(xié)調Co-ordinate
5. 完成Complete

第九講：重要時(shí)刻行為模式4：確認（Confirm）
視頻觀(guān)摩：2-8“確認”——最后的確認
小組研討：確認客戶(hù)期望滿(mǎn)足的常用語(yǔ)
一、確認的作用
1. 畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆
2. 最后的補救機會(huì )：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
3. 讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)
視頻觀(guān)摩：2-9“于事無(wú)補的求助熱線(xiàn)”
小組研討：客戶(hù)不滿(mǎn)意的影響及處理方法
二、客戶(hù)異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例） 

銷(xiāo)售羅盤(pán)©SLT認證導師
信任五環(huán)©CLT認證導師
營(yíng)銷(xiāo)規劃©PLT認證導師
日本產(chǎn)業(yè)訓練MTP©認證
美國培訓協(xié)會(huì )（AATCP）高級促動(dòng)師
美國SPI解決方案銷(xiāo)售認證講師
曾任：華為公司 客戶(hù)群總監
曾任：烽火集團 戰略與市場(chǎng)部賦能經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：大客戶(hù)銷(xiāo)售技能提升、銷(xiāo)售項目運作與管理、大客戶(hù)關(guān)系管理、商務(wù)談判
部分典型客戶(hù)：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬(wàn)科地產(chǎn)、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環(huán)球車(chē)享、太陽(yáng)油墨、卡樂(lè )電子、中廣核集團、蘇州高新園區產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車(chē)，東風(fēng)南方

工作經(jīng)歷：
華為公司10年市場(chǎng)拓展實(shí)踐，在此工作期間，從區域客戶(hù)代表做起，做到客戶(hù)群主要負責人，積累了豐富的客戶(hù)線(xiàn)一線(xiàn)銷(xiāo)售項目作戰經(jīng)驗。入職第一年，完成1500萬(wàn)回款任務(wù)，擔任客戶(hù)群負責人期間，帶領(lǐng)團隊用不到一年的時(shí)間，超額完成銷(xiāo)售任務(wù)并拿下片區內格局性的電信網(wǎng)絡(luò )改造項目，年合同金額超1個(gè)億，主持多個(gè)網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴容、新建項目，實(shí)現難點(diǎn)市場(chǎng)的零突破，參與多個(gè)公司級重大項目（2008年電信3G網(wǎng)絡(luò )建設項目等）的運作，積累了豐富的銷(xiāo)售項目運作經(jīng)驗。
烽火通信5年營(yíng)銷(xiāo)體系培訓實(shí)戰，負責全球客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升，為公司輸送專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)骨干和銷(xiāo)售管理人才。導入開(kāi)發(fā)《銷(xiāo)售項目運作與管理》、《政企大客戶(hù)關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶(hù)雙贏(yíng)談判技巧》、《為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻》等營(yíng)銷(xiāo)精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營(yíng)銷(xiāo)服鐵三角人材培養計劃，主持【銷(xiāo)售骨干金種子計劃】【銷(xiāo)售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷(xiāo)售領(lǐng)導力項目】等人材培養項目，為公司國內銷(xiāo)售部，行網(wǎng)銷(xiāo)售部和國際銷(xiāo)售平臺輸送超500人營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)服務(wù)精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶(hù)為中心的，聚焦運營(yíng)商、企業(yè)核心業(yè)務(wù)，貫穿業(yè)務(wù)全流程（線(xiàn)索到回款）的端到端運營(yíng)全流程。
近期部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱(chēng) 課題 期數
1 國家電網(wǎng)湖北省公司 《雙贏(yíng)商務(wù)談判》 6期
2 七七沙拉餐飲集團 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 5期
3 建設銀行 《對公客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》， 5期
4 中廣核檢測技術(shù)有限公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 4期
5 江蘇省高速公路 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 4期
6 慈銘體檢 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 3期
7 中南財經(jīng)政法大學(xué)MBA 《營(yíng)銷(xiāo)總裁班（營(yíng)銷(xiāo)規劃）》 3期
8 卡樂(lè )電子有限責任公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 3期
9 工商銀行 《營(yíng)銷(xiāo)管理規劃》 3期
10 上汽集團環(huán)球車(chē)享 《專(zhuān)業(yè)客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通》 3期
11 武漢南瑞電力 《商務(wù)談判》 2期
12 新石電力 《銷(xiāo)售項目運作與管理》， 2期
13 武漢暢能電力工程 《銷(xiāo)售項目運作與管理》 2期
14 江蘇悅達農裝 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 2期
15 湖南電信天翼云 《客戶(hù)關(guān)系管理》 2期
16 烽火信息集成技術(shù)有限公司 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》 2期
17 蘇州油墨股份有限公司 《客戶(hù)服務(wù)技巧》 2期

主講課程：

1.《重要時(shí)刻——卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》
2.《信任為先——高效客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通》
3.《無(wú)需讓步——雙贏(yíng)商務(wù)談判技巧》
4.《破局解困——高層客戶(hù)公關(guān)技巧》
5.《贏(yíng)在行動(dòng)——客戶(hù)關(guān)系規劃與管理》
6.《步步為贏(yíng)——銷(xiāo)售項目運作與管理》

部分客戶(hù)評價(jià)：
《為客戶(hù)服務(wù)的重要時(shí)刻》這門(mén)課程，是我們專(zhuān)門(mén)針對質(zhì)量部門(mén)的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門(mén)課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，太專(zhuān)注于解決“事”的問(wèn)題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿(mǎn)意。這次課程從認知上給大家一個(gè)非常大的啟發(fā)，同時(shí)也提供了一套非常簡(jiǎn)單但是有效的方法來(lái)改進(jìn)我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動(dòng)性很強，我以為我們技術(shù)人員上課會(huì )比較悶，但是課堂效果非常好。
——卡樂(lè )電子linda
我們這次主要是希望對公司的業(yè)務(wù)部門(mén)做一次銷(xiāo)售技巧的培訓，我們是老國企，銷(xiāo)售人員的年齡都比較大，在這個(gè)行業(yè)里面的時(shí)間也比較長(cháng)了，經(jīng)驗都比較豐富，這次請老師過(guò)來(lái)是希望能幫助我們梳理一下銷(xiāo)售方法，前期的調研很重要，譚老師很認真的和我們業(yè)務(wù)部門(mén)的各級人員都做了電話(huà)溝通，從目前的業(yè)務(wù)現狀，問(wèn)題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷(xiāo)售人員呈現了一堂非常精彩的《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》課程。
——悅達農業(yè)裝備 李經(jīng)理
我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測設備和檢測信息化平臺建設的公司，平時(shí)針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷(xiāo)售人員年級比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門(mén)領(lǐng)導交流的時(shí)候，明顯犯怵，見(jiàn)了面也不知道該將什么，說(shuō)了好像客戶(hù)也沒(méi)有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過(guò)大量的年輕銷(xiāo)售搞定年長(cháng)領(lǐng)導的案例，幫助我們的年輕銷(xiāo)售人員樹(shù)立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進(jìn)行了跟蹤輔導，目前，我感覺(jué)，我們的銷(xiāo)售人員在面對高層客戶(hù)的時(shí)候，確實(shí)發(fā)生了很大的變化
——新石電力工程技術(shù) 駱總
銷(xiāo)售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個(gè)問(wèn)題，公司其實(shí)很早就有了一套銷(xiāo)售流程，也有客戶(hù)關(guān)系管理系統，也設計了自己的銷(xiāo)售漏斗，用來(lái)管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷(xiāo)售流程的前提下，針對單個(gè)項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個(gè)公開(kāi)課，聽(tīng)到《步步為贏(yíng)—銷(xiāo)售項目運作與管理》這個(gè)課程，我們老板眼睛一亮，覺(jué)得這個(gè)課程適合，能透徹的把一個(gè)項目，從宏觀(guān)到微觀(guān)，從事到人，從策略到戰術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷(xiāo)售項目運作上，確實(shí)經(jīng)驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過(guò)調研之后，針對我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷(xiāo)售流程中去
——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總
我覺(jué)得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據我們的行業(yè)設計的，這樣大家的接受度就非常的高。
——中廣核核檢測技術(shù) 田主任
對大客戶(hù)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應用到實(shí)際中去，單通過(guò)譚老師的梳理，豁然開(kāi)朗，完全可以幫助到現在企業(yè)目前的銷(xiāo)售，而且能很好的落地應用，指導團隊的實(shí)際工作！
——蘇州太陽(yáng)油墨 Stephen
譚宏川老師擁有非常豐富的銷(xiāo)售及團隊管理經(jīng)驗，很有責任心，把我們銷(xiāo)售團隊從野戰軍帶向正規軍，為我們提供的大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰培訓效果很好，當月業(yè)績(jì)提升了20%，銷(xiāo)售個(gè)人能力得到了提升，同時(shí)提高了團隊合作精神，同時(shí)再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶(hù)公關(guān)》的課程。
——南瑞電力檢測事業(yè)部 劉總 

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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