銀行業(yè)場(chǎng)景式服務(wù)禮儀與實(shí)戰能力提升

【培訓對象】
銀行營(yíng)業(yè)廳柜員、大堂、客戶(hù)經(jīng)理等

【培訓收益】

導入篇 新時(shí)代新挑戰
第一篇 銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的素養
1、 服務(wù)理念與服務(wù)意識
2、 心態(tài)管理與情緒管理
3、 高情商思維方式訓練
4、 銀行從業(yè)者的職業(yè)操守與道德規范
第二篇 銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的形象禮儀
1、 銀行從業(yè)者的場(chǎng)合著(zhù)裝原則
2、 行服形象的儀容儀表禮儀規范
3、 非行服形象的儀容儀表禮儀
第三篇 銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的行為禮儀
1、 表情禮儀與表情管理
A、 眼神
B、 微笑
2、 文明服務(wù)用語(yǔ)的使用禮儀
A、 稱(chēng)呼的使用禮儀
B、 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用禮儀
C、 十大類(lèi)文明用語(yǔ)的使用禮儀
D、 服務(wù)禁語(yǔ)的種類(lèi)與范例
3、 場(chǎng)景式服務(wù)禮儀與應用實(shí)操訓練
A、 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程與禮儀訓練
B、 柜面人員的服務(wù)流程與禮儀訓練
C、 客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程與禮儀訓練
D、 上門(mén)人員的服務(wù)禮儀與注意事項
E、 其他崗位服務(wù)禮儀（保安、保潔、駐點(diǎn)人員等）
4、 差異化場(chǎng)景中的通用禮儀與應用訓練
A、 點(diǎn)頭禮
B、 鞠躬禮
C、 迎送禮儀
D、 手勢禮儀
E、 遞接禮儀
F、 介紹禮儀
G、 握手禮儀
H、 名片禮儀
I、 電梯禮儀
J、 樓梯禮儀
K、 奉茶禮儀
L、 談話(huà)禮儀
M、座次禮儀
N、 贈送禮儀
O、 通訊禮儀
第四篇 銀行全方位場(chǎng)景式服務(wù)的溝通禮儀與疑難處理
1、 溝通在銀行服務(wù)中的本質(zhì)
2、 場(chǎng)景式服務(wù)溝通的禮儀與技巧
A、 尊重技巧
B、 提問(wèn)技巧
C、 傾聽(tīng)技巧
D、 表達技巧
E、 反饋技巧
F、 贊美技巧
3、 避免疑難問(wèn)題的發(fā)生
A、 非暴力溝通與表達的技巧訓練
B、 4種不同性格客戶(hù)的特點(diǎn)解析與溝通技巧
C、 8大疑難客戶(hù)的心理解析與溝通技巧
D、 同理心溝通技巧訓練
E、 情緒素養與情緒控制
4、 疑難問(wèn)題的處理技巧實(shí)戰
A、 認知不滿(mǎn)與投訴
B、 客戶(hù)不滿(mǎn)與投訴的理由
C、 平息“風(fēng)波”的方法（現場(chǎng)/電話(huà)）
D、 疑難處理的心理學(xué)要點(diǎn)
客戶(hù)真實(shí)的心理需求
與客戶(hù)建立真誠關(guān)系
“軟化”策略的使用練習
專(zhuān)業(yè)道歉的方法 

講師背景

北京大學(xué)心理系人力資源管理專(zhuān)業(yè)研究生

美國人力資源協(xié)會(huì )（SHRM）會(huì )員

清華大學(xué)紫荊女性俱樂(lè )部理事會(huì )理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高?？粘藢?zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀訓練外聘講師

中國意大利企業(yè)高層論壇優(yōu)秀志愿者導師

授課風(fēng)格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶(hù)部銷(xiāo)售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著(zhù)濃厚的興趣與相應研究，在課程設置上除了將其本身工作經(jīng)驗、心理學(xué)知識、職業(yè)化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時(shí)俱進(jìn)、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動(dòng)性，真正做到把豐富的理論、實(shí)戰技巧與企業(yè)實(shí)際需求相結合，加以情景模擬演練、實(shí)地體驗式訓練的方式，使學(xué)員充分地理解、消化所學(xué)，并迅速實(shí)踐到工作和生活中去。

經(jīng)典課程
《領(lǐng)袖魅力：中高層領(lǐng)導商務(wù)素養提升》《職場(chǎng)性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業(yè)人》《團隊情商》《高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》《高端商務(wù)禮儀》

《高效溝通：有聲與無(wú)聲的藝術(shù)》《品位修養提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業(yè)人綜合素養提升》《會(huì )議接待禮儀與實(shí)操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來(lái)你可以更美（女性魅力提升系列）》

• 銀行遠程營(yíng)銷(xiāo)中心理財顧問(wèn)電銷(xiāo)能力提升

   

  第一章 理財顧問(wèn)如何認知電話(huà)銷(xiāo)售一、理財顧問(wèn)該具備怎樣的性格？1、現狀：電話(huà)銷(xiāo)售的三低時(shí)代勇氣企圖心自信力快樂(lè )力抗挫力精進(jìn)力堅持力2、總結：頂尖銷(xiāo)售和業(yè)績(jì)不好的銷(xiāo)售12個(gè)經(jīng)典差異3、案例：109通電話(huà)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1890  

  

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1509  

  

• 家居建材行業(yè)活動(dòng)售卡能力提升

   

  第一部分 銷(xiāo)售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業(yè)現狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動(dòng)集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動(dòng)細則五、活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)提煉第二部分 銷(xiāo)售人員之面談售卡能力提升一、進(jìn)店客戶(hù)之店內售卡溝通流程（解決問(wèn)題：在店內溝通..

  ￥   元/ 天

  人氣：1585  

  

• 家居建材行業(yè)金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買(mǎi)心理與行為分析一、顧客購買(mǎi)心理與過(guò)程分析1、顧客購買(mǎi)決策七步驟2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧老客戶(hù)維護微信營(yíng)銷(xiāo)會(huì )員管理（隱性渠道）實(shí)戰案例：方太電器的老客戶(hù)維護技巧二、影響客戶(hù)購買(mǎi)因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類(lèi)知識購買(mǎi)知識：顧客思考的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1553  

  

• 理財經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

   

  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內心強大第一講 理財經(jīng)理9大營(yíng)銷(xiāo)能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶(hù)關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷(xiāo)售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來(lái)源四、心態(tài)調節工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷(xiāo)售技能第三講 理財..

  ￥   元/ 天

  人氣：1301  

  

• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

  ￥   元/ 天

  人氣：1698