職場(chǎng)溝通必修課：高效溝通技巧

【培訓對象】
中基層管理人員及儲備干部、企業(yè)全體員工

【培訓收益】
▲ 個(gè)人溝通能力顯著(zhù)提升：從根本上破除個(gè)人溝通障礙，幫助個(gè)人掌握有效溝通的技巧，讓職場(chǎng)人在工作中真正做到“敢溝通、愿溝通、會(huì )溝通”； ▲ 組織的溝通效率明顯提升：特別是常見(jiàn)的企業(yè)工作應用場(chǎng)景化溝通（如績(jì)效面談、班組會(huì )議、異議處理等）實(shí)現科學(xué)化、規范化，讓企業(yè)內部的溝通變得簡(jiǎn)單高效； ▲ 工作晤談技巧工具化、實(shí)用化：學(xué)完就能有效解決企業(yè)中常見(jiàn)工作晤談的問(wèn)題，并能在以后的工作中做到具體問(wèn)題具體分析，針對性的提出新的企管溝通方案。

課程導入：課程簡(jiǎn)述+學(xué)習引導+課程開(kāi)場(chǎng)
第一篇：溝通的解讀
實(shí)操：《溝通密碼》沙盤(pán)模擬項目
導入：今天你溝通了嗎？
第一講：溝通的常見(jiàn)問(wèn)題分析（三個(gè)角色方問(wèn)題）
導入：溝通無(wú)時(shí)無(wú)處不在
案例：‘母慈子孝’到‘雞飛狗跳’
主要的溝通方式：口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通、電子媒介
溝通的層次：互相提防（贏(yíng)/輸或輸/贏(yíng)模式）、互相尊重（妥協(xié)）、綜合統效（雙贏(yíng)）
法則：溝通的漏斗原理
角色一：溝通中的傳遞方
——用詞錯誤、啰嗦、口齒不清等
朗讀練習：我讀給你聽(tīng)
角色二：溝通中的傳遞通道
——經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì )、環(huán)境選擇不當等
角色三：溝通中的接收方
——選擇性?xún)A聽(tīng)、沒(méi)有注意言外之意等

第二講：溝通的力量
一、溝通讓問(wèn)題從1變成0
案例：一次職場(chǎng)危機的化解
二、溝通讓機會(huì )從0變成1
案例：當幸福來(lái)敲門(mén)
案例：可以嗎？
三、溝通讓成功從1變成100
案例：李子怎么賣(mài)？

第三講：三種常見(jiàn)的溝通策略
價(jià)值點(diǎn)：建立企業(yè)員工溝通中雙贏(yíng)的思維
有效表達原則：對信息負責（主動(dòng)、確認、反饋）、用正確的表達方式（圖形化、表格化）
技巧：積極的回應（點(diǎn)頭、微笑、贊美、眼神交流）
策略一：善用“裸體戰術(shù)”
案例：將軍大使耿飚-新中國第一位西方國家大使
策略二：溝通時(shí)穿上別人的鞋走路
工具：溝通的同理心地圖
策略三：既要“張開(kāi)嘴巴”，更要“豎起耳朵”
案例：請不要打斷他人的談話(huà)
案例：微笑的力量
互動(dòng)練習：一次例行工作口令的傳遞
互動(dòng)討論：舉出可以增加良好溝通的方法，如：借助工具/環(huán)境等

第二篇：職場(chǎng)中必備的高效溝通技巧
導入：職場(chǎng)中的溝通
1）職場(chǎng)人主要的人際關(guān)系
2）職場(chǎng)中常見(jiàn)的溝通類(lèi)型
第一講：職場(chǎng)中四大溝通障礙及解決措施（從“人”的角度分析）
障礙一：自私
1. 人物表象：對立，分歧，極力的表現、辯解
2. 具體體現：不主動(dòng)溝通、想把自己的觀(guān)點(diǎn)強加于別人
3. 改變自私的心態(tài)：樹(shù)立雙贏(yíng)思維、加強換位思考
案例：職場(chǎng)溝通中的立場(chǎng)
障礙二：自卑
1. 人物表象：害怕溝通、不主動(dòng)、恐懼、逃避
2. 具體體現：對上溝通沒(méi)有膽，公開(kāi)場(chǎng)所不敢發(fā)言
3. 提高溝通自信心：相信同事、前期準備（列提綱、勤練習）、開(kāi)會(huì )第一發(fā)言、提高音量
案例：布魯金斯學(xué)會(huì )
障礙三：自我設限
1. 人物表象：拖延、放棄、依賴(lài)和差不多
2. 改變自我設限：用數據說(shuō)話(huà)，擺出事實(shí)，把不可能變成“不，可能”
障礙四：自以為是
1. 人物表象：對傳遞的信息不負責任、不尋求反饋
2. 改變自以為是的心態(tài)：永遠看不到世界的全部，換一個(gè)角度看問(wèn)題
案例：秀才趕考

第二講：與上級、下級、平級及跨部門(mén)與對外溝通的技巧（從“場(chǎng)”的角度分析）
場(chǎng)景一：與上級高效溝通
要點(diǎn)：領(lǐng)導看作資源、導師，理解上司對你的不理解，了解上司工作風(fēng)格，對上級提出需求
1. 聆聽(tīng)：仔細聆聽(tīng)領(lǐng)導的命令
2. 分析：與領(lǐng)導探討目標的（合理性）可行性
3. 計劃：共同擬定詳細的工作計劃
注意：工作中適時(shí)向領(lǐng)導請示、匯報；工作完成后及時(shí)總結匯報
案例：我們都想去旅行
討論：如果你是部門(mén)經(jīng)理，你會(huì )如何與老板溝通呢？
場(chǎng)景二：與下級高效溝通
要點(diǎn)：敢于擔當，尊重、接納、學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，幫助下屬解決問(wèn)題，用理和情處理過(guò)失
1. 向下的不良溝通
1）容易導致誤解的表現、表達方式下命令
2）無(wú)法感受到管理者本身的想法、意思、決心的命令
3）沒(méi)有具體性的命令
4）內容無(wú)法接受，強壓式的命令
2. 向下溝通三要素
要素1：管理者的意圖
要素2：?jiǎn)酒鸩繉賵绦械囊庠?br /> 要素3：能讓部屬正確理解
場(chǎng)景三：與平級相處
1. 退一步辦事，矮半格說(shuō)話(huà)
2. 發(fā)揮優(yōu)勢，助人為樂(lè )
3. 謙和，不回避自己的缺點(diǎn)與劣勢
場(chǎng)景四：跨部門(mén)協(xié)調
1. 跨部門(mén)協(xié)調的四個(gè)基本原則
——以信任為前提，專(zhuān)業(yè)力量整合、方向一致?tīng)顩r的共識，情感共鳴，職務(wù)對等
2. 跨部門(mén)協(xié)調協(xié)調的形式與種類(lèi)（強制、妥協(xié)和整合）
1）重要的事情：當面協(xié)調（重視）
2）復雜的事項：書(shū)面協(xié)調（周全）
3）常規的事項：電話(huà)協(xié)調（效率）
3. 跨部門(mén)協(xié)調協(xié)調的流程：明確目的—共識內容—指定對象—解決途徑
案例：一次工作協(xié)調的經(jīng)歷
場(chǎng)景五：對外溝通高效溝通
1. 對外接待時(shí)的規范化要求
制度化工具：某世界500強國企接待工作標準（溝通部分）
2. 建立信任關(guān)系
3. 找準需求點(diǎn)：尊重的需求、肯定的需求、關(guān)系的需求和成長(cháng)的需求等
4. 提供誠信的服務(wù)：及時(shí)處理抱怨、設身處地為客戶(hù)著(zhù)想、有問(wèn)題及時(shí)反饋、適時(shí)超越客戶(hù)期望、感動(dòng)客戶(hù)和永遠不要低估客戶(hù)的智商等

第三篇：職場(chǎng)中工作晤談技巧
導入：職場(chǎng)中工作晤談的四大步驟
第1步：建立關(guān)系——打破僵局、建立信任
第2步：自我探討——了解性?xún)A聽(tīng)、設身處地回饋與分享
第3步：采取行動(dòng)——支持、鼓勵、肯定
第4步：結束階段——解決問(wèn)題策略、作決定的策略
第一講：個(gè)人會(huì )談與團體性溝通
一、1V1的個(gè)人會(huì )談
注意：適當稱(chēng)呼、調整音調、面對面、降低干擾、避免打斷、同行一起、年長(cháng)者對接清晰
技巧：主動(dòng)提問(wèn)、允許提問(wèn)時(shí)間、注意差異性、主動(dòng)聆聽(tīng)、摘要注記、給予回饋、前后一致
二、團體性溝通
1. 訊息傳達正確明白（圖、顏色）
2. 互動(dòng)加深影響
效果點(diǎn)：成果產(chǎn)出優(yōu)于講課
3. 課后測驗（重點(diǎn)復習）
案例：華為的誓師大會(huì )

第二講：職場(chǎng)中的動(dòng)機式晤談
問(wèn)題：沒(méi)有動(dòng)機時(shí)，怎么辦？
一、動(dòng)機式晤談的四項指導原則
原則1：抗拒
原則2：了解（探索動(dòng)機）
原則3：傾聽(tīng)（以同理心傾聽(tīng)）
原則4：賦能（鼓勵希望和樂(lè )觀(guān)態(tài)度）
二、動(dòng)機式晤談的三個(gè)核心溝通技巧
1. 問(wèn)：建立問(wèn)題的了解
2. 告知：傳遞狀況信息及相關(guān)知識
3. 傾聽(tīng)：這是一個(gè)檢查你是否正確理解這個(gè)人的意思
三、動(dòng)機式晤談的改變話(huà)語(yǔ)
語(yǔ)言表現舉例：“我將...”“我希望我能...”“我要...我想...我渴望...”“我可能...我能...我也許能...”等
互動(dòng)：請列出常見(jiàn)開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的清單
第三講：職場(chǎng)中的三種場(chǎng)景化溝通應用
場(chǎng)景一：異議處理
1. 先處理感情，再處理事情
2. 千萬(wàn)不要生氣
3. 學(xué)會(huì )創(chuàng )造冷靜
4. 不是客戶(hù)的每個(gè)問(wèn)題都需要回應，有選擇性的回應技巧
應對：對不接受我們處理意見(jiàn)的客戶(hù)
場(chǎng)景二：與班組成員的溝通
1. 同班組成員一道尋求解決問(wèn)題的辦法
2. 關(guān)注班組成員的發(fā)展
3. 分配任務(wù)應明確、準確，保證班組成員清楚明白地工作
4. 盡量不要以領(lǐng)導的權威來(lái)完成管理
5. 營(yíng)造和諧團結積極的工作氛圍
場(chǎng)景三：成員的批評
思考：在領(lǐng)導批評后會(huì )有哪些負面感受？
導入：?jiǎn)T工執行失敗怎么辦？
——不要花過(guò)多時(shí)間追究責任，與下屬分析失敗原因，讓其承擔更多的改善責任
1. 批評的原則
1）批評必須是關(guān)心與負責任
2）批評必須是善意的（不要制造沖突的導火索）
3）批評要對事不對人（把注意力放在結果上，而不是情緒上）
2. 批評的行動(dòng)
1）批評的5個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作
2）職場(chǎng)中10條批評下屬的話(huà)術(shù)
3）批評下屬的3個(gè)必備技巧
分享：常見(jiàn)的職場(chǎng)出現的批評語(yǔ)錄 

18年大型公司管理咨詢(xún)實(shí)戰經(jīng)驗
中南林業(yè)科技大學(xué)客座教授
長(cháng)沙市黨員教育示范基地（市委組織部掛牌）講師
國家電網(wǎng)湖南電力版權系列項目（省紀檢中心牽頭）特聘顧問(wèn)
曾任：國家電網(wǎng)（湖南公司）|中心培訓部講師
曾任：永清環(huán)保集團（A股上市）|企業(yè)大學(xué)負責人
曾任：愛(ài)爾眼科（A股上市）|管理學(xué)院創(chuàng )始人
☀ 8年電力行業(yè)實(shí)戰經(jīng)驗，為國家電網(wǎng)邵陽(yáng)、永州、益陽(yáng)、北京、常德、株洲等多地分公司進(jìn)行50+次咨詢(xún)與服務(wù)項目
☀ 累計服務(wù)企業(yè)500+家，定制咨詢(xún)策劃方案近200份，授課1000+場(chǎng)，服務(wù)人數16萬(wàn)+人，其中包括比亞迪（長(cháng)沙）、廣汽豐田、爾康制藥、宏旺控股、元拓建材、華潤置地、國家能源集團（湖南）、湖南鋼鐵集團、中國航天凱天環(huán)保等
擅長(cháng)領(lǐng)域：班組長(cháng)管理、高效溝通、執行力、高績(jì)效團隊建設、目標與計劃管理、問(wèn)題分析與改善、國企廉潔教育等

龍生老師有政府事業(yè)單位、電力、外貿、環(huán)保、新材料等大型企業(yè)單位的工作經(jīng)歷，在核心人才培養、工作效能提升、人才管理機制建設等管理效能方面頗有成果：
【人效提升】累計培育1200+位儲備人才，800+位中高層管理者，填補企業(yè)發(fā)展人才缺口。
01-曾為國家電網(wǎng)益陽(yáng)電力實(shí)施班組長(cháng)“四會(huì )”能力（會(huì )說(shuō)-會(huì )寫(xiě)-會(huì )做-會(huì )指揮）提升管理，并主導策劃市級公司各類(lèi)人才培養方案8個(gè)，系統解決過(guò)去電力行業(yè)人才培訓分散的痛點(diǎn)。
——輔導115位電力班組管理人員現場(chǎng)管理人力提升，填補“四會(huì )”能力場(chǎng)景化畫(huà)像的空白
02-曾為愛(ài)爾眼科統籌組建了18個(gè)二級子學(xué)院，搭建了一套業(yè)務(wù)管理規范化梯度領(lǐng)導力培養體系，累計為近700位管理者（省區CEO、醫院院長(cháng)等各級領(lǐng)導）進(jìn)行2年的培訓。
——為企業(yè)降低了培訓成本2000余萬(wàn)，有效解決問(wèn)題1500+個(gè)，推動(dòng)人才晉升率提升75%
03-曾為永清環(huán)保集團落實(shí)人才發(fā)展儲備戰略，建立健全公司人力流程管理。
——實(shí)現全公司100%落實(shí)綜合素養培訓，成功培養了108位中高層管理者及儲備干部

【時(shí)效加速】累計為80+家企業(yè)開(kāi)展效率提升項目，以結果為導向推動(dòng)管理平均提升約10%+
01-曾主導推動(dòng)“湖南外貿領(lǐng)軍企業(yè)”元拓建材集團200+位國內、國外銷(xiāo)售人員的“72小時(shí)突破”等項目，推動(dòng)員工加速銷(xiāo)售服務(wù)效率
——新增海外客戶(hù)錄入8000+個(gè)，跟進(jìn)量800+單，成交總額1.2億元，同比日增長(cháng)10倍+
02-先后為晟通、永清環(huán)保等主導實(shí)施狼性班組長(cháng)、TWI、精益改善、后備管理干部培訓項目
——實(shí)施現場(chǎng)改善項目100+個(gè)，節約成本或創(chuàng )造直接收益8000萬(wàn)元，提升現場(chǎng)作業(yè)效率12%+
03-曾為宏旺控股實(shí)施300余人執行力提升培訓及6期高績(jì)效職業(yè)化塑造訓練營(yíng)，推動(dòng)員工職業(yè)化提升，加快工作效率。
——幫助成功培育高績(jì)效員工共300+人，閉環(huán)解決崗位執行問(wèn)題1000+個(gè)，實(shí)現員工整體工作效率成3倍以上翻番，并與宏旺其他8個(gè)基地同步復購，簽訂2年以上持續服務(wù)意向合同。

龍生老師有豐富的電網(wǎng)培訓管理咨詢(xún)項目經(jīng)驗，針對電網(wǎng)存在的培訓不規范、班組管理紕漏、黨政廉潔不全等問(wèn)題，深入解決，成功為多家電力企業(yè)項目通過(guò)省級評估檢驗：
【01】邵陽(yáng)電力【2022年精準滴灌培訓咨詢(xún)項目】（3個(gè)月）
——為了建立健全縣級精準培訓管理模式，深入推進(jìn)高績(jì)效團隊打造，強化電力班組規范化管理，切實(shí)提升一線(xiàn)培訓工作的針對性和時(shí)效性，在邵陽(yáng)地區試點(diǎn)開(kāi)展項目落地。
成果：最終形成了50+份報告文件資料，通過(guò)省公司評估，并在邵陽(yáng)分部進(jìn)行全面推廣應用。
【02】益陽(yáng)電力【四會(huì )班組管理咨詢(xún)項目】（6個(gè)月）
——針對益陽(yáng)供電公司班組的人力定位畫(huà)像，研究益陽(yáng)人力數據，并對標桿班組進(jìn)行總結分析，幫助班組長(cháng)進(jìn)行“四會(huì )能力”管理賦能，真正實(shí)現從業(yè)務(wù)到管理的轉變與提升。
成果：最終建立了國內首個(gè)基于班組長(cháng)“四會(huì )”能力模型的課程體系，開(kāi)發(fā)6門(mén)示范性標課、5門(mén)微課和一本口袋書(shū)，形成10+份報告文件，成功通過(guò)省電力公司驗收。
【03】湖南省電力公司【黨建高質(zhì)量發(fā)展的培訓資源開(kāi)發(fā)項目】（6個(gè)月）
——針對紀委系列課程開(kāi)發(fā)內容較碎片化、培訓供給與需求脫節現象，深挖紀檢業(yè)務(wù)場(chǎng)景和史實(shí)資料，通過(guò)系統研究，真正解決廉潔教育不能落地、效果不佳等問(wèn)題。
成果：開(kāi)發(fā)了廉政題庫（1500道試題），并培養了1—2位內訓師，在公司內部推廣應用，最終順利通過(guò)省電力公司驗收，并且課程在全省上線(xiàn)推廣。
主講課程：
《高績(jì)效團隊打造》
《執行力就是競爭力：高效執行》
《職場(chǎng)溝通必修課：高效溝通技巧》
《電力行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理干部三維情境領(lǐng)導力系統提升方案》
《電力班組長(cháng)規范化管理——班組長(cháng)“四會(huì )”能力再塑》
《班組長(cháng)綜合技能提升——以經(jīng)營(yíng)思維做好現場(chǎng)管理（實(shí)操版）》
《團隊建設與管理培訓必修課：高效溝通與協(xié)同聚力》
《廉潔從業(yè)：做一個(gè)忠誠干凈擔當的電力人》 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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