樹(shù)標桿重服務(wù)會(huì )管理做匠人 ——醫院9S精益管理體系課程

【培訓對象】
醫院高層管理人員，經(jīng)營(yíng)管理人員，中層管理人員、科室主任、護士長(cháng)、科室骨干

【培訓收益】
● 未來(lái)醫療延伸發(fā)展方向解讀，破局現有醫療產(chǎn)業(yè)結構特征； ● 了解9S管理體系內涵模型，掌握醫務(wù)管理技巧如何從復雜到簡(jiǎn)單； ● 掌握醫務(wù)人員工作坊管理技巧，推動(dòng)醫務(wù)人員9S體系的落地，智慧醫療與管理的結合； ● 幫助醫院提升團隊整體管理職業(yè)化水平，讓團隊精神風(fēng)貌大幅提升； ● 幫助醫院樹(shù)立商業(yè)價(jià)值交換和敬業(yè)精神的理念，讓團隊生產(chǎn)力大幅提升； ● 幫助醫院規范管理人員，提升自我價(jià)值，以職業(yè)化的標準要求自己； ● 幫助醫院規劃員工的職業(yè)方向，減少核心人才的流失； ● 幫助醫院找到激發(fā)員工成長(cháng)的重要手段，幫助員工找到提升身價(jià)的核心密碼。

中層管理人員9S精益管理
第一講：高壓醫改，無(wú)路可退
一、后十九大醫療環(huán)境解析
1. 醫院迎來(lái)全面虧損時(shí)代
1）全面停止以藥養醫
2）患者顧客無(wú)限分流
3）服務(wù)成本居高不下
4）公立民營(yíng)強勢拓客
2. 醫生迎來(lái)職業(yè)寒冬
1）醫生素養不斷考驗
2）醫生收入會(huì )降難漲
3）醫生患者矛盾突顯
4）醫生淘汰幾率上升
3. 醫療迎來(lái)挑剔時(shí)代
1）選擇過(guò)度如何吸引顧客
2）醫生不會(huì )吸引顧客
3）醫聯(lián)體、分級診療分化顧客
4）服務(wù)要求提升
二、醫院——救死扶傷的生意
1. 醫院的定義
2. 未來(lái)醫院定義
1）降低醫療成本
2）提升服務(wù)能力
三、醫生吸引顧客的手段
1. 醫生吸引顧客的五板磚
2. 醫生吸引顧客四大維度
1）品牌
2）技術(shù)
3）服務(wù)
4）素養
四、醫生職業(yè)服務(wù)素養
1. 醫療服務(wù)定義
2. 醫療服務(wù)四維度
1）只要服務(wù)都是顧客
2）麻煩自己成就別人
3）體驗服務(wù)超值服務(wù)
4）內部顧客外部顧客
3. 服務(wù)五個(gè)維度
1）基本服務(wù)
2）滿(mǎn)意服務(wù)
3）超值服務(wù)
4）意外驚喜
5）不可思議
五、醫生職業(yè)素養
1. 當下醫生職業(yè)素養解讀
1）素養為零
2）寧愿淘汰不愿改變
3）各種惡習
4）思想不變
5）靈魂喪失
2. 醫生角色認知不清
1）內部控制，抵觸上級
2）各司其職，互不相干
3）討好員工，犧牲領(lǐng)導
4）地方諸侯，自管自己
5）向上錯位，指點(diǎn)江山
6）民意代表，對抗公司
7）業(yè)務(wù)骨干，親歷親為
8）做自由人，扮和事佬
3. 醫生的七個(gè)代表
1）醫院的意志
2）決策的高層
3）醫院的利益
4）醫院的制度
5）醫院的文化
六、提升素養的9S管理
1. 9S實(shí)效管理
2. 什么是9S管理

第二講：開(kāi)展9S管理誤區
一、9S管理就是搞衛生
1. 打掃衛生僅是清掃的一小部分
2. 最核心的是制定清掃的標準
3. 尋找到發(fā)生源，并徹底完成
二、9S是被迫執行，不是幫助反而麻煩
1. 第一次確實(shí)很需要很多時(shí)間和精力完成
2. 9S是一項長(cháng)期的工作
3. 當第一次多好了，以后僅是簡(jiǎn)單的維護
三、9S就是讓我們更聽(tīng)話(huà)
1. 9S并非是想讓員工聽(tīng)話(huà)，而是制定更多的標準，讓所有人都遵循
2. 9S的標準制定，是為了更好的進(jìn)行規范管理
3. 素養的提升，是每個(gè)人的事情，而不僅僅是員工層面的事情
四、素質(zhì)已經(jīng)形成，9S對于提升素養純粹是瞎說(shuō)
1. 9S表面上是做好清潔衛生，其實(shí)是提倡“人造環(huán)境，環(huán)境育人”
2. 在不斷完善的過(guò)程中實(shí)現“形式——行事——習慣”的養成
3. 提成的是循序漸進(jìn)的一種提升

第三講：什么是9S管理
討論：什么是管理
一、什么是9S管理
1. 何為9S管理
2. 何為有效的9S管理
二、9S管理者管理的四維要素
1. 第一要素：對象、人、時(shí)、地、物、患者、信息、技術(shù)
2. 第二要素：重點(diǎn)、系統、標準、制度
3. 第三要素：方法、指令、考核、報告
4. 第四要素：特性、追求穩定、偏差小
三、9S管理的職能與循環(huán)
1. 管理的職能：分析、計劃、執行、控制
2. 管理的循環(huán)（PDCA）：計劃、執行、檢討、改進(jìn)
四、9S管理者的三個(gè)角色
1. 管理者是最好的表演者
2. 角色一：上級前
1）服從者
2）執行者
3）受訓者
4）協(xié)助者
5）上級替身
6）績(jì)效伙伴
3. 角色二：同級前
1）內部服務(wù)者
2）支持配合者
4. 角色三：下屬前
1）計劃者
2）指揮者
3）監督者
4）授權者
5）培育者
6）激勵者

第四講：9S流程管理
一、統一思想與理念
1. 3H理念（醫院、酒店、家）
1）什么是3H服務(wù)
2）患者為本的核心價(jià)值
2. 3H的三原則
1）標準化
2）私密化
3）定制化
二、9S管理的四項基礎
1. 醫院文化基礎
2. 醫療安全基礎
3. 醫院硬件基礎
4. 醫院團隊基礎
三、9S的流程建造技巧
1. 流程建造四大基本點(diǎn)
1）血統
2）數據
3）項目
4）人員
2. 流程設計步驟
1）高層規劃
2）中層設計
3）基礎改進(jìn)
4）患者參與
3. 流程設計要點(diǎn)
1）簡(jiǎn)單易懂
2）方便員工
3）便于復制
4）量化考核
5）員工參與
6）患者滿(mǎn)意
4. 流程設計工具
1）流程設計品管圈
2）品管圈的建立與立項
3）品管圈的實(shí)施
實(shí)施：現場(chǎng)建立9S管理品管圈

第五講：9S管理的績(jì)效建設
一、計劃與績(jì)效
1. 什么是計劃
2. 什么是績(jì)效
3. 制定計劃績(jì)效的重要性
二、部門(mén)測量，合理定標
1. 合理確定績(jì)效的十步流程
第一步：數據的有效分析
第二步：患者的規律評估
第三步：緊跟著(zhù)醫院目標
第四步：人員配比的分析
第五步：部門(mén)的承載能力
第六步：政策的引導方向
第七步：突發(fā)事件的預估
第八步：分清主次量力而行
第九步：績(jì)效清晰責任到人
第十步：量化績(jì)效結果導向
2. 績(jì)效制定的誤區
誤區一：盲目定標
誤區二：不分主次
誤區三：缺少量化
誤區四：責任不清
三、績(jì)效明確，重在步驟
1. 績(jì)效全員要確定
2. 績(jì)效也需儀式感
3. 階段監察要跟進(jìn)
4. 及時(shí)獎勵少批評
5. 遇到問(wèn)題及調整
6. 結束考核要分明
7. 總結更新才算完
四、目標與計劃的結合
1. 計劃是頭，績(jì)效是身、結果是尾
2. 績(jì)效根據目標要及時(shí)調整

第六講：什么是9S管理
一、1S——整理
1. 含義
2. 推行重點(diǎn)
3. 區分必需品和非必需品的標準
4. 互動(dòng)環(huán)節
二、2S——整頓
1. 含義
2. 推行重點(diǎn)
3. 標示化管理
4. 顏色管理
5. 防錯法管理
6. 安全宣傳看板
三、3S——清掃
1. 含義
2. 清掃的推行重點(diǎn)
3. 清掃和打掃衛生的區別
4. 互動(dòng)環(huán)節
四、4S——清潔
1. 含義
2. 推行重點(diǎn)
3. 清潔的標準化
五、5S——素養
1. 含義
2. 推行重點(diǎn)
3. 推行的具體步驟
六、6S——安全
1. 安全意識的培養
2. 安全事故原因剖析
3. 安全隱患的排除方法
4. 行為心理調控管理
5. 安全預警救援管理
七、7S——服務(wù)
1. 服務(wù)意識
2. 服務(wù)價(jià)值
3. 服務(wù)管控
4. 服務(wù)評估
八、8S——節約
1. 成本意識
2. 成本評估技巧
3. 成本管控技巧
4. 成本實(shí)施技巧
九、9S——學(xué)習
1. 學(xué)習的價(jià)值
2. 各級學(xué)習實(shí)施方法技巧
3. 學(xué)習評估技巧

第七講：聽(tīng)話(huà)照做必由收獲9S管理的執行
一、執行的三個(gè)要素
1. 核心價(jià)值
2. 思想價(jià)值
3. 利益價(jià)值
二、“偽”團隊與“真”的區別（愿景）
1. 創(chuàng )新激勵與競爭激勵
2. 多方位溝通，確立互信
3. 團隊凝聚力的形成與長(cháng)效機制
三、9S執行5大基本策略
1. 執行訓練：打造卓越執行者的必然之路
2. 目標績(jì)效：確立以目標為先導的績(jì)效管理體系
3. 流程優(yōu)化：執行效率提升的基本動(dòng)作
4. 組織創(chuàng )新：目標是執行零阻力
5. 技巧方法：有效掌握執行技巧
四、結果與任務(wù)：執行就是要結果
1. 結果三要素
1）認知
2）堅持
3）學(xué)習
2. 以結果做顧客交換的平臺
3. 顧客價(jià)值是做結果的方向
4. 執行力的六個(gè)標準
標準一：馬上行動(dòng)
標準二：日清日結
標準三：結果導向
標準四：事情首對
標準五：團隊力量
標準六：方法總比問(wèn)題多
5. 構建執行力的四要素
要素一：心態(tài)
要素二：工具
要素三：角色
要素四：流程
6. 管理者高效執行的五大系統
1）執行的驅動(dòng)系統：目標管理
2）執行的職責系統：角色定位
3）執行的流程系統：責、權、利明確
4）執行的檢查系統：跟蹤查核
5）執行的考核系統：績(jì)效考核

科室骨干9S精益管理
第一講：醫院開(kāi)展9S管理目的
一、醫院營(yíng)銷(xiāo)目的
1. 如何患者能進(jìn)來(lái)
2. 如何患者能留下
3. 如何患者能成交
4. 如何患者能回頭
二、醫院服務(wù)目的
1. 9S服務(wù)的四大維度
2. 醫療服務(wù)五大層次
3. 9S服務(wù)的價(jià)值體現
三、智慧數據的目的
1. 9S的大數據理念
2. 9S的智慧醫院價(jià)值
四、醫院安全目的
1. 9S管理是醫療安全保障
2. 9S管理對工作的幫助
討論：1. 醫療變革機構應該如何應對
2. 醫療服務(wù)應該如何落地升級

第二講：開(kāi)展9S管理誤區
一、9S管理就是搞衛生
1. 打掃衛生僅是清掃的一小部分
2. 最核心的是制定清掃的標準
3. 尋找到發(fā)生源，并徹底完成
二、9S是被迫執行，不是幫助反而麻煩
1. 第一次確實(shí)很需要很多時(shí)間和精力完成
2. 9S是一項長(cháng)期的工作
3. 當第一次多好了，以后僅是簡(jiǎn)單的維護
三、9S就是讓我們更聽(tīng)話(huà)
1. 9S并非是想讓員工聽(tīng)話(huà)，而是制定更多的標準，讓所有人都遵循
2. 9S的標準制定，是為了更好的進(jìn)行規范管理
3. 素養的提升，是每個(gè)人的事情，而不僅僅是員工層面的事情
四、素質(zhì)已經(jīng)形成，9S對于提升素養純粹是瞎說(shuō)
1. 9S表面上是做好清潔衛生，其實(shí)是提倡“人造環(huán)境，環(huán)境育人”
2. 在不斷完善的過(guò)程中實(shí)現“形式——行事——習慣”的養成
3. 提成的是循序漸進(jìn)的一種提升

第三講：9S管理的思想統一
一、統一思想與理念
1. 3H理念（醫院、酒店、家）
1）什么是3H服務(wù)
2）患者為本的核心價(jià)值
2. 3H的三原則
1）標準化
2）私密化
3）定制化
二、9S管理的四項基礎
1. 醫院文化基礎
2. 醫療安全基礎
3. 醫院硬件基礎
4. 醫院團隊基礎

第四講：聽(tīng)話(huà)照做必由收獲9S管理的執行
一、執行的三個(gè)要素
1. 核心價(jià)值
2. 思想價(jià)值
3. 利益價(jià)值
二、“偽”團隊與“真”的區別（愿景）
1. 創(chuàng )新激勵與競爭激勵
2. 多方位溝通，確立互信
3. 團隊凝聚力的形成與長(cháng)效機制
三、9S執行5大基本策略
1. 執行訓練：打造卓越執行者的必然之路
2. 目標績(jì)效：確立以目標為先導的績(jì)效管理體系
3. 流程優(yōu)化：執行效率提升的基本動(dòng)作
4. 組織創(chuàng )新：目標是執行零阻力
5. 技巧方法：有效掌握執行技巧
四、結果與任務(wù)：執行就是要結果
1. 結果三要素
1）認知
2）堅持
3）學(xué)習
2. 以結果做顧客交換的平臺
3. 顧客價(jià)值是做結果的方向
4. 執行力的六個(gè)標準
標準一：馬上行動(dòng)
標準二：日清日結
標準三：結果導向
標準四：事情首對
標準五：團隊力量
標準六：方法總比問(wèn)題多
5. 構建執行力的四要素
要素一：心態(tài)
要素二：工具
要素三：角色
要素四：流程
6. 管理者高效執行的五大系統
1）執行的驅動(dòng)系統：目標管理
2）執行的職責系統：角色定位
3）執行的流程系統：責、權、利明確
4）執行的檢查系統：跟蹤查核
5）執行的考核系統：績(jì)效考核 

 單運滔老師  醫療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

5年醫療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

10年醫療/整形美容行業(yè)工作經(jīng)歷

曾任：浙江連天美集團  總裁秘書(shū)

曾任：浙江連天美集團商學(xué)院  執行院長(cháng)

現任：中國整形美容協(xié)會(huì )醫學(xué)教育與管理分會(huì )  委員

老師授課特色：

單老師結合中醫問(wèn)診技術(shù)，開(kāi)創(chuàng )了醫療機構望、聞、問(wèn)、切的授課方式從根本上幫助醫療機構提升現狀獲得利益，把握成人的認知規律，鼓勵學(xué)員參與，引導學(xué)員思考，使其在輕松愉悅的課堂中思考自身，學(xué)習技能。

課程結束是課程真正的開(kāi)始，單老師將根據課程效果與實(shí)際情況，跟蹤落地課程內容。有落地才有效果。用醫學(xué)的嚴謹態(tài)度面對每一位學(xué)員，用醫神阿波羅的精神服務(wù)每家機構，用不為良相，則為良醫的理念服務(wù)中國醫療。

主講課程：

《新政下醫藥行業(yè)銷(xiāo)售技巧》、《智慧醫院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技巧提升訓練》

《高效醫患溝通與客訴服務(wù)技巧》、《現代醫院品牌營(yíng)銷(xiāo)策略》

《醫院護士長(cháng)綜合管理能力提升》、《醫療團隊職業(yè)化建設》

《現代醫院科室精細化管理》、《現代醫療科室高效運營(yíng)管理技巧》