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贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧
課程編號：5194
課程價(jià)格：￥28000/天
課程時(shí)長(cháng)：2 天
課程人氣：1799
工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。
【培訓收益】
認識客戶(hù)忠誠度對企業(yè)的價(jià)值；
理解客戶(hù)滿(mǎn)意度和期望值關(guān)系；
掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和溝通技巧；
掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法；
學(xué)習在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。
第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈
服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
服務(wù)價(jià)值鏈的概念
第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值
客戶(hù)忠誠的主要指標
客戶(hù)流失的成本和終身價(jià)值
客戶(hù)忠誠度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱
第三講：創(chuàng )造滿(mǎn)意的顧客
客戶(hù)的滿(mǎn)意度和期望值的關(guān)系
客戶(hù)的期望值產(chǎn)生的原因
提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的方法
案例討論：周小姐該不該為客戶(hù)提供額外服務(wù)？
第四講：制定客戶(hù)服務(wù)策略
服務(wù)質(zhì)量五大差距模型
客戶(hù)服務(wù)策略四步法：
客戶(hù)分級——客戶(hù)分級四大指標
需求分析——基本需求和情感需求
服務(wù)標準化——服務(wù)標準制定程序
滿(mǎn)意度調查——了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的四個(gè)方法
第五講：有效的客戶(hù)服務(wù)技巧
客戶(hù)服務(wù)四步驟：
接觸客戶(hù)——接觸客戶(hù)的技巧
了解需求——溝通的技巧：聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)
解決問(wèn)題——解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
結束服務(wù)——后續服務(wù)四步法
第六講：身體語(yǔ)言的影響力
溝通中目光接觸、面部表情、語(yǔ)調、手勢等的運用
角色演練 — 吹毛求疵
第七講：電話(huà)溝通的技巧
電話(huà)溝通的一般流程
接電話(huà)的技巧
打電話(huà)的技巧
角色演練—電話(huà)溝通
第八講：處理客戶(hù)投訴
抱怨冰山圖
處理客戶(hù)投訴的原則
處理客戶(hù)投訴的步驟
角色扮演—處理投訴
案例討論：處理客戶(hù)投訴實(shí)例
第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)
優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件
優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點(diǎn)
中歐工商學(xué)院 高級管理課程
上海交大管理學(xué)院MBA客座教授
二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰、咨詢(xún)和培訓經(jīng)驗
多家500強跨國公司職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)驗，歷程德國KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大區總經(jīng)理和美國ITW公司全國銷(xiāo)售總監；
《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《銷(xiāo)售與管理》《IT經(jīng)理人》等數家雜志特約撰稿人，中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)專(zhuān)欄作家，博銳管理在線(xiàn)專(zhuān)欄作家，華夏營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)專(zhuān)欄作家，第一財經(jīng)日報和市場(chǎng)報撰稿人。各類(lèi)媒體發(fā)表的營(yíng)銷(xiāo)文章超過(guò)一百篇；
曾出版書(shū)籍：《贏(yíng)取大訂單—大客戶(hù)銷(xiāo)售策略和技巧》、《工業(yè)品渠道的規劃開(kāi)發(fā)和管理》等；
1、“服務(wù)價(jià)值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng )造利潤
2、從銷(xiāo)售明星到管理者
3、大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理
4、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理
5、工業(yè)品渠道管理的系統解決方案
6、（工業(yè)品）大客戶(hù)銷(xiāo)售制勝策略和技巧
7、SPIN-顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧
8、雙贏(yíng)談判技巧
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第一講:打造人性服務(wù)意識1、什么是服務(wù)意識2、為什么要有服務(wù)意識3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個(gè)滿(mǎn)意5、顧客服務(wù)的6個(gè)等級第二講；打造人性化服務(wù)1、服務(wù)的含義2、服務(wù)的9種類(lèi)型3、服務(wù)的6大特征4、服務(wù)4大標準5、影響服務(wù)4大因素6、做好好店面服務(wù)4大標準第三講：打造個(gè)性化服務(wù)..
人氣：7318
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家電行業(yè)：贏(yíng)在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧
導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認知客戶(hù)服務(wù)（案例分析、短片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 一、顧客流失的原因調查分析及相關(guān)影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的..
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課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值 客戶(hù)忠誠的主要指標 客戶(hù)流失的成本..
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贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧
課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值 客戶(hù)忠誠的主要指標 客戶(hù)流失的成本..
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贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)實(shí)戰服務(wù)策略與技能
第一講 服務(wù)是什么 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對于客戶(hù)的意義 卓越服務(wù)對于廠(chǎng)商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng )造雙贏(yíng) 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰略、策略、支持平臺 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣(mài)米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度..
人氣：2600
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贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧
參加對象: 工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。 課程收獲： 認識客戶(hù)忠誠度對企業(yè)的價(jià)值； 理解客戶(hù)滿(mǎn)意度和期望值關(guān)系； 掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和溝通技巧； 掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法； 學(xué)習在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。 課程..
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