物業(yè)管理中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧

第一部分 物業(yè)管理服務(wù)意識的培養
一、搞好物業(yè)管理，需注重培養管理意識
1.從行業(yè)角度增加物管意識，加強對物業(yè)管理的指導與監管
2.從企業(yè)內部加強對物業(yè)管理意識的培養
3.從“業(yè)主參與”角度加強對物業(yè)管理意識的培養

二、搞好物業(yè)管理，需注重培養服務(wù)意識
1.只有提高認識水平，強化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，才能得到社會(huì )的承認，居民的認可
2.宗旨就是全心全意地為住戶(hù)服務(wù)，物業(yè)公司全體職工都應樹(shù)立起“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想
3.物業(yè)公司要切實(shí)做到“四要”

三、搞好物業(yè)管理，需注重培養品牌意識

第二部分 物業(yè)管理服務(wù)技巧的把握
一、為什么需要服務(wù)技巧？
1.完美的服務(wù)需要技巧，使用技巧不是去騙業(yè)主，騙客戶(hù)，而是致力于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.只要能達到目的的就是好手段。這里的目的就是解決問(wèn)題。
3.面對業(yè)主有哪些苦惱？

二、什么是合格的客戶(hù)服務(wù)？
1.提供個(gè)性服務(wù)
2.設身處地為客戶(hù)著(zhù)想
3.持續提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4.始終以客戶(hù)為中心
5.迅速響應客戶(hù)的需求
6.幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
7.表示熱情
8.尊重和關(guān)注

三、合格的客戶(hù)服務(wù)人員應具備什么樣的素質(zhì)？
1、職業(yè)化塑造
    標準的職業(yè)形象、標準的服務(wù)用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧、標準的禮儀形態(tài)
2、品格素質(zhì)
    注重承諾、寬容為美、謙虛誠實(shí)、積極熱情、服務(wù)導向

四、投訴處理流程
1、投訴產(chǎn)生的原因
2、客戶(hù)投訴的目的
3、投訴的好處
4、客戶(hù)投訴的四種需求
5、客戶(hù)投訴的一般流程
  （1）受理投訴階段
（2）接受投訴階段
（3）解釋澄清階段
（4）提出解決方案階段
（5）跟蹤回訪(fǎng)階段

五、物業(yè)管理投訴處理的方法和技巧
1.禮貌接待
2.認真傾聽(tīng)與記錄
3.說(shuō)到做到
4.建立反饋回訪(fǎng)記錄制度
5.對投訴進(jìn)行統計分析
案例分析

中國管理研究院金融企業(yè)研究所高級研究員 
云南大學(xué)EDP中心特聘講師
中國管理研究院營(yíng)銷(xiāo)所所長(cháng)
華商書(shū)院特聘教授

【成功的職場(chǎng)經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業(yè)生產(chǎn)課課長(cháng)；港資企業(yè)副廠(chǎng)長(cháng)；日資咨詢(xún)公司董事長(cháng)助理；中國太平洋云南分公司營(yíng)銷(xiāo)部副總經(jīng)理，銀行保險部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓資格/資歷】
張晨老師曾接受過(guò)日本國際能量投資企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關(guān)于領(lǐng)導力、SCS互動(dòng)式行銷(xiāo)的培訓；臺灣禮儀協(xié)會(huì )國際社交禮儀專(zhuān)業(yè)培訓；臺灣保銷(xiāo)集團組訓專(zhuān)員培訓；太平洋集團公司總經(jīng)理培訓班三次；壽險個(gè)人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。
張晨老師是中國著(zhù)名的實(shí)戰型企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人士和企業(yè)訓練師，尤擅長(cháng)于銀行、保險等金融行業(yè)。在企業(yè)內部管理，營(yíng)銷(xiāo)團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗，有極強的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習能力，擅長(cháng)與團隊成員密切合作。十幾年來(lái)為超過(guò)百家大型企業(yè)進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，總人數達一萬(wàn)七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領(lǐng)導力》、《銀行執行力與高績(jì)效》、《銀行高效團隊建設》、
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  第一部分、智慧社區020的創(chuàng )業(yè)概念1、 新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)在生態(tài)圈中的作用與影響2、 物業(yè)服務(wù)社區020最新定義3、 十大社區020服務(wù)平臺類(lèi)型4、 未來(lái)社區020在物業(yè)管理中的出路第二部分、社區020在物業(yè)管理服務(wù)中運用1、020在物業(yè)服務(wù)中內部質(zhì)量管理系統組建與運用2、020在物業(yè)管理中面對業(yè)主服務(wù)系統組建與運用3、0..

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  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

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  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

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  一、 困局——物業(yè)管理企業(yè)面臨的13個(gè)困局 1、 前期物業(yè)管理機制的缺陷導致物業(yè)經(jīng)營(yíng)隱患 2、 上游產(chǎn)業(yè)不規范導致增加物業(yè)隱性成本 3、 業(yè)主維權意識的不成熟導致物業(yè)成本的增加 4、 通貨膨脹造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)運作成本連年攀升 5、 人口紅利消退導致人工成本逐年上升； 6、 物業(yè)服務(wù)收費調節機制缺失嚴重影響物..

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• 卓越物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)

   

  第一講 物業(yè)管理內涵及特征 物業(yè)的含義及其特點(diǎn) 物業(yè)管理的內涵與特征 物業(yè)管理的主要內容 物業(yè)管理的基本環(huán)節第二講 物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)管理市場(chǎng) 蓬勃朝陽(yáng)的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè) 舉步維艱的物業(yè)管理行業(yè) 競爭激烈的物業(yè)管理市場(chǎng) 良萎不齊的物業(yè)管理從業(yè)人員 何去何從的物業(yè)管理發(fā)展前景第三講 物業(yè)管理人角色認知及職業(yè)行..

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  1.中國保安行業(yè)的起源與發(fā)展前景 1) 中國保安行業(yè)發(fā)展歷史 2) 中國保安行業(yè)的今天3) 中國保安行業(yè)的發(fā)展前景與規劃4) 安全管理在物業(yè)管理行業(yè)的意義案例分析：中西方保安行業(yè)的發(fā)展現狀對照2、中國物業(yè)管理行業(yè)保安隊伍的現狀與困惑 1) 隊伍龐大、從業(yè)人員多、人員流失率高2) 責任重大，從業(yè)人員層次不齊3) 權力..

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