呼叫中心服務(wù)技能提升訓練

【培訓對象】
呼叫中心客服人員

【培訓收益】
1、通過(guò)學(xué)習，掌握在線(xiàn)客服的技能，學(xué)會(huì )搭建服務(wù)模型； 2、促使員工區分客戶(hù)風(fēng)險點(diǎn)，掌握現在服務(wù)技巧； 3、明確客戶(hù)風(fēng)險等級、學(xué)會(huì )在線(xiàn)處理客戶(hù)異議處理技能； 4、構建人機交互體系，掌握只能服務(wù)技能。

第一單元：在線(xiàn)客戶(hù)的作用與優(yōu)勢
一、客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的變化
1、呼叫中心的由來(lái)
2、服務(wù)模式的轉變
二、當前面臨的挑戰和困境
困境：1、服務(wù)同質(zhì)化
話(huà)術(shù)單一，沒(méi)有差異化
2、服務(wù)流程化
照本宣科，不夠深入，過(guò)于依賴(lài)流程
3、服務(wù)固定化
不顧及客戶(hù)的感受，只會(huì )按照要求回復
挑戰：1、人員固化思維，不會(huì )變通
2、專(zhuān)業(yè)浮于表面，業(yè)務(wù)不熟練
3、流程不夠靈活，不能針對解決問(wèn)題
三、在線(xiàn)客服的優(yōu)勢
1、節約成本
2、提升效率
3、增加粘性
4、打破限制
5、方便快捷
四、在線(xiàn)客服與電話(huà)客服的區別
1、文字與語(yǔ)音溝通的差異
傳遞信息的能力不同
2、客戶(hù)的感受不同
客戶(hù)接受信息的感受不同
3、信息傳遞和表達意境不同
解讀和理解的角度不同
4、對員工要求不同
回復信息的習慣不同
5、客戶(hù)對于文字回復的體驗不同
一字之差的巨大不同
回復速度的感受不同
服務(wù)態(tài)度的不同
第二單元：在線(xiàn)服務(wù)體系搭建
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系建設
1、構建服務(wù)渠道
2、創(chuàng )新服務(wù)模式
3、應用服務(wù)工具
4、客戶(hù)群體畫(huà)像
用戶(hù)分層
區分服務(wù)
二、設計服務(wù)體系
1、明確客服定位
定位的目的是確定服務(wù)角度
2、劃分客戶(hù)服務(wù)與智能客服的范疇
客戶(hù)服務(wù)內容
智能服務(wù)內容
3、制定客戶(hù)服務(wù)標準
梳理流程
建立標準
團隊搭配
4、構建知識框架
5、明確知識輸入輸出流程
構建體檢感，提升轉化率
三、智能服務(wù)體系建設
1、建設四個(gè)統一體系
渠道、接入、底層邏輯、服務(wù)資源
2、人工+智能服務(wù)體系
3、智能語(yǔ)音+服務(wù)熱線(xiàn)體系
4、智能服務(wù)知識庫建設
知識庫創(chuàng )建
轉化客戶(hù)
第三單元：在線(xiàn)服務(wù)技能提升訓練
一、如何開(kāi)展在線(xiàn)客服
1、建立客戶(hù)服務(wù)的同理心
從客戶(hù)的角度出發(fā)
話(huà)術(shù)：假如我是您，我會(huì )怎么做？
2、不同服務(wù)角度的客戶(hù)服務(wù)的分析
PC端、移動(dòng)客戶(hù)端、智能端的不同服務(wù)模式
二、在線(xiàn)客服形式以及步驟
1、常見(jiàn)的線(xiàn)上服務(wù)模式
常規問(wèn)題解答
一對一服務(wù)
即時(shí)回復
2、在線(xiàn)服務(wù)步驟
開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候----如何問(wèn)候
引入正題----節省寒暄時(shí)間
探索需求----問(wèn)的力量
提供方案----站在客戶(hù)角度分析
積極行動(dòng)----迅速反應
確認需求----重復方案得到肯定
跟進(jìn)服務(wù)----主動(dòng)和客戶(hù)說(shuō)明進(jìn)度
3、在線(xiàn)文字服務(wù)的標準
首次響應速度
響應時(shí)間
三分鐘回復率
同時(shí)接待人數
問(wèn)題解決率
客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度
4、在線(xiàn)服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
文明語(yǔ)言使用，（多用我代替您）
表達精準簡(jiǎn)潔易懂
語(yǔ)句通順，完整表達，不啰嗦
盡量避免專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)
禁止使用命令、負面、絕對、反問(wèn)等詞匯
5、通過(guò)文字把握客戶(hù)心理
通過(guò)語(yǔ)言分析客戶(hù)的行為內核
通過(guò)溝通把握客戶(hù)的身份和性格
通過(guò)表達了解客戶(hù)的情緒和需求
通過(guò)文字風(fēng)格匹配適合的語(yǔ)言方法
例如：不同風(fēng)格的客戶(hù)溝通回復的技巧
6、服務(wù)中的細節
客戶(hù)情緒不好時(shí)如何安撫
客戶(hù)態(tài)度明確時(shí)行動(dòng)表達
有效提問(wèn)引導客戶(hù)表達
高效辦理與告知提醒
7、實(shí)操練習：根據抽題現場(chǎng)演練，強化重點(diǎn)，針對訓練
例如：同理心訓練、問(wèn)候訓練
第四單元：在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)處理異議
一、在線(xiàn)客服中常存在的問(wèn)題
1、消極態(tài)度
2、情緒不穩定
3、反應緩慢
4、問(wèn)題捕捉不敏感
二、在線(xiàn)客服的技巧應用
1、先處理心情再處理事情
安撫情緒---了解因素----給出建議----解決方案
2、客戶(hù)痛點(diǎn)分析
3、客戶(hù)爆點(diǎn)梳理
情緒爆點(diǎn)
語(yǔ)言爆點(diǎn)
客戶(hù)畫(huà)像
4、不同風(fēng)格的客戶(hù)應對方法
要投訴的客戶(hù)
情緒激動(dòng)的客戶(hù)
表達欲望強烈的客戶(hù)
不理解的客戶(hù)
等待時(shí)間久的客戶(hù)
第五單元：在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)設計與撰寫(xiě)
一、設計的原則
1、經(jīng)驗萃取，場(chǎng)景提煉
2、歸納總結業(yè)務(wù)
3、尋找規律，理清思路
4、總結
二、設計的要求
1、以客戶(hù)的需求為導向
理解客戶(hù)的顧慮，需求以及動(dòng)機
2、遵循規則流程為準則
掌握原則，了解流程，專(zhuān)業(yè)解答
3、場(chǎng)景話(huà)術(shù)要連貫流暢
設計場(chǎng)景，提煉話(huà)術(shù)，連貫表達
三、話(huà)術(shù)設計的細節把握
1、從客戶(hù)的角度進(jìn)行表達
站在客戶(hù)角度設計話(huà)術(shù)內容，讓客戶(hù)聽(tīng)得明白
2、語(yǔ)言生動(dòng)形象通俗易懂
當下流行的語(yǔ)言風(fēng)格適當置入，增加趣味性
3、精準表達數字不易分歧
回答要嚴謹，盡量采用數據和文字相結合
4、表達結果并且闡述原因
5、積極熱情服務(wù)用心提醒
言之有物，言之有理，言之有序
四、話(huà)術(shù)的魅力
1、用講故事的方法講事情
2、用生動(dòng)的文字幫助客戶(hù)理解
3、根據不同的場(chǎng)景引導客戶(hù)
4、把專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言翻譯成易懂語(yǔ)言
五、實(shí)操練習，考核 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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