獲客無(wú)形——職業(yè)魅力形象塑造

【培訓對象】
銀行、保險從業(yè)人員、柜面經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等金融從業(yè)人員

【培訓收益】
● 明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，強化客戶(hù)服務(wù)意識； ● 了解服務(wù)禮儀的意義，以及提升自我、銀行職業(yè)形象的方法技巧 ● 掌握高標準職業(yè)形象、銀行業(yè)考核標準、個(gè)人魅力成交技巧

第一部分：儀容儀表儀態(tài)規范
第一講：?jiǎn)T工服務(wù)意識解讀篇——思想決定舞臺
頭腦風(fēng)暴：說(shuō)說(shuō)你以為的“職業(yè)化”
得出結論：職業(yè)化形象=尊重+成交
一、職業(yè)化素養概述
1. 職業(yè)化的4個(gè)基本素養
2. 職業(yè)化的禮儀素養
3. 職業(yè)化的必要性
二、禮儀三大類(lèi)與實(shí)用標準
1. 商務(wù)形象標準
2. 職場(chǎng)形象標準
3. 社交形象標準
實(shí)用技巧：五感成交法
案例展示：圖片及聲音展示
三、四大效應定層次

第二講：?jiǎn)T工禮儀提升篇————細節決定成敗
一、職業(yè)化素養之商務(wù)形象魅力論
討論：什么樣的人容易脫穎而出?
1. 印象管理:首因效應定輸贏(yíng)
2. 統一著(zhù)裝的區域范圍及更換要求
實(shí)用技巧：圖示說(shuō)明、實(shí)用詳解
案例展示：18個(gè)暗訪(fǎng)常見(jiàn)誤區
二、儀容儀表規范
1. 服務(wù)形象規范
1）儀容要求---你的臉就是企業(yè)名片
a男士?jì)x容規范：（雙須）
b女士?jì)x容規范：快速職業(yè)妝容技巧
c男士職業(yè)化頭發(fā)規范
d女士職業(yè)化頭發(fā)規范：束發(fā)標準、挽發(fā)類(lèi)型及統一區域劃分
e手部要求細節：指甲長(cháng)度、顏色
2）儀表禮儀規范
a工裝著(zhù)裝規范：夏季/冬季/春秋，工裝更換標準
b鞋、襪穿著(zhù)規范及行業(yè)標準要求
c領(lǐng)帶、絲巾、飾品規范
2. 標準服務(wù)形象圖譜展示
3. 行業(yè)規范基礎營(yíng)業(yè)規范細節講解
1）男/女鞋子高度、款式等規范（千百家驗收標準）
2）男士皮帶要求
3）男/女士襪子規范及圖譜
三、廳堂儀態(tài)規范
1. 規范化儀態(tài)行為標準
1）站、立、坐、行、蹲
2）手勢細節及實(shí)用規避技巧
3）鞠躬及握手的藝術(shù)
細節示范及圖譜展示
2. 規范化儀態(tài)眼神標準
1）目光注視注意事項
2）三種眼神的意義解讀
3）后疫情時(shí)代的眼神
4）微笑的魅力及訓練

第三講：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀訓練篇----------行動(dòng)決定結果
1. 員工儀容儀表規范展示及糾偏
2. 員工服務(wù)動(dòng)作規范練習
3. 接待演練---現場(chǎng)模擬演練

第二部分：規范化服務(wù)流程
第一講：銀行服務(wù)意識重要性
一、銀行基層銷(xiāo)售人員角色定位的重要性
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我是誰(shuí)—自我定位
3. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我去哪—方向定位
4. 打造銀行溫馨化服務(wù) 怎么去—方法定位
視頻案例：“我的銀行我代言”
二、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結果
釣魚(yú)理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”
1. 員工必備七大服務(wù)意識要素
2. 強烈的服務(wù)意識從“心”深處開(kāi)始
三、提升服務(wù)意識，解讀客戶(hù)顯性需求與隱形需求
案例：社區銀行VIP跳號，千萬(wàn)資產(chǎn)險流失
案例：銀行排排坐，“孤單北半球”

第二講：客戶(hù)服務(wù)標準動(dòng)作篇
一、銀行員工儀態(tài)的意義解讀（小我與集體）
1. 銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓練
2. 銀行柜面服務(wù)標準手勢4部曲
3. 銀行柜面服務(wù)招迎手勢5部曲
二、廳堂規范化服務(wù)流程7部曲
1. 廳堂7步曲流程
2. 廳堂7步曲規范話(huà)術(shù)及意義
3. 廳堂規范化服務(wù)注意事項
4. 流程再造，重塑口碑
三、柜面服務(wù)標準化流程
1. 柜面服務(wù)11部曲
2. 柜面三聲服務(wù)及意義
3. 客戶(hù)服務(wù)標準話(huà)術(shù)模板
視頻：柜面標準流程示范片

第三講：廳堂銷(xiāo)售訓練之標準化服務(wù)篇
一、標準化客戶(hù)接待禮儀
1. 廳堂客戶(hù)接待禮儀規范
1）問(wèn)候禮儀
2）稱(chēng)謂禮儀
3）引導禮儀
4）分流禮儀
5）介紹禮儀
6）送客禮儀
2. 廳堂高端客戶(hù)/客戶(hù)接待常識
1）溫和親切的態(tài)度（相由心生）
2）簡(jiǎn)潔得體的表達（5種表達方式）
3）誠懇的接待、貼心的照顧
4）介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
5）稱(chēng)呼（新客戶(hù)、老客戶(hù)、年齡性別不同）
6）善于傾聽(tīng)（捕捉客戶(hù)信息的5個(gè)細節）
二、柜面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規范情景演練
演練：客戶(hù)接待標準流程接待演練（選擇自己小組熟悉的產(chǎn)品）
情景演練：請各組自己設計場(chǎng)景，根據服務(wù)規范標準動(dòng)作，進(jìn)行情景劇表演
分組點(diǎn)評：請各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評：柜面服務(wù)388步驟、客戶(hù)服務(wù)標準話(huà)術(shù)模板
課程收尾：講師總結知識點(diǎn)并點(diǎn)評
 

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
銀行投訴處理專(zhuān)家
15年內股份制銀行高管經(jīng)驗
10年銀行企業(yè)培訓實(shí)戰經(jīng)驗
13家銀行長(cháng)期合作經(jīng)驗
TPF國際注冊企業(yè)培訓師
云南工商學(xué)院特約講師
山東省農信系統省級優(yōu)秀內訓師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)、廳堂規范化服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)、銀行體驗式服務(wù)輔導……
15年銀行管理實(shí)戰經(jīng)驗，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導咨詢(xún)：農業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設銀行、招商銀行、建設銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農商行、滕州農商行、東平農村合作銀行、肥城農商行、巨野農商行、濰坊農商行、濟南農商行……

老師有著(zhù)12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓經(jīng)驗，曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、青海省農行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農村信用聯(lián)社、河南省農村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟南世紀高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)輔導等服務(wù)，獲得企業(yè)內部高層領(lǐng)導的高度贊許，課程好評率達97.5%。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時(shí)就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現和零差錯的工作效率，得到了內部領(lǐng)導的稱(chēng)贊和栽培，僅用了短短10個(gè)月便轉為了正式員工，并調任到了分行機關(guān)從事支行行長(cháng)、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書(shū)記，組織培訓、年會(huì )、活動(dòng)策劃每月10余場(chǎng)次，期間培訓學(xué)員人次達10余萬(wàn)人次。
■ 2009-2014年，擔任某股份制銀行合規部副總兼省級內訓師，負責處理近上千單服務(wù)投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規避沖突0沖突》、《銀行客戶(hù)抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了領(lǐng)導的高度贊揚。
■ 2014-2018年，擔任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級內訓師，負責行內的營(yíng)銷(xiāo)外拓活動(dòng)和網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營(yíng)銷(xiāo)流程話(huà)術(shù)《營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶(hù)抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規范與職業(yè)素養》等課程，持續為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內部服務(wù)培訓師等服務(wù)保障性人才。

部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱(chēng) 課程名稱(chēng) 返聘期數
1 農業(yè)銀行
（福建省全省輪訓，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉危為機——客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》
《4.o銀行體驗式營(yíng)銷(xiāo)解決方案》
《從神秘人說(shuō)服務(wù)——服務(wù)能力提升培訓》
《服務(wù)制勝——銀行禮儀及服務(wù)能力提升培訓》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機協(xié)同廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《步步為贏(yíng)——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》
《銀行服務(wù)禮儀與客戶(hù)行為洞察》
《服務(wù)制勝——4.0廳堂服務(wù)能力提升訓練營(yíng)》
…… 30期
3 山東省聯(lián)社
（保定農商行、棗莊農商行、濰坊農商行等） 《新員工規范化服務(wù)與職業(yè)素養》
《標桿網(wǎng)點(diǎn)建設與規范化服務(wù)導入》
…… 26期
4 建設銀行
（衡陽(yáng)分行、武夷山分行等） 《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升》
《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽(yáng)農商銀行 《Bank4.o下的商務(wù)禮儀+廳堂營(yíng)銷(xiāo)》
《禮尚往來(lái)--服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀提升課》 9期
6 徐州農商銀行 《訴速轉贏(yíng)——銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務(wù)能力提升訓練營(yíng)》
《轉危為機——客戶(hù)投訴處理實(shí)戰解析》 6期
8 招商銀行 《速戰訴決——客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》
《怒訴轉贏(yíng)--“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶(hù)管控”應對》 4期
9 中國銀行 《綜服經(jīng)理能力提升培訓》
《Bank4.0 廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉贏(yíng)—客戶(hù)投訴與危機處理》
《步步為贏(yíng)——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓》 5期
11 文山農商銀行 《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農商銀行 《陽(yáng)光服務(wù)提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務(wù)能力提升》 3期
13 常德農商銀行 《轉危為機——客戶(hù)投訴處理實(shí)戰解析》 3期
14 中國郵儲銀行 《銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)能力提升培訓營(yíng)》
《綜服優(yōu)化——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏(yíng)——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏(yíng)——廳堂服務(wù)標準化流程與營(yíng)銷(xiāo)》
《致勝廳堂——客戶(hù)行為需求分析與廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《訴速轉贏(yíng)——客戶(hù)異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰訴決——4.0銀行的投訴處理與預防案例實(shí)戰解析》
《話(huà)到錢(qián)來(lái)——理財經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升訓練營(yíng)》
《獲客無(wú)形——職業(yè)素養與職業(yè)魅力形象塑造》
《怒訴轉贏(yíng)——“斷卡行動(dòng)”投訴與“賬戶(hù)管控”應對能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來(lái)——銀行實(shí)用服務(wù)與商務(wù)禮儀修煉》
《競合共贏(yíng)——廳堂服務(wù)標準化流程與營(yíng)銷(xiāo)》
新員工系列課程：
《“摩擦再見(jiàn)，重說(shuō)您好”新員工服務(wù)能力打造訓練營(yíng)系列課程》
《“步步為贏(yíng)”——BANK4.o銀行服務(wù)能力及營(yíng)銷(xiāo)一體化培訓》
輔導項目：
《1+3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化輔導項目》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)管理》
《1+5銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)方案》

授課風(fēng)格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗轉化為簡(jiǎn)單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導學(xué)員根據銀行各服務(wù)條線(xiàn)實(shí)際情況，結合網(wǎng)點(diǎn)客觀(guān)因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運用案例分析、現場(chǎng)演練、小組討論、分組pk、專(zhuān)業(yè)講解和重點(diǎn)總結等方式，現場(chǎng)練習，培訓現場(chǎng)氣氛活躍、互動(dòng)性強，注重結果呈現，落地性強。

 

部分客戶(hù)評價(jià)：
郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習之后有一個(gè)持續的思考、進(jìn)步過(guò)程，很接地氣非常實(shí)用，在門(mén)店銷(xiāo)售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團公司 郭董事長(cháng)
郭老師的課程案例精彩、互動(dòng)有趣，既能讓員工提升個(gè)人形象明白企業(yè)形象與個(gè)人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識點(diǎn)并且學(xué)以致用，非常不錯！
——德州市農商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷(xiāo)售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！
——山東神威房地產(chǎn)公司 張董事長(cháng)
郭老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類(lèi)型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習，感謝。
——山東省農行 梁處長(cháng)
郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過(guò)她調研之后，根據各行情況輸出的、全年可以參考的活動(dòng)案例集，實(shí)用性強。
——長(cháng)豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無(wú)論從個(gè)人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個(gè)新的認識，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業(yè)運營(yíng)管理有限公司 張董事長(cháng)

部分證書(shū)照片：

理財規劃師 保險從業(yè)資格證 注冊理財規劃師

部分授課照片：

福建省農行兩轉項目全省輪訓（內勤行長(cháng)班）
《投訴的處置技巧》 福建省農行兩轉項目輪訓（全省內勤行長(cháng)）
《投訴的處置技巧》

河北省農信系統輪訓（大堂經(jīng)理班）
《商務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》 河北省農商行新員工全省輪訓
《服務(wù)投訴與營(yíng)銷(xiāo)技巧一體化培訓》

福建省農行全省兩轉輪訓（部分中層班）
《4.0銀行體驗式營(yíng)銷(xiāo)解決方案》 中國農業(yè)銀行連云港
《客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》

興業(yè)銀行鄭州分行
《客戶(hù)投訴處理技巧實(shí)戰解析》 江蘇省中行連云港分行（行長(cháng)主管班）
《營(yíng)業(yè)現場(chǎng)服務(wù)提優(yōu)訓練營(yíng)》

山東省農信社成武農商行
《廳堂流程營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理中的無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)》3期 福建省農行兩轉項目全省輪訓（大堂經(jīng)理骨干）
《投訴的處置技巧》

 

• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構建1、您的形象是隱形的名片，在無(wú)聲地向客戶(hù)介紹著(zhù)我們的公司。 2、形象構成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個(gè)怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤(pán)發(fā)技巧 　　盤(pán)發(fā)技巧的現場(chǎng)演練 2、..

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• 禮儀與職業(yè)化形象塑造

   

  課程大綱：一、職業(yè)化的精神1. 敬業(yè)-成功之本2. 文化認同3. 職業(yè)人道德4. 職業(yè)化心理特質(zhì)二、職業(yè)化的習慣1. 高效工作2. 善于溝通3. 團隊合作4. 從優(yōu)秀到卓越的習慣三、職業(yè)化的形象：1、職業(yè)人的儀容規范Ø精神狀態(tài)Ø發(fā)部修飾Ø如何畫(huà)個(gè)清新..

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• 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造高級特訓營(yíng)

   

  商務(wù)禮儀培訓（一）、新世紀個(gè)人形象塑造 ——著(zhù)裝的TPO原則 ——女士著(zhù)裝的要點(diǎn) ——男士著(zhù)裝的規范 ——化妝的禮儀 ——良好的行體語(yǔ)言 商務(wù)禮儀培訓（二）、公共場(chǎng)合禮節 &mda..

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