醫護禮儀

【培訓對象】
醫生、護士、導醫、醫技、收費、藥劑、行政后勤等全體員工

【培訓收益】
1.全面系統地掌握醫護禮儀及行為規范的基本內容； 2.提高溝通能力，全方位掌握在醫療工作中應用到的高效溝通技巧，提高工作 效率，建立良好的醫患關(guān)系； 3．促進(jìn)醫護人員在工作態(tài)度、知識、技能等方面得到提升； 4．樹(shù)立醫護人員職業(yè)形象，利用禮節待患，提升行業(yè)形象。

 第一部分：醫護人員服務(wù)禮儀
第一講：醫護服務(wù)禮儀新理念
案例賞析
思考：如果你去醫院看病，喜歡什么樣的醫護人員？
一．醫護服務(wù)禮儀的概念、重要性
1.何為服務(wù)禮儀
2.何為醫護禮儀
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫護禮儀的必要性
二、良好的工作態(tài)度
現場(chǎng)演練：學(xué)員討論
第二講：醫護形象禮儀
一、儀容禮儀——男醫護人員職業(yè)形象打造
1．男醫護人員發(fā)型規范
2．男醫護人員干凈整潔面容要求
二、儀容禮儀——女醫護人員職業(yè)形象打造
1．女醫護人員發(fā)型打造規范
2．女醫護人員職業(yè)妝容打造步驟——化妝規范
三、儀表禮儀—醫護人員儀表形象規范
1．男醫護人員著(zhù)裝規范
1）西裝著(zhù)裝要領(lǐng)
2）襯衣的穿著(zhù)要領(lǐng)
3）“TPO”原則
4）三個(gè)一”原則、著(zhù)裝的“三色”原則
5）配飾的選擇與搭配
2．女醫護人員著(zhù)裝規范
1）工作制服穿著(zhù)注意事項
2）鞋襪、配飾的搭配與選擇
3）行徽的佩戴
案例賞析 你是這樣的醫護人員嗎？
現場(chǎng)演練
第三講：醫院醫護人員舉止禮儀
一、醫護人員標準站姿
1．男醫護人員標準站姿的規范
理論講解+現場(chǎng)實(shí)操訓練
2．女醫護人員標準站姿的規范
理論講解+現場(chǎng)實(shí)操訓練
二、醫護人員標準坐姿
1．男醫護人員標準坐姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2．女醫護人員標準坐姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
三、醫護人員標準行姿
1．男醫護人員標準行的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2．女醫護人員標準行的規范
理論講解+實(shí)操訓練
四、醫護人員標準蹲姿
1．標準蹲姿的規范
理論講解+實(shí)操訓練
2．蹲姿的注意事項
五、醫護人員其他舉止禮儀
1．其他舉止禮儀規范
理論講解+實(shí)操訓練
案例：某醫院人員接待病人案例
現場(chǎng)演練：
第四講：醫護人員服務(wù)禮儀規范
一、鞠躬禮儀
1．鞠躬禮儀的起源
2．鞠躬禮儀規范
理論講解+實(shí)操訓練
二、引領(lǐng)禮儀
1．引領(lǐng)禮儀
1）多種引領(lǐng)手勢規范
2）引領(lǐng)語(yǔ)言
理論講解+實(shí)操訓練
三、迎送禮儀
1．迎客禮儀
2．送客禮儀
四、其他服務(wù)禮儀
1．上下樓梯
2. 進(jìn)出房門(mén)
3. 通過(guò)走廊
第五講：醫護人員崗位禮儀
1. 醫生崗位禮儀
2. 護士崗位禮儀
3. 窗口崗位禮儀
4. 通用交往禮儀
1）握手禮儀
理論講解+實(shí)操訓練
2）介紹禮儀
理論講解+實(shí)操訓練
3）座次禮儀
4）乘車(chē)禮儀

第二部分：醫護人員高效溝通
第一講：溝通基本原理及技巧
1.溝通基本原理
1）兩個(gè)百分之七十
2）溝通漏斗圖
游戲：撕紙游戲
2.溝通技巧
1）微笑的魅力
2）贊美是潤滑劑
3）傾聽(tīng)技巧
4）同理心建立
5）避免爭執
第二講：優(yōu)質(zhì)醫患溝通技巧
1.源于內心——對患者的尊重之心
2.醫患溝通技巧
3.醫護人員語(yǔ)言魅力訓練
1）語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
2）文明用語(yǔ)規范
3）稱(chēng)呼——面對陌生病人如何稱(chēng)呼？熟悉的病人如何稱(chēng)呼？
4）問(wèn)候
--如何說(shuō)第一句話(huà)；--語(yǔ)言寒暄訓練；
理論講解+實(shí)操訓練
現場(chǎng)演練：分小組練習，老師一對一指導
4.面對不滿(mǎn)患者的語(yǔ)言技巧
5.醫護人員接打電話(huà)的技巧
6.引導、分流病人的語(yǔ)言技巧
7.溝通距離及禮儀三角區
8.對面不同患者的溝通技巧——DISC心靈溝通法
1）D型人格特點(diǎn)及溝通方式
2）I型人格特點(diǎn)及溝通方式
3）S型人格特點(diǎn)及溝通方式
4）C型人格特點(diǎn)及溝通方式

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學(xué)培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問(wèn)，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實(shí)用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓單位與學(xué)員的好評。路曈老師簡(jiǎn)介
講師背景：
Fesco（北京外企人力服務(wù)集團） 資深企業(yè)培訓講師
日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)
北京外國大學(xué) 碩士學(xué)位
北京市屬高校 教師
全國總工會(huì ) 高級培訓講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓網(wǎng) 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學(xué)培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問(wèn)，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實(shí)用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓單位與學(xué)員的好評。
主講課程：
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》
《標準政務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費服務(wù)禮儀與溝通》
《禮贏(yíng)客戶(hù)——高端服務(wù)禮儀》
《醫護禮儀與有效溝通》
《標準化物業(yè)禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養提升》
《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。
實(shí)戰性。與學(xué)員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學(xué)員實(shí)際工作內容，培訓后效果顯著(zhù)。
標準性。多年企業(yè)及高校培訓經(jīng)驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務(wù)禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學(xué)員姿態(tài)標準、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。
前沿性。結合最新案例，緊隨社會(huì )發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。
互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學(xué)員反映，在學(xué)習知識的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶(hù)

全國總工會(huì ) 中國煤炭科工集團 中國航油集團 中國鐵路工程集團北京局 中國交通建設集團四局 中國交通建設集團一局 國家電網(wǎng)河南安陽(yáng) 中國鐵路工程集團北京局 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農工商行 和潤醫療 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫院 中科星源 愛(ài)立信（中國） 雙日（中國） 德國技術(shù)監督協(xié)會(huì ) 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團 銅牛物業(yè) 北京萬(wàn)邦達環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶(hù)評價(jià)
路老師的課接地氣，實(shí)用性強，融會(huì )貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請路老師繼續來(lái)授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務(wù)意識！
——北京某高端診所 金總
授課見(jiàn)證

 

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  授課形式講授與訓練相結合的互動(dòng)式教學(xué)、角色扮演課程大綱第一講　職業(yè)形象規范 1、形象與職業(yè)規范 2、病患者眼中的醫護形象 3、職業(yè)形象在醫患溝通中的作用 4、首問(wèn)負責制在醫院中的運用 第二講　醫護儀容儀表禮儀 1、清潔儀容 2、美化儀容 3、儀容原則與禁忌 4、制服著(zhù)裝規范 5、佩飾禮儀 6、儀..

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