職業(yè)素能“溝通篇”合作共贏(yíng)——情景溝通與沖突應對

【培訓對象】
· 企業(yè)各級管理干部 · 需要強化影響顧客能力的營(yíng)銷(xiāo)人員 · 需要經(jīng)常與公司內、外客戶(hù)溝通協(xié)作的管理及公關(guān)人員 · 經(jīng)常與客戶(hù)接觸、回答咨詢(xún)、處理投訴的客服人員

【培訓收益】
★★ 認知提升：提升內訓師使命感、參與感、責任感； ★★ 知識掌握：掌握精彩授課從開(kāi)場(chǎng)到結束各環(huán)節的知識點(diǎn)； ★★★ 體系建立：培訓授課技術(shù)從理論搭建與實(shí)操落地； ★★★ 綜合改善：提升內訓師自身形象塑造、課程呈現表達； ★★★ 技能優(yōu)化：優(yōu)化內訓師課堂內容引導、講解呈現、課堂控制； ★★★ 實(shí)操演練：演練提升內訓師綜合技能；

第一講、溝通的誤區與障礙
一、認識溝通
1. 溝通的定義(專(zhuān)家看法與江湖定義)
2. 互動(dòng)體驗：摩斯密碼
二、了解誤區
3、溝通誤區與障礙的識別
案例：海歸女與張紹剛的溝通
·了解溝通的定義與意義；
·了解產(chǎn)生溝通的誤區與障礙
第二講、溝通共振破冰三大技術(shù)
一、體語(yǔ)共振技術(shù)
1. 手勢暗語(yǔ)
2. 眼神寓意
3. 聲音腔調
4. 體態(tài)表達
5. 步調規則
6. 社交語(yǔ)言
課堂案例：溝通中不良體語(yǔ)表達的誤會(huì )與尷尬
二、話(huà)題共鳴技術(shù)
1. 讓人討厭的話(huà)題
2. 快速的實(shí)現話(huà)題共鳴
課堂練習：贊美
三、事件共振技術(shù)
1. 讓你記憶深刻的共振事件
2. 如何構建事件共振場(chǎng)景
課堂互動(dòng)：尋找共同點(diǎn)
第三講、溝通控場(chǎng)技術(shù)
一、溝通失控的原因分析
二、溝通控場(chǎng)的技術(shù)分享
1. 看——觀(guān)察技術(shù)
2. 聽(tīng)——甄聽(tīng)技術(shù)
3. 問(wèn)——探尋技術(shù)
4. 引——引導技術(shù)
互動(dòng)體驗：怒海爭鋒
互動(dòng)：提問(wèn)體驗
案例：溝通控場(chǎng)技術(shù)
·了解溝通中如何通過(guò)看與聽(tīng)來(lái)觀(guān)察；
·了解6種提問(wèn)方法的應用；
·了解引申的4個(gè)作用及6種方法。
第四講、沖突應對
一、托馬斯基爾曼-沖突模型
二、沖突的應對策略
1. 找出沖突異議
2. 思考應對策略
3. 建設性反對
4. 合作共贏(yíng)思維
案例：合作共贏(yíng)
演練:溝通技術(shù)綜合體驗
·托馬斯·基爾曼沖突模型分享
·異議處理的原則和方法；
·了解蘇格拉底談話(huà)法、FAB談話(huà)法
第五講、情景溝通
一、向上溝通
· 向上尋求支持6要點(diǎn)
二、向下溝通
1. 四類(lèi)人群分析
2. 不同特點(diǎn)個(gè)體溝通
1) 高意愿，高能力:目標引導法
2)高意愿，低能力:案例分析法
3)低意愿，高能力:績(jì)效激勵法
4)低意愿，低能力:工作管理10要素（7W2H1S）指導法
三、跨部門(mén)溝通
四、對外溝通
第六講、學(xué)習分享
1. 個(gè)人總結智慧樹(shù)
2. 小組學(xué)習復盤(pán)
3. 課程寄語(yǔ)、合影結束
 

趙衛老師簡(jiǎn)介
【講師介紹】
國際促動(dòng)師協(xié)會(huì )（WFA）會(huì )員
建設銀行特邀TTT內訓師教練/評委
中國共產(chǎn)黨黨員、工商管理碩士
中國現代教育研究中心研合會(huì ) 秘書(shū)長(cháng)
中科院認證高級碳排放管理師、心理咨詢(xún)師
國家電網(wǎng)內訓師體系打造長(cháng)期合作導師
陜西省心理協(xié)會(huì )大康心理集團 TTT首席教官
西安交大繼續教育學(xué)院 特約講師
陜西省紅色教育服務(wù)中心 紅色研學(xué)首席顧問(wèn)
多家上市公司企TTT項目 顧問(wèn)/教官
多年參與黨建類(lèi)體驗式教學(xué)策劃+實(shí)施
IPMA英國國際管理公會(huì )認證國際職業(yè)培訓師
【個(gè)人經(jīng)歷】
趙衛老師投身于培訓行業(yè)20年，曾任職于知名企業(yè)，擁有項目運營(yíng)、中層管理者培養、團隊賦能等方面的成功經(jīng)驗與案例，鑒于老師擁有甲方乙方企業(yè)工作雙重職業(yè)經(jīng)驗，使得趙老師善于從多維度出發(fā)，準確的抓住企業(yè)的痛點(diǎn)，并以解決問(wèn)題、提升組織績(jì)效為最終目標，有針對性地設計培訓內容與方案轉化，結合企業(yè)實(shí)際，最大化的幫助培訓效果落地。擅長(cháng)企業(yè)“TTT企業(yè)內部講師團隊打造”、“干部團隊管理提升”及“員工職業(yè)化打造”等培訓。
趙衛老師曾搭建公司近千名員工的培訓體系，建立管理培訓生機制，制定培訓管理辦法，內訓師選拔與培養機制，內訓師激勵政策，培養了300余位優(yōu)秀內訓師。近年來(lái)TTT相關(guān)培訓達百余場(chǎng)，深受學(xué)員好評。
趙衛老師，結合黨務(wù)工作實(shí)踐開(kāi)發(fā)出具有獨立知識產(chǎn)權的《心勇™》系列情景黨史課程?！缎挠?trade;》是一門(mén)全情景的黨史體驗式學(xué)習課程，從“心”“身”“魂”三個(gè)維度出發(fā)，以“學(xué)、思、用”為抓手，通過(guò)回顧自1921年以來(lái)100間年的重要歷史，從“心立”、“心勇”、“心聚”、“心潮”四個(gè)篇章，引導受訓者從熱血青年成長(cháng)為具有堅定共產(chǎn)主義信仰的共產(chǎn)主義戰士的全景黨史課程。

 

 

 

 

 

《心勇™》，以尋初心、增信仰、辦實(shí)事為原則，重點(diǎn)解決“清楚為什么、明白為什么、掌握如何做”的問(wèn)題：

 

《心勇™》課程重在“學(xué)以致用”，真正做到“讀史明志明理，讀史聯(lián)系實(shí)際，讀史指導實(shí)踐。”
《心立篇——不忘初心“育念”》——以“井岡精神”為指引，樹(shù)立信念直面挑戰；
《心勇篇——直面挑戰“育人”》——以“長(cháng)征精神”為指引，培育團隊攻堅克難；
《心聚篇——團結發(fā)展“育責”》——以“延安精神”為指引，凝聚力量團結發(fā)展；
【培訓風(fēng)格】
趙老師授課堅持“講人話(huà)、接地氣”的原則，授課過(guò)程中通過(guò)案例分析、互動(dòng)游戲、集體共創(chuàng )等多種形式，把復雜的理論知識深入淺出的融入到課堂，讓參與者“體驗、感悟、收獲”，“學(xué)習、分享、改變”。
【主講課程】
TTT專(zhuān)業(yè)課系列
《TTT內訓師-優(yōu)秀培訓師的三板斧》（編/導/演）4天
《TTT內訓師-優(yōu)秀內訓師成長(cháng)訓練營(yíng)》8天
科普版《TTT內訓師基礎版》-2天
賽事版《TTT內訓師課程之 “一人一堂樣板課”》3天——講師樣板精品課開(kāi)發(fā)；
標準版《TTT內訓師養成之“9步成師”》3天——講師應知應會(huì )+基礎知識；
精英版《TTT內訓師精英之“9步成師”》5天——講師課程開(kāi)發(fā)+授課技巧；
傳承版《TTT內訓師“傳幫帶”》5天——企業(yè)經(jīng)驗萃取、知識編碼、基因傳承；
團隊版《TTT內部講師團建設》9天——建設講師團、建設標準課程包、建設交流平臺
TTT魅力課堂系列
《內訓師“課程開(kāi)發(fā)與PPT設計”》——課程開(kāi)發(fā)模型、開(kāi)發(fā)工具、開(kāi)發(fā)實(shí)施；
《內訓師“授課技巧與魅力表達”》——講師風(fēng)格設計、素材收集、技巧演練；
《內訓師“微課開(kāi)發(fā)與微課剪輯”》——線(xiàn)上微課設計、素材收集、錄制剪輯；
《內訓師“樣板課”工作坊》——課程豐富、課程優(yōu)化、課程呈現；
《內訓師“名師堂”工作坊》——課程演、導、編技能提升；

部分項目經(jīng)驗：
興業(yè)銀行西安分公司《內訓師養成培訓》1期
貴酒集團第一期組訓班《如何有效表達-ptt》1期
興業(yè)銀行總行信用卡中心《產(chǎn)能飛躍案例萃取工作坊》1期
農業(yè)銀行西安分行《企業(yè)經(jīng)驗萃取與案例開(kāi)發(fā)》4期
農業(yè)銀行成都分行《企業(yè)經(jīng)驗萃取與案例開(kāi)發(fā)》2期
咪咕視訊科技有限公司《星火計劃內訓師認證項目-技術(shù)部門(mén)課程開(kāi)發(fā)與授課技巧訓練》2期
南陽(yáng)農村商業(yè)銀行《師課合一內訓師項目-課程開(kāi)發(fā)與授課技巧訓練》2期
國網(wǎng)安徽省電力公司《匯報型PPT設計技能提升》1期
中國管理科學(xué)研究院安徽辦事處《搞定工作匯報—匯報型PPT提升訓練》1期
國網(wǎng)江西省電力公司《搞定工作匯報—匯報型PPT提升訓練》2期
國網(wǎng)包頭供電公司《中層干部管理技能提升-行動(dòng)學(xué)習工作坊》2期

【部分服務(wù)客戶(hù)】
金融行業(yè)：中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行、招商銀行、平安銀行、中信銀行南京分行、工商銀行、揚州農商行、佛山農商行、太原民生銀行、華夏基金、平安證劵、平安證券、招商證券、第一創(chuàng )業(yè)證券、鵬華基金、深圳證券交易所、廣州南方投資集團有限公司、富德生命人壽保險股份有限公司….…
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、國電樂(lè )東發(fā)電有限公司、貴陽(yáng)國家電網(wǎng)、國家電網(wǎng)全球能源互聯(lián)網(wǎng)研究院、惠州供電局、茂名供電局、江門(mén)供電局、電白供電局，海峽電力….
國有企業(yè)： 中國廣東核電集團、華僑城集團、深圳航空 、寶鋼集團、三一重工、中航集團、飛亞達集團、招商局蛇口港、中建二局、深圳寶灣物流控股集團、廣西郵政、河源基建集團、深圳水務(wù)集團、深圳天健集團…..
建筑類(lèi)：中國建筑、中國中鐵、綠地集團、陜西建設、西安建工、市建總公司、西安地鐵
教育類(lèi)：中國現代教育教育研究中心、北京城市學(xué)院、西安交通大學(xué)、西北大學(xué)、歐亞大學(xué)、君學(xué)書(shū)院、廣州卓越教育集團、西安文創(chuàng )產(chǎn)業(yè)園、……
其它：北京眾籌校長(cháng)俱樂(lè )部、時(shí)代光華、華商報業(yè)、曲江文旅集團、灃東集團、中國石油、延長(cháng)石油、神華鐵路、陜煤集團、隆基股份、前程無(wú)憂(yōu)、上海世紀外服、百道獵頭、陜西棟梁之家……

 

 

 

 

 

 

部分授課評價(jià)：
授課風(fēng)格特點(diǎn)：整體課程節奏緊湊，全程授課代入感非常強，每一個(gè)環(huán)節和動(dòng)作及講授的內容都能做到言傳身教，讓學(xué)員更深的體驗理解課程知識點(diǎn)；
互動(dòng)設計：工具的使用、游戲的導入、研討的方式緊扣課程內容，讓學(xué)員感受學(xué)習作為內訓師應具備的互動(dòng)技能；
案例設計：豐富的案例設計方式很好的結合課程內容，并且由通用案例導入到企業(yè)自身的案例，講師在這部分非常用心。
——國網(wǎng)包頭供電公司王科

趙老師深厚的功底、從介紹自己、贏(yíng)得信任，二八原則、確立課程重點(diǎn)，編輯生動(dòng)案例、互動(dòng)式教學(xué)，解決學(xué)員痛點(diǎn)、讓學(xué)員學(xué)有獲等等都為我指明了成為專(zhuān)業(yè)培訓師方向和要走的路。在隨后一周的客戶(hù)內訓中運用的趙老師教授的教學(xué)方法，讓我收到眾多好評，有了做培訓師的一點(diǎn)點(diǎn)成就感。謝謝趙老師精彩的講授，我收獲良多！
——興業(yè)銀行
這次課程還是學(xué)到了非常多的新東西，與以往參加學(xué)校的教學(xué)略有不同，印象最深刻的兩個(gè)方面：一是結合財稅專(zhuān)業(yè)設計的案例互動(dòng)教學(xué)，平時(shí)我們都僅僅是簡(jiǎn)單的教學(xué)，這次學(xué)到了組織教學(xué)的方法。二是高質(zhì)量的提問(wèn)與回答，如何設計提問(wèn)以增加與學(xué)員的互動(dòng)，如何更有效的回答學(xué)員提出來(lái)的問(wèn)題。作為教育工作者應該多研究一些新的教學(xué)方法，非常感謝趙老師的課程。
——山東大學(xué)教授
趙老師有著(zhù)豐富的理論和實(shí)戰經(jīng)驗，并將其實(shí)現完美結合，既不紙上談兵，也不有勇無(wú)謀，他講課風(fēng)格極為“一針見(jiàn)血”，能夠直指問(wèn)題要害，總是一語(yǔ)道破，讓學(xué)員瞬間大徹大悟，授課全程一直不斷的輸送“干貨”，傾其所有的經(jīng)驗全身心傳遞給學(xué)員，因此博得眾學(xué)員的一致好評。特此深表感謝。
——安徽省國網(wǎng)公司
本次TTT課程最突出的特征就是課堂學(xué)員的互動(dòng)性和參與性，上課不再是單調枯燥的講授與聆聽(tīng)，而是充分調動(dòng)學(xué)員的參與性、主動(dòng)性和積極性，課堂環(huán)節既有主講培訓師的講解、提問(wèn)，更有學(xué)員的討論回答、模擬練習、總結點(diǎn)評，這其中還穿插破冰拓展等活動(dòng)，課堂氣氛非常生動(dòng)、活躍，課堂效果非常好。本次課程也為學(xué)員成長(cháng)開(kāi)辟了良好的開(kāi)端，新穎的教學(xué)培訓方式必將會(huì )讓學(xué)員們在日后的工作中展現出新的面貌。特此深表感謝。
——鞍山市國稅局
在兩天課程中，隨著(zhù)趙老師的課程深入，“完美呈現”系列、“漢堡包”點(diǎn)評技巧、“菲利普斯”五級估、“PREP”四步法、“九宮格”、“思維導圖”以及“案例教學(xué)”方法無(wú)一不給我帶來(lái)震撼，對“培訓師”項目的態(tài)度也逐步由被動(dòng)轉為了主動(dòng)，同時(shí)也慢慢地掌握了培訓中的一些技能。獲益頗豐，課程的結束不是結束，而是開(kāi)始，期待培訓師的升級，期待著(zhù)下一次的重
——建設銀行西安分行學(xué)員
【部分授課照片】：
 

• 國學(xué)智慧與職業(yè)素養

   

  【課程背景】工作的高品質(zhì)離不開(kāi)員工的高素養，但素養與知識不同，有知識的人不等于就有素養。素養的修煉必須基于一套符合人性規律的標準和一條便于中國國民遵循實(shí)踐的路徑，而歷經(jīng)幾千年驗證的國學(xué)智慧正是為我們提供了這樣一條修齊治平的道理。本課程萃取儒釋道三家的思想精髓，汲取圣賢智慧，提升職業(yè)素養的目的?！菊n程大綱】第一篇 認識國學(xué)一、什..

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• 國學(xué)智慧與職業(yè)素養提升

   

  課程背景： 職業(yè)素養的提升，在中華優(yōu)秀傳統文化中有非常詳細的論述，職業(yè)素養是一種內在精神的外在表現，這種精神就是國學(xué)精神，是以儒釋道為主體的中國傳統文化所包含和演繹的人文情懷和職業(yè)素養，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業(yè)，道家的真實(shí)自然，佛家的修心禪意等，把職業(yè)素養提升和國學(xué)經(jīng)典智慧做到最融洽的結合與應用，運用于企業(yè)文化建設、修身齊家、品德修為、職業(yè)素養..

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• 職業(yè)素養與職場(chǎng)禮儀

   

  【課程背景】² 培養員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養，打造具有責任感的優(yōu)秀員工² 塑造職業(yè)形象及禮儀規范，營(yíng)造全新的職場(chǎng)新氣象 隨著(zhù)企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實(shí)力，而是內部員工的整體素養。如果把企業(yè)之間的競爭比作戰爭，那么企業(yè)員工就是戰場(chǎng)上的勇士。正規軍與游擊隊是存在差距的，企業(yè)正規軍是具有專(zhuān)業(yè)化，標準..

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• 職業(yè)素養與職場(chǎng)禮儀

   

  課程背景：戰場(chǎng)上，取得最終勝利的絕對是精銳之師；運動(dòng)場(chǎng)上，問(wèn)鼎冠軍的絕對是頂級職業(yè)運動(dòng)員；職場(chǎng)及商場(chǎng)上，擁有非凡競爭力的絕對是職業(yè)選手。職業(yè)化是企業(yè)最核心的文化，職業(yè)化人才是企業(yè)最核心的財富，塑造員工的職業(yè)化是企業(yè)最核心的工作。對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，戰略很重要，創(chuàng )新也很重要，執行力更重要，但是如果企業(yè)的管理者和員工缺乏職業(yè)化素養，..

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• 卓越企業(yè)家的職業(yè)素養與能力提升

   

  程大綱第一部分 企業(yè)家環(huán)境與社會(huì )背景分析新中國建立與政權鞏固改革開(kāi)放與市場(chǎng)經(jīng)濟政策轉型期的中國又處在改革的十字路口未來(lái)中國三十年社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展趨勢與商業(yè)機會(huì )第二部分 企業(yè)家素養構成中外文化傳承企業(yè)社會(huì )責任政治思想素質(zhì)決策創(chuàng )新素質(zhì)經(jīng)營(yíng)管理能力知人善任能力身心健康素養第三部分 企業(yè)家的培養途徑企業(yè)..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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