卓越服務(wù)及技能提升

第一講：客戶(hù)服務(wù)意識的提升
一、客戶(hù)服務(wù)概念及滿(mǎn)意度
1. 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)
1）誰(shuí)是客戶(hù)？外部客戶(hù)VS內部客戶(hù)
2）誰(shuí)是客服人員？公司內部的服務(wù)意識
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
二、滿(mǎn)意度標準和卓越服務(wù)的維度
1. 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻
2）客戶(hù)服務(wù)中的MOT點(diǎn)
2. 卓越客戶(hù)服務(wù)的標準
1）以客戶(hù)為中心
2）創(chuàng )造卓越的客戶(hù)服務(wù)
3. 提升客戶(hù)服務(wù)能力的兩個(gè)維度
1）溝通能力
2）解決問(wèn)題的能力

第二講：卓越客戶(hù)服務(wù)的旅程
一、職業(yè)化素養
1. 職業(yè)素養——良好的印象
1）良好的姿勢姿態(tài)
2）基礎的服務(wù)禮儀
3）游戲：你心中的他/她
2. 職業(yè)素養——電話(huà)溝通技巧
1）電話(huà)溝通的特點(diǎn)
2）電話(huà)中的語(yǔ)音語(yǔ)調
3）電話(huà)溝通用語(yǔ)
3. 職業(yè)素養——郵件/微信溝通技巧
1）郵件溝通的特點(diǎn)
2）微信溝通的特點(diǎn)
3）郵件微信溝通注意事項
二、客服溝通能力
1. 客服溝通——傾聽(tīng)能力
1）傾聽(tīng)的重要性
2）傾聽(tīng)的技巧
3）游戲：傾聽(tīng)中的重組
2. 客戶(hù)溝通——提問(wèn)能力
1）問(wèn)題的各種類(lèi)型
2）各種問(wèn)題類(lèi)型的優(yōu)劣
3）問(wèn)題的組合運用及引導技巧
3. 客服溝通——表達技巧
1）積極的表達詞語(yǔ)
2）有效組合積極表達
3）如何應對客戶(hù)的怒氣
三、客服方案解決
1. 客服解決方案
1）客戶(hù)的需求分析
2）把握客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)
2. 論證解決方案
1）征詢(xún)客戶(hù)的建議
2）論證你的解決方案

第三講：完善你的客服能力
一、客服高級技巧
1. 客戶(hù)技巧—拒絕客戶(hù)
1）對客戶(hù)的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
2. 客戶(hù)技巧--說(shuō)服技巧
1）信任的建立
2）客戶(hù)需求的把握
3）解決方案的論證
3. 客戶(hù)技巧--結束技巧
1）感謝客戶(hù)及其他
2）后續跟蹤
二、說(shuō)服經(jīng)典案例/游戲
1. 案例介紹及探討
1）背景介紹
2）需求點(diǎn)把握
3）提示
2. 說(shuō)服游戲演練
1）制訂解決方案
2）小組演示
3）方案點(diǎn)評和探討

第四講：處理客戶(hù)投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機遇
1. 同理心的運用
1）同理心特點(diǎn)
2）同理心的運用
2. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的2個(gè)維度
1）提升客戶(hù)感知
2）有效控制客戶(hù)期望值
3. 有效應對，尋找機遇
1）客戶(hù)的三大類(lèi)反對意見(jiàn)
2）不同意見(jiàn)的處理策略
3）有效論證，獲取客戶(hù)認可
4. 找到再次銷(xiāo)售的機會(huì )
5. 客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)錯誤
1）常見(jiàn)錯誤分析
2）有效應對方法

第五講：提升峰值體驗，贏(yíng)取客戶(hù)忠誠度
一、提升客戶(hù)體驗的時(shí)機
1. 客戶(hù)體驗的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗
1）關(guān)注客戶(hù)MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗
二、客戶(hù)忠誠度和NPS
1. 客戶(hù)忠誠度
1）客戶(hù)忠誠的表現
2. 運用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標

第六講：理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行卓越服務(wù)
2. 掌握建立客戶(hù)忠誠度的方法
二、行動(dòng)計劃交流
1. 制定行動(dòng)計劃并交流
2. Q&A 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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