打造金牌服務(wù)團隊實(shí)戰培訓

【培訓對象】
現代服務(wù)業(yè)各級管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、服務(wù)人員等優(yōu)秀人士！

【培訓收益】
1、 針對目前顧客心理訴求與消費習慣，打造一支創(chuàng )新型金牌服務(wù)團隊，改善服務(wù)人員的心智模式，建立高品質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)標準，提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力和服務(wù)能力。 2、 加強服務(wù)人員對內的溝通能力與協(xié)調能力，提升服務(wù)人員對外的服務(wù)水平和客戶(hù)體驗，能夠掌握如何打造金牌服務(wù)技能，關(guān)注顧客需求，優(yōu)化服務(wù)體系，打造品牌效應。 3、 磨練團隊意志，建立換位思考模型，學(xué)會(huì )人與人和諧相處，建設一支高績(jì)效卓越團隊，提升學(xué)員的凝聚力與合作精神，培養家的團隊文化，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單，讓管理更輕松，讓經(jīng)營(yíng)更高效。

第一部分 角色定位——認清角色做對事
1、 游戲：我是誰(shuí)？ ——角色認知
2、 互動(dòng)：人人都是服務(wù)員
3、 研討：優(yōu)秀服務(wù)人員基本素養
4、 工具一：心態(tài)管理——心態(tài)好一切都好
5、 工具二：情緒管理——做自己的情緒領(lǐng)袖
6、 工具三：優(yōu)秀服務(wù)人員的角色定位

第二部分 服務(wù)觀(guān)念——改善觀(guān)念才能真正改變
1、 案例：顧客是上帝，同時(shí)也是朋友
2、 互動(dòng)：學(xué)會(huì )換位思考，建立同理心，改善服務(wù)觀(guān)念
3、 游戲：一個(gè)人最大的障礙是思維的障礙
4、 現場(chǎng)演練：好的服務(wù)其實(shí)是一種享受！
5、 感悟：懂得人性是服務(wù)的一把金鑰匙
6、 工具：七大金牌服務(wù)觀(guān)念改善

第三部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——讓服務(wù)變得簡(jiǎn)單
1、 互動(dòng)：有行的產(chǎn)品——使用價(jià)值
2、 演練：無(wú)形的服務(wù)——情感需求
3、 感悟：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
功利與共利
物質(zhì)與精神
便利與問(wèn)題
4、 分享：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念
顧客滿(mǎn)意
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
超值服務(wù)
5、 案例：神秘的服務(wù)語(yǔ)言，建立人與人的鏈接
6、 工具：學(xué)好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，讓服務(wù)變得簡(jiǎn)單

第四部分 溝通協(xié)調——溝通力就是服務(wù)力
1、 測試：你的溝通能力指數？
2、 外部溝通能力：提升客戶(hù)服務(wù)體驗
3、 內部協(xié)調能力：加強跨部門(mén)溝通交流
4、 工具一：DISC性格分析與工具應用
5、 工具二：學(xué)會(huì )與不同性格的顧客溝通交流
6、 工具二：學(xué)會(huì )與不同性格的同事和諧相處

第五部分 教練技術(shù)——只有引導沒(méi)有對抗
1、 互動(dòng)：認知教練技術(shù)
2、 演練：教練技術(shù)的應用
陪伴、傾聽(tīng)、觀(guān)察并引導顧客
接納、調焦、選擇、承諾
3、 研討：學(xué)會(huì )建立信任的能力
4、 互動(dòng)：掌握微笑的力量
5、 演練：開(kāi)啟主動(dòng)服務(wù)模式
6、 工具：用教練技術(shù)處理客戶(hù)異議——壞事變好事

第六部分 心智模式——學(xué)習成長(cháng)合作共贏(yíng)
1、 測試：改善心智的力量
2、 鏡像法則：良性思維與負性思維
3、 現場(chǎng)演練：優(yōu)點(diǎn)法則
4、 學(xué)會(huì )開(kāi)發(fā)潛力：正向思維模型的建立
5、 自我激勵：內心障礙清除技巧
6、 工具：金牌服務(wù)人員心智模式建設

第七部分 創(chuàng )新系統——讓創(chuàng )新成為工作習慣
1、 游戲：突破固化思維，建立創(chuàng )新型思維
2、 演練：五心服務(wù)系統
3、 感悟：太極應用智慧
4、 建立：學(xué)習分享機制
5、 工具一：思維導圖創(chuàng )新型應用
6、 工具二：個(gè)人能力提升計劃

第八部分 團隊建設——相親相愛(ài)一家人
1、 游戲：愛(ài)的傳遞——建立家的文化，增進(jìn)感情，培養學(xué)員歸屬感
2、 互動(dòng)：降龍十八掌——有效建設團隊，加強學(xué)員間的凝聚力
3、 演練：紙飛機——打造團隊執行力，提升同事間互幫互助思維
4、 工具一：打造高績(jì)效卓越團隊3步曲：三大重點(diǎn)+四大系統+五個(gè)統一
5、 工具二：打造高績(jì)效卓越團隊5種能力，讓團隊自動(dòng)自發(fā)
6、 大合唱：《相親相愛(ài)一家人》
 

 【講師背景】
職業(yè)塑造管理導師
中層管理培訓專(zhuān)家
新生代教育科技（人才銀行）董事長(cháng)
中國人力資源研究會(huì )特聘教授
中國管理科學(xué)研究院特約研究員
中國職業(yè)經(jīng)理人認證特約培訓師
某市政府特邀大學(xué)生就業(yè)/創(chuàng )業(yè)培訓導師
書(shū)籍《中國新生代》 作者
中國企建工程中心特聘專(zhuān)家
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
李根穩老師擁有10年教育培訓行業(yè)研發(fā)與實(shí)踐經(jīng)驗，曾任職一家上市公司培訓經(jīng)理，全國連鎖企業(yè)人力總監，中國新生代研究學(xué)院 院長(cháng)，中山大學(xué)嶺南學(xué)院、清華中旭商學(xué)院、武漢大學(xué)管理學(xué)院、華南農大經(jīng)管學(xué)院、香港振華商學(xué)院、中國人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì )等知名商學(xué)院特邀講師。
李根穩老師致力于職業(yè)心態(tài)、職業(yè)化素養、管理者的管理技能等課程專(zhuān)題的研究，擅于從企業(yè)本源塑造其核心競爭力、從員工本身提升其崗位勝任力，李老師結合多年企業(yè)管理咨詢(xún)培訓經(jīng)驗，獨創(chuàng )“差異化管理”與“心式管理學(xué)”；常年為各企事業(yè)單位、高校院校，集團公司，全國各地大型企業(yè)授課，已使數萬(wàn)人獲得思想、行為、能力的提升與改變，授課經(jīng)驗豐富，易學(xué)善用，實(shí)戰有效，受到學(xué)員和企業(yè)一致好評。
李根穩老師授課風(fēng)格生動(dòng)、機智、幽默，采取職場(chǎng)實(shí)用案例分析；在課程中運用小組討論、角色扮演、現場(chǎng)提問(wèn)點(diǎn)評講解、視頻教學(xué)、體驗式教學(xué)等多種的培訓方法、與學(xué)員互動(dòng)交流，讓學(xué)員通過(guò)切身體驗和感悟來(lái)提高學(xué)習與工作的主動(dòng)性。李老師課程講解張弛有度，內容深入淺出，演繹通俗易懂，課后發(fā)人深省。幽默、風(fēng)趣、親切、生動(dòng)靈活，以學(xué)員為培訓主體，善于從問(wèn)題本源，改善學(xué)員心智與態(tài)度，使其在培訓現場(chǎng)逐步發(fā)生脫變。并深入企業(yè)內部進(jìn)行調研和專(zhuān)訪(fǎng)，自主研發(fā)多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具和技巧，將理論性、趣味性與實(shí)效性相結合，體驗、參與、訓練、分享、研討、互動(dòng)式的教學(xué)方法，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂(lè )，立刻產(chǎn)生提升和改變，深受企業(yè)和學(xué)員好評。
【專(zhuān)注領(lǐng)域】
中國新生代成長(cháng)與管理、職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)塑造、MTP中層管理系列、企業(yè)精英人才系統打造
【主講課程】
一、 管理技能類(lèi)系列課程：
《企業(yè)精英人才的系統打造》
《讓領(lǐng)導力倍增的高情商管理》 《高效時(shí)間管理與工作效率提升》
《做最好的中層—管理者角色認知》
《班組長(cháng)如何有效留住員工實(shí)戰培訓》
《教練技術(shù)》《中基層管理者能力提升》
《新入職場(chǎng)大學(xué)生“雛鷹計劃”特訓營(yíng)》 《品西游學(xué)管理》《領(lǐng)導者領(lǐng)導力培養》 《執行力提升-從“心”開(kāi)始打造行動(dòng)力》
《團隊建設與管理：打造高績(jì)效管理團隊》
《新生代員工管理》《管心+管人+管團隊》
《文明管理：非粗暴管理下的和諧員工關(guān)系》
《MTP中層管理研修班》《高品質(zhì)溝通技巧》
《減成本，促效率-跨部門(mén)溝通與協(xié)作技巧訓練》
《職業(yè)素養與陽(yáng)光心態(tài)》 《領(lǐng)導者心智模式建設》
《金牌班組長(cháng)“飛鷹計劃”特訓營(yíng)》（8天版項目）
…………
【視頻鏈接】：《8090后心式管理學(xué)》：
https://v.qq.com/x/page/v3307q9ztkz.html
https://v.qq.com/x/page/h3307kdo73e.html
https://v.qq.com/x/page/z3307sru75w.html
【授課企業(yè)】
金融通信：中國銀行、中國工商銀行、中信銀行信用卡中心、招商銀行、浦發(fā)銀行、中國建設銀行、東莞農村商業(yè)銀行、興業(yè)銀行、招商銀行、陽(yáng)光保險集團、寧波銀行、中國農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行、交通銀行、中國移動(dòng)、
酒店餐飲：諾爾曼酒店、希爾頓酒店、金凱悅酒店、維也納酒店、民航大酒店、美帝酒店、如家連鎖酒店、格林豪泰連鎖酒店、海濱溫泉旅游度假區、海公園愛(ài)度度假酒店、新概念精品酒店、日禾無(wú)國界餐飲連鎖、柴火餐飲連鎖、真功夫、永和、西貝、尋秦記、黑天鵝餐飲連鎖、小肥羊、海底撈火鍋城、古井貢酒集團……
珠寶行業(yè)：鉆石世家、世紀珠寶城、中國黃金、周大生珠寶、福興珠寶、歐帝邇珠寶、愛(ài)戀珠寶、愛(ài)心珠寶、老鳳祥珠寶、嘉瑞珠寶、四千金珠寶、寶慶銀樓、喜玉緣珠寶、喬梵尼珠寶、維爾國際珠寶、肖記珠寶……
教育行業(yè)：中大職業(yè)學(xué)院、新東方、菲菲教育、特名教育、新啟程外語(yǔ)培訓機構、嘉華商學(xué)院、九比學(xué)校、瑞林培訓、騰龍培訓、南方學(xué)院、東莞理工學(xué)院、城市學(xué)院、東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東科技學(xué)院、廣東醫學(xué)院……
房地產(chǎn)業(yè)：永發(fā)地產(chǎn)集團、富基地產(chǎn)集團、萬(wàn)科地產(chǎn)集團、光怡地產(chǎn)、龍光地產(chǎn)集團、德利地產(chǎn)集團、尚模地產(chǎn)集團、富盈地產(chǎn)集團、新世紀地產(chǎn)集團、中信地產(chǎn)、黃河集團、碧桂園集團、中信物業(yè)、綠地集團、綠城地產(chǎn)……
其他行業(yè)：紅河集團、58同城、燕塘牛奶、科杰運動(dòng)、天獅集團、華堅集團、中南集團、華南集團、香港智科、龍億科技、昱枰印刷、山水灣家具、鴻聯(lián)九五、惠程電氣、福興達科技、攀高電子、顧康力化工、雅豪精密、網(wǎng)富科技、NOKIA、雀巢、湯森姆、DJL、杜邦電子、、新能源科技、太平人壽、新科磁電、卡西尼電子、慧通人才、銓訊電子、宇球電子、FCI、中電新能源、康境環(huán)保、中能科技、科磊德數碼、生益科技、易事特電源、艾斯迪新材料、金威啤酒、先益電子、史特施實(shí)業(yè)、匯勛電器、金融聯(lián)集團、利能科技、贏(yíng)博科技、盈時(shí)屋、尚科思、?？迫鹛?、金隆投資、平湖社區工會(huì )、綠城水務(wù)公司、德普特科技、廣州建設集團、神華集團、廣東郵電、新勁電子、木林森、蘇泊爾、萬(wàn)昌包裝、浩信康邁、南京化工工業(yè)園、交通銀行、廣州醫藥、中石化、臺山核電、富士施樂(lè )高科技、理想教育、方大集團、杭州綠城、明信測試、幸和日用品、廣州煙草局、北京航空食品、東興商標、堅基集團、珠海公交集團、樂(lè )凱、南寧電廠(chǎng)、歐派、格度服飾集團…………

【學(xué)員評價(jià)】
李老師課程氛圍輕松，故事生動(dòng)，視頻有趣，很有觸動(dòng)，聽(tīng)完李老師的課后更加堅定了自己一直以來(lái)的陽(yáng)光心態(tài)，今后更加努力。 （ 學(xué)員 劉小蓮）
非常認可李老師在課程中講的知識點(diǎn)及老師人生觀(guān)點(diǎn)，感恩常在，微笑常在，學(xué)習常在。 （學(xué)員 楊文清）
李老師，案例生動(dòng)、授課方式多樣，對情緒的理解有了新的認識，學(xué)會(huì )了更好的管理情緒，調整心態(tài)，之前也聽(tīng)課相關(guān)課程，李老師的課程讓我感觸最多。 （ 學(xué)員 趙小姐）
李老師有非常豐富的上課經(jīng)驗，充分調動(dòng)學(xué)員的積極性，這次執行力課程對工作實(shí)際指導性很強！
（學(xué)員曾先生）
聽(tīng)了李老師的溝通技巧，懂得了個(gè)人角色認知、人際關(guān)系、成熟的心智都是成為良好溝通條件，溝通從心開(kāi)始，課程中老師用了許多小互動(dòng)引用體驗的方式交流學(xué)習。 （學(xué)員張先生）
李老師課程內容簡(jiǎn)單易懂，方法挺實(shí)用，效果很好，這次高效工作的方法讓我懂了很多，不能愛(ài)上工作，但可以開(kāi)心工作。謝謝李老師！ （學(xué)員周生）
聽(tīng)了李老師的課，發(fā)現自己以前有很多錯誤、幼稚的想法，自己其實(shí)就是一個(gè)眼高手低的人，希望我盡快改掉自身的很多缺點(diǎn)，用心工作、快樂(lè )生活，多一些努力，少一些抱怨，鍛煉好自己的能力，為公司做出更大的貢獻。 （某水務(wù)公司學(xué)員）
參與著(zhù)發(fā)人深省的游戲，欣賞著(zhù)震撼心靈的視頻，傾聽(tīng)著(zhù)精彩絕倫的課程，讓我在剛走向社會(huì )舞臺時(shí)就進(jìn)行了一次很好的洗禮，衷心感謝李老師，您辛苦了！ （某銀行學(xué)員）
很慶幸自己能夠聽(tīng)到這么精彩的演講，可以說(shuō)這樣的課程會(huì )讓我們剛畢業(yè)的人少走很多彎路，真不愧是一位好的導師。 （某國企新員工）
以前總認為自己是名牌大學(xué)生，就會(huì )很了不起，但是當在找工作時(shí)一次次受到打擊時(shí)，才發(fā)現自己社會(huì )實(shí)踐能力太差，開(kāi)始不斷的自我懷疑和否定。聽(tīng)了李老師這節課，我重新燃起了自信，現在知道了能力是從哪里修煉來(lái)的了，一個(gè)連優(yōu)秀員工都做不到的人，什么事情都做不好！ （某房地產(chǎn)企業(yè)學(xué)員）
【個(gè)人語(yǔ)錄】
 這是一個(gè)快速奔跑的時(shí)代，欲望太多，速度太快，我們的身心人為的失去了平衡，被動(dòng)的去適應不斷變換的世界。“適者生存、優(yōu)勝劣汰”的自然法則在21世紀更具時(shí)代感，人生的智慧在于如何把持生存的和諧與內心的平衡，不要過(guò)，也不要不及！
 錯位法則：習慣＞能力＞學(xué)歷，有的人一輩子都找不準自己的位置和角色，所以工作槽糕，生活無(wú)趣，人生暗淡！
 感恩——人生旅途免費的加油站，有愛(ài)就有力量！孝是一種心態(tài)，愛(ài)是一種狀態(tài)，心靈保持靜態(tài)，生活需要動(dòng)態(tài)，心理就不會(huì )變態(tài)。
 現代職業(yè)人的最高境界是用心工作，快樂(lè )生活，工作的質(zhì)量決定了生活的質(zhì)量。
 現代人不缺少流行，但缺少時(shí)尚；不缺少營(yíng)養，但缺少健康；不缺少金錢(qián)，但缺少財富；不缺少?lài)W然，但缺少安靜；不缺少知識，但缺少智慧！
 每個(gè)人都應該有一個(gè)屬于自己的人生導師，是家人，或朋友、或領(lǐng)導、或同事、或伴侶、或老師，當你在人生的旅途迷路時(shí)，總有一盞燈為你點(diǎn)亮，導航前程。
 高層領(lǐng)導就是企業(yè)的舵手，方向錯，一切皆錯；中層管理就是團隊的發(fā)動(dòng)機，不交流，一切皆輸；員工就是組織的血液，不競爭，一切皆失！
 在企業(yè)管理中，員工是一面鏡子，領(lǐng)導是一面旗幟，引導是最好的批評，無(wú)須指責，做好

• 我是銷(xiāo)冠—打造金牌房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍訓練營(yíng)

   

  第一模塊： 目標篇——房地產(chǎn)銷(xiāo)售冠軍的目標規劃1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員成長(cháng)的4個(gè)階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷(xiāo)售王?3.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員為什么要設定目標？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員制定目標的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員如何分段實(shí)現大目標？6.房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員設定..

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• 低成本智能自動(dòng)化技能實(shí)戰培訓

   

  課程特色全面：從無(wú)動(dòng)力到有動(dòng)力裝置的LCIA，從基礎到精細化LCIA再到手元化等高級LCIA；治具類(lèi)、操作類(lèi)、搬運類(lèi)、品質(zhì)類(lèi)等等，一應俱全；實(shí)操：學(xué)員在道場(chǎng)內親自設計、動(dòng)手制作，全情體驗（拉線(xiàn)、自重、杠桿等原理的巧妙設計）；案例：各種類(lèi)型LCIA的視頻案例，如何建設LCIA道場(chǎng)LCIA模擬，茅塞頓開(kāi)；系統：從單個(gè)LCIA“點(diǎn)&..

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• 金牌促銷(xiāo)員實(shí)戰培訓課程

   

  第一講：認識促銷(xiāo)一.促銷(xiāo)的定義二.促銷(xiāo)員的角色(1)企業(yè)的代言人(2)溝通的橋梁(3)服務(wù)大使。三.促銷(xiāo)員的職責(1)宣傳品牌(2)銷(xiāo)售產(chǎn)品(3)布置賣(mài)場(chǎng)(4)收集信息。四、促銷(xiāo)的基本素質(zhì)(1)強烈的銷(xiāo)售意識；(2)熱情友好的服務(wù)；(3)熟練的推銷(xiāo)技巧；(4)勤奮的工..

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• 打造金牌餐飲服務(wù)生

   

  一、酒店營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng )新理念與方式1.過(guò)剩經(jīng)濟下生存的理念與方式2.吸引顧客注意力的理念與方式3.創(chuàng )造綜合經(jīng)濟價(jià)值的理念與方式4.酒店品牌建設的理念與方式5.應對淡季的營(yíng)銷(xiāo)理念和策略二、酒店各部門(mén)整合營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的創(chuàng )造1.酒店營(yíng)銷(xiāo)組織機構的設計2.旅館營(yíng)銷(xiāo)管理機構與分工3.在營(yíng)銷(xiāo)工作中酒店各部門(mén)的矛盾沖突4.酒店解決..

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• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

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• 電話(huà)銷(xiāo)售溝通實(shí)戰培訓

   

  第一部分　準備篇　拿起電話(huà)前應做哪些準備第1講　產(chǎn)品了解透，做到心里有數　第2節　詳細了解你的客戶(hù)，知道什么是他們的菜　第3節　設計電話(huà)銷(xiāo)售腳本　第4節　確定明確的目標，保持思路清晰　分析：電話(huà)銷(xiāo)售溝通實(shí)戰培訓案例！解析：電話(huà)銷(xiāo)售溝通實(shí)戰內訓案例!案例：電話(huà)銷(xiāo)售溝通實(shí)戰課程案例分析！第2講　客戶(hù)需求要搞清，明確銷(xiāo)售的底..

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