保安工作服務(wù)禮儀與溝通禮儀

【培訓對象】
保安 保安主管

【培訓收益】
從心出發(fā)學(xué)習禮儀，將信仰植入思想，知行合一學(xué)禮用禮； ● 掌握高品質(zhì)保安服務(wù)禮儀標準，增添個(gè)人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)形象增值； ● 從課程中體驗、感知不同的禮儀細節帶來(lái)的不同感受，學(xué)會(huì )換位思考； ● 培訓結束后即可制定出適合本企業(yè)的保安服務(wù)標準，落地式的培訓，學(xué)以致用； ● 通過(guò)學(xué)習，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造企業(yè)與個(gè)人良好公眾形象。

第一講 禮儀---為服務(wù)加分

第一節服務(wù)禮儀的內涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類(lèi)
請您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節服務(wù)禮儀的作用
一·服務(wù)的特性
·易變性
案例：《李大爺為什么惱火》
二·服務(wù)禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象
2·提升服務(wù)價(jià)值
案例：《劉女士該如何選擇》
3·創(chuàng )設良好的溝通先機
首因定律對人際溝通的影響
案例：《客戶(hù)如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》
小組討論：《客戶(hù)為什么走了》

第三節服務(wù)禮儀的特征
一·時(shí)代性
二·針對性
請您思考：《客戶(hù)為什么不開(kāi)心》

第二講：保安形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響的7年首因效應
現場(chǎng)互動(dòng)：自我認知與他人認知
二、保安儀容禮儀
三、儀表禮儀——穿出精氣神
1. 正確對待工作裝的態(tài)度
2. 工作著(zhù)裝標準
3. 工作著(zhù)裝禁忌
四、認識非語(yǔ)言溝通的重要性——不說(shuō)話(huà)也能讓你擁有好感的身體語(yǔ)言
五、尊重的眼神——透過(guò)眼神感受尊重
現場(chǎng)互動(dòng)：你的眼神會(huì )說(shuō)話(huà)
六、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1. 與物為春的秘密
情景互動(dòng)：服務(wù)現場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)感受
本節結束，團隊PK

第三講：保安值勤禮儀
一、上崗前檢查
二、值勤工作四要素
三、值勤態(tài)度
1. 主動(dòng)
2. 耐心
3. 細心
4. 熱情
5. 快速
6. 周到
四、值勤失禮6現象
五、主動(dòng)問(wèn)候禮儀
1. 來(lái)訪(fǎng)者問(wèn)候禮儀
2. 同事間問(wèn)候禮儀
3. 貴賓問(wèn)候禮儀
五、值勤文明禮儀標準語(yǔ)
1. 常見(jiàn)語(yǔ)
2. 禮貌用語(yǔ)三要素
六、接待用語(yǔ)標準有禮
1. 詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者時(shí)
2. 檢查驗證時(shí)
3. 遇到特殊來(lái)訪(fǎng)者時(shí)
4. 遇到不友好來(lái)訪(fǎng)者時(shí)
七、坐姿大方
八、行走穩健
1. 值勤時(shí)
2. 遇急事時(shí)
九、手勢禮儀
1. 劍指文化
2. 常用指引手勢
3. 遞物手勢
案例分析：小手勢大影響
現場(chǎng)互動(dòng)：有禮與無(wú)禮 小手勢大尊重
十、站姿禮儀
案例分析：站姿與形象
十一、鞠躬禮
十二、注目禮
十三、送賓禮儀
本節結束，團隊PK

第四講：保安工作常用禮儀
一、路遇客人的禮節
二、不宜在客人面前出現的舉止
三、敲門(mén)禮儀
四、電話(huà)禮儀
1. 有禮接聽(tīng)從第一聲開(kāi)始
2. 詢(xún)問(wèn)與記錄
3. 跟進(jìn)重要電話(huà)
4. 及時(shí)反饋
五、握手禮儀——用正確的握手禮儀傳遞真誠與熱情
六、介紹禮儀——尊者居后的要領(lǐng)
七、傾聽(tīng)禮儀——不同身體語(yǔ)言的傾聽(tīng)感受及傾聽(tīng)后的錦囊妙招
現場(chǎng)體驗：身體不同坐姿的心理感受
八、贊美禮儀
情境贊美加講師點(diǎn)評
九、茶水禮儀
十、電梯禮儀
十一、引領(lǐng)禮儀
1. 距離禮儀
2. 位次禮儀
3. 上下樓梯禮儀
本節結束，團隊PK

第五講：我是一切的根源
一、匠心精神——鑄就平凡與傳奇
二、擦亮自己
1. 自己的“樹(shù)”形成長(cháng)圖
三、珍惜情感帳戶(hù)——贏(yíng)得好人緣
四、那些你或許沒(méi)想到的生活中處處體現修養的禮儀細節
五、真理瞬間理論——課程結束
六、分組PK戰果揭幕 

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專(zhuān)修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。
郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊工作，同時(shí)負責分局干警的職業(yè)禮儀培訓工作。
于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區矯正處工作，并擔任機關(guān)及監獄管理局的政務(wù)禮儀培訓，服務(wù)禮儀培訓以及干警心理疏導及情緒管理等工作。
于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì )法律界別，并授予聯(lián)合會(huì )特聘禮儀顧問(wèn)。
郭老師做為形象禮儀的培訓標桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng )始人，十余年間幫助數萬(wàn)學(xué)員成長(cháng)蛻変，與多家機構、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養了數千名禮儀、美學(xué)講師，數萬(wàn)名女性學(xué)員。
郭老師每年受到政務(wù)部門(mén)、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫院，學(xué)校等行業(yè)的邀請，舉辦行業(yè)年會(huì )，答謝會(huì )，培訓會(huì )。
并且和團隊老師不定期為企業(yè)做內訓，獲得業(yè)內及企業(yè)的認可，諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問(wèn)。 

• 郵政臨柜營(yíng)業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧

   

  頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于顧客服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。1、 案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時(shí)2、 案例：她為何為難柜臺營(yíng)業(yè)人員3、 導入郵政柜臺服務(wù)禮儀的重要性第一章、 郵政行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴..

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