打造電商卓越服務(wù)力

 第一天：什么是卓越服務(wù)
一、什么是企業(yè)的“核心競爭力”
二、所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
三、什么是卓越服務(wù)
四、服務(wù)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)
五、優(yōu)秀服務(wù)的五字訣
六、什么是客戶(hù)至上的服務(wù)
七、實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大核心
八、如何提升個(gè)人服務(wù)意識
第一時(shí)段課程以講授為主，穿插小組活動(dòng)增強學(xué)員對知識點(diǎn)的理解
第一時(shí)段課程主要讓學(xué)員對服務(wù)有個(gè)基本的理念認知，提升學(xué)員對服務(wù)的理解和提升基本的服務(wù)意識

第二天：卓越服務(wù)者的自我修煉
一、什么決定我們的未來(lái)
二、優(yōu)秀服務(wù)者的自我定位
三、什么是卓越的服務(wù)“人才”
現場(chǎng)測評：個(gè)人職業(yè)能力傾向與個(gè)人能力評估
現場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人能力提升計劃書(shū)
四、鍛造卓越服務(wù)人才的五項“軟實(shí)力”
現場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人改善承諾與行動(dòng)方案
五、鍛造卓越服務(wù)人才的三項“硬實(shí)力”
現場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人工作地圖
第二時(shí)段主要從個(gè)人的角度，從軟硬實(shí)力兩個(gè)維度，闡述如何提升自己的服務(wù)能力。本時(shí)段課程以講帶做的模式認知個(gè)人差距，并針對自身問(wèn)題在老師指導下行成改進(jìn)方案。

第三天：電話(huà)服務(wù)禮儀
一、電話(huà)服務(wù)禮儀的基本概念
二、為什么要講求電話(huà)服務(wù)禮儀
三、聞其聲如見(jiàn)其人
四、如何擁有魅力之聲？
練習：發(fā)聲技巧與語(yǔ)言技巧訓練
五、魅力之聲的內在是魅力之心
六、如何進(jìn)行自我心態(tài)調整
七、基本電話(huà)禮儀
練習：如何迅速調整個(gè)人狀態(tài)
練習：開(kāi)場(chǎng)第一句問(wèn)候
練習：如何有效回應
八、小組大PK
第三時(shí)段主要讓學(xué)員了解基本的電話(huà)服務(wù)與電話(huà)禮儀等相關(guān)內容，電商從業(yè)者，無(wú)論任何崗位都離不開(kāi)電話(huà)溝通，因此電話(huà)交流是體現服務(wù)的重要組成部分。
第三時(shí)段加入更多的練習，并且通過(guò)小組PK的方式讓大家更加深入了解學(xué)習內容和掌握相關(guān)技能。

第四天：魅力溝通服務(wù)力
一、為什么對方會(huì )“發(fā)火”？
二、說(shuō)話(huà)者的三種境界
三、服務(wù)的滿(mǎn)意度=感受+結果
四、好的感受來(lái)自于魅力溝通
五、如何贊美讓對方靠近你
練習：贊美的力量
六、如何用認同讓對方接受你
練習：巧妙展現認同
七、如何用“迎合”的技巧讓對方喜歡你
練習：迎合的三個(gè)層次（語(yǔ)言、情緒、心理）
八、如何用專(zhuān)業(yè)的應答讓對方信任你
小組PK：場(chǎng)景演練
第四時(shí)段，服務(wù)滿(mǎn)意度其實(shí)是一種感覺(jué)，本時(shí)段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向學(xué)員展現人際交流的技巧，讓對方在你的魅力人際溝通技巧上提升個(gè)人服務(wù)滿(mǎn)足感。

第五天：引導對方接受解決方案提升服務(wù)滿(mǎn)意度
一、結論是否滿(mǎn)意是服務(wù)滿(mǎn)意度的重要組成部分
二、引導而不是強硬說(shuō)服對方
三、學(xué)會(huì )SPIN的引導方式
練習：SPIN的運用
四、學(xué)會(huì )給客戶(hù)“立標準”
練習：總結咱們自己的“標準”
五、擅用“觀(guān)念轉化”
小組PK：觀(guān)念轉化場(chǎng)景演練
六、提供方案B
七、適當“危言聳聽(tīng)”一下
第五時(shí)段主要是從形成結論的角度來(lái)提升服務(wù)滿(mǎn)意度，因為前文說(shuō)過(guò)，服務(wù)的滿(mǎn)意度=感受+結果，在第四天感受提升的基礎之上，第五天主要講授結果呈現。

第六天：投訴與異議處理
一、為什么客戶(hù)會(huì )投訴？
二、四種投訴類(lèi)型
三、處理投訴的四大原則
四、異議處理的LSCPA法則
練習：LSCPA
小組PK：LSCPA場(chǎng)景演練
投訴與異議處理是客服的重要工作內容，并且和服務(wù)滿(mǎn)意度直接相關(guān)。本時(shí)段主要是講授加演練的方式。

第七天：客戶(hù)類(lèi)型與服務(wù)滿(mǎn)意度
一、不同的人接受不同的服務(wù)模式
二、用一雙“慧眼”去看人
看性格、看階層、看心理、看需求
三、四種基本客戶(hù)性格類(lèi)型
四、不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)模式
練習：同一個(gè)問(wèn)題面對不同類(lèi)型客戶(hù)時(shí)候的處理方式
第七時(shí)段內容看似簡(jiǎn)單實(shí)則非常重要，因為不同的客戶(hù)其實(shí)對服務(wù)的理解和需求是不一樣的。必須學(xué)會(huì )針對不同類(lèi)型的顧客采用有針對性的服務(wù)方式和模式。本時(shí)段，從更高的人的層面去理解客戶(hù)服務(wù)，是一種高等級的客戶(hù)服務(wù)技能。

第八天：打造全員服務(wù)文化
一、什么是服務(wù)文化
二、服務(wù)不僅僅是客服人員的事
三、服務(wù)文化不僅僅對外，對內同事間也要有服務(wù)意識
四、打造全員服務(wù)文化的六步法
五、貫徹服務(wù)文化的制度保障
六、文化落地的幾種小工具
練習：團隊服務(wù)文化打造計劃與行動(dòng)方案

第八天是從文化的角度講服務(wù)，畢竟文化是企業(yè)的靈魂，服務(wù)意識的提高和服務(wù)能力的改善，以及本課程所有內容是否真正能夠落地，來(lái)自于文化的傳承。

第九天：全員大PK
所有內容的最終大演練，場(chǎng)景化呈現，學(xué)員展現所學(xué)成果

 【資質(zhì)背景】
北京思和創(chuàng )投聯(lián)合創(chuàng )始人、董事合伙人
阿里巴巴全國橙功集訓營(yíng)主講老師
湖北衛視職業(yè)指南頻道特聘專(zhuān)家講師
搜狐職場(chǎng)一言堂特聘專(zhuān)家講師
清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師

【主講領(lǐng)域】
職場(chǎng)綜合素質(zhì)提升、演講、員工職業(yè)化訓練、團隊凝聚力、執行力、管理者技能提升、領(lǐng)導力、銷(xiāo)售人員素質(zhì)及技能提升。

【自我解讀】
經(jīng)濟學(xué)碩士，管理培訓專(zhuān)家，員工素質(zhì)訓練師。時(shí)代光華教育集團總部首批認證內部培訓師，香港光華管理學(xué)院特聘員工訓練講師，AACTP認證培訓師、PTT培訓認證講師、中國管理培訓協(xié)會(huì )委員。中國建筑裝飾裝修材料協(xié)會(huì )特聘講師、清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛視職業(yè)指南頻道特聘講師、SOHU職場(chǎng)一言堂特聘講師、中國經(jīng)濟干部管理學(xué)院特聘講師。
擁有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗，現任北京思和創(chuàng )投董事合伙人，曾任和君智業(yè)管理顧問(wèn)有限公司副總經(jīng)理、高級培訓師，北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司課程研發(fā)部門(mén)首席顧問(wèn)、培訓認證中心負責人；北京智啟動(dòng)力管理咨詢(xún)有限公司培訓總監、慧商斯威財務(wù)管理顧問(wèn)（北京）有限公司總經(jīng)理等職。
陳老師擅長(cháng)于員工素質(zhì)提升、管理技能提升、團隊領(lǐng)導力、終端店面銷(xiāo)售技巧、店面管理技能、銷(xiāo)售人員心態(tài)訓練等培訓，將本人多年的知識凝練和團隊管理經(jīng)驗運用在課程當中，授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結合，以顯著(zhù)的培訓效果被廣大學(xué)員所贊譽(yù)。授課風(fēng)格上講求“道”與“術(shù)”的統一，使學(xué)員易于理解及體會(huì )，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。

【授課特色】
詼諧幽默，互動(dòng)性強，寓教于樂(lè )，主題鮮明案例新穎。

【主講課程】
職業(yè)化類(lèi)課程：
《成就自己成就未來(lái)》一天
《做一名職業(yè)化優(yōu)秀員工》兩天
《打造個(gè)人高效執行力》一天
《別找借口找方法》兩天
職場(chǎng)素質(zhì)方法類(lèi)課程：
《職場(chǎng)溝通藝術(shù)》一天
《魅力人際溝通技巧》一天
《人際溝通交流關(guān)鍵點(diǎn)》兩天
《時(shí)間管理》一天
《陽(yáng)光心態(tài)與壓力情緒管理》一天
《目標計劃管理》一天
《商務(wù)談判技巧》兩天
《職業(yè)生涯規劃》一天
《問(wèn)題分析與解決》一天
《金字塔原理與結構化思維》（版權課程）一天
《專(zhuān)業(yè)演講與呈現技巧》一天
《TTT》三天
綜合管理技能類(lèi)課程：
《中層管理者角色認知與人才建設》一天
《做優(yōu)秀的團隊管理者（MTP中層管理技能提升）》兩天
《高績(jì)效團隊建設與管理（打造高效團隊執行力）》兩天
《管理者的領(lǐng)導藝術(shù)》一天
《新生代員工領(lǐng)導與激勵（90后員工管理）》一天
《跨部門(mén)協(xié)作》一天
《跨部門(mén)溝通》一天
《直指人心的激勵藝術(shù)》一天
《三國梟雄們的領(lǐng)導智慧》一天
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)》兩天一夜
《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)—中國式大客戶(hù)客情關(guān)系管理》一天
《客戶(hù)溝通金口才（銷(xiāo)售話(huà)術(shù)）》兩天
《終端銷(xiāo)售五大死穴破解》一天
《金牌客服—服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》兩天
《打造終端超級操盤(pán)手》兩天
《鷹計劃—銷(xiāo)售人員心態(tài)成長(cháng)訓練》兩天
《如何激活銷(xiāo)售團隊（銷(xiāo)售團隊管理與執行力提升）》兩天

【服務(wù)客戶(hù)】
勝利油田、高等教育出版社、中國風(fēng)電集團、神華集團、陜西神東電力公司、中外運久凌、華遠地產(chǎn)佛山、魯能地產(chǎn)、華潤北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團、中國電信重慶公司、中國移動(dòng)四川公司、中國移動(dòng)安徽公司、中國移動(dòng)青海公司、北京現代汽車(chē)、吉利汽車(chē)總部、三一重工、中聯(lián)重科、北京首發(fā)集團、北京首創(chuàng )集團、北京給排水集團、中國建筑科技研究院、中國運載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團培訓中心特聘授課講師、國電培訓中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業(yè)學(xué)院特聘授課講師、葛洲壩集團項目經(jīng)理班特聘授課講師、中國電子科技研究院、中石油北京、中遠天津、天津高新區、寧波大榭港務(wù)、海南航空總部、海南航空天津、國航北京、石家莊機場(chǎng)、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂(lè )克服飾、新興鑄管、寶業(yè)集團總部、華潤雪花啤酒、山東萬(wàn)達通寶輪胎、江蘇國泰億達實(shí)業(yè)、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東?？萍瘓F、普天集團總部、搜狐總部、杭州易泰達科技、中天集團總部、北京知鳥(niǎo)集團、北京九思易科技、浪潮集團總部、三星中國總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業(yè)集團、咸寧供電公司、國家電網(wǎng)北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫療器械集團、馬應龍藥業(yè)、中國醫藥集團、潤都醫藥集團、工商銀行北京分行、建設銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽(yáng)分行、平安銀行浙江分行、廣東發(fā)展銀行、農行淮北分行、農行山東分行、農行安徽分行、農行內蒙古分行、農行湖北分行、農行湖南分行、農行西藏分行、農行云南分行、山東農商銀行、云南農信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門(mén)、TATA木門(mén)、肯帝亞木業(yè)、兄弟木業(yè)、申鷺達衛浴、特陶衛浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋(píng)果家具、意風(fēng)家具、掌上明珠家具……

【出版書(shū)籍】
《金口才、銀賣(mài)手》
《成交圣經(jīng)》
【視頻產(chǎn)品】
《職場(chǎng)溝通藝術(shù)》
《這樣的你才優(yōu)秀》
《和諧團隊五大障礙》
《野狼銷(xiāo)售》
《終端銷(xiāo)售五大死穴破解》
《店面管理一點(diǎn)通》
《打造創(chuàng )業(yè)型團隊》
《電商創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》

• 向阿里學(xué)習打造電商互聯(lián)網(wǎng)高績(jì)效團隊

   

  課程背景：從18羅漢到3萬(wàn)員工，從50萬(wàn)起家到現在1000億美元市值，由馬云于1999年創(chuàng )立的阿里巴巴已經(jīng)成為全球最大的電商平臺，并且業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸到金融、物流、云計算、文娛、社交、AI技術(shù)等眾多領(lǐng)域，成為名副其實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)巨無(wú)霸。近20年的發(fā)展歷程里，阿里巴巴通過(guò)獨特的管理理念和方法，使整個(gè)團隊做到“形散而神不散”、&ldquo..

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