銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

【培訓對象】
銀行大堂經(jīng)理

【培訓收益】
了解大堂經(jīng)理角色管理； 掌握現場(chǎng)管理技巧； 學(xué)習服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理。

 一、 大堂經(jīng)理的角色
1． 銀行的形象窗口大使
2． 顧客的免費專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
--大堂經(jīng)理的工作包括現場(chǎng)硬件的管理和“軟件”的管理和提升；

二、 大堂中的客戶(hù)接觸點(diǎn)管理
（一）大堂經(jīng)理的現場(chǎng)管理點(diǎn)
1．外觀(guān)裝飾
2．大廳內裝飾
3．咨詢(xún)臺
4．充足的宣傳資料
5．簡(jiǎn)明的促銷(xiāo)/套餐/優(yōu)惠方案
6．簡(jiǎn)便的流程設計和清晰的促銷(xiāo)指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理
8. 新業(yè)務(wù)體驗． 終端展示區、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮
10. 舒適的等候區
11． 客戶(hù)自助服務(wù)區
12．高端客戶(hù)服務(wù)區
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理
（二）大堂經(jīng)理自身與客戶(hù)接觸點(diǎn)管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）
2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對業(yè)務(wù)知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調配能力）
3．快速的現場(chǎng)應急處理（不同類(lèi)型、不同緊急程度顧客的判斷、現場(chǎng)疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng )造“利潤”，讓客戶(hù)因為你的存在常來(lái)）

三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1.概論
2.客戶(hù)眼中的銀行服務(wù)
3.銀行服務(wù)的4大特點(diǎn)：
無(wú)形性 . 異質(zhì)性 .循環(huán)性 . 非儲存性
4.客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度

四、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1.笑：服務(wù)意識與服務(wù)禮儀
2.說(shuō)：有話(huà)好好說(shuō)
3.聽(tīng)：能說(shuō)會(huì )道VS能聽(tīng)會(huì )說(shuō)
4.問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）
5.看：察言觀(guān)色（無(wú)言的溝通）
6.中國式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
注：上述課程大綱為銀行課程通用版，實(shí)際課程會(huì )根據客戶(hù)需求、學(xué)員狀況、銀行特點(diǎn)、授課時(shí)長(cháng)等確定具體課程內容。

 

職業(yè)培訓師、咨詢(xún)師
工商管理碩士

榮獲國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會(huì )“2010年全國20強優(yōu)秀培訓師”稱(chēng)號。

長(cháng)期堅持參加各種形式的學(xué)習和培訓，善于觀(guān)察、思考、總結、創(chuàng )新。曾擔任某集團公司戰略發(fā)展研究員、某電信公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、某國際貨運公司總經(jīng)理助理等職務(wù)，有多年企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰經(jīng)驗。專(zhuān)注中小民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展及問(wèn)題解決，并積極探尋市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、員工職業(yè)發(fā)展、職業(yè)素養、企業(yè)領(lǐng)導力、執行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓中，革新傳統概念式授課方式，通過(guò)演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式，張弛有度、實(shí)效傳遞每一個(gè)知識點(diǎn)，做到了深入淺出，使學(xué)員在不知不覺(jué)中體會(huì )學(xué)習之趣。

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

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• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現金管理..

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• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

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• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

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• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

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