卓越的客戶(hù)關(guān)系管理

【培訓對象】
企業(yè)銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理


【培訓收益】
1.通過(guò)學(xué)習，使學(xué)員真正認識到做銷(xiāo)售就是做人，這是銷(xiāo)售的本質(zhì)所在；
2.使與會(huì )者深切地認識到，要創(chuàng )造卓越的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，一是必須喜歡自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，二是必須認同并熱愛(ài)自己的公司——因為，“忠誠員工培育忠誠客戶(hù)”；
3.工業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售對象一般是一級企業(yè)組織，是大客戶(hù)，通過(guò)學(xué)習，讓學(xué)員掌握大客戶(hù)銷(xiāo)售的基本技巧；
4.客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)獲得源源不斷利潤的關(guān)鍵所在，使學(xué)員掌握跟進(jìn)客戶(hù)，維護客戶(hù)的實(shí)用技巧；
5.銷(xiāo)售是一個(gè)極具挑戰性的職業(yè)，通過(guò)學(xué)習，使學(xué)員掌握自我激勵的方法，以確保業(yè)務(wù)代表在職業(yè)生涯中保持“永不言敗”的心態(tài)與作風(fēng)。

課程背景：
調查顯示，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成就，最直接的因素取決于其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)；企業(yè)的產(chǎn)品再好，而只有通過(guò)成功銷(xiāo)售才有可能轉化為利潤； 獲得好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)歸根結底在于服務(wù)好客戶(hù)，在于做好客戶(hù)關(guān)系管理，無(wú)論企業(yè)還是業(yè)務(wù)代表個(gè)人，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)是留住一個(gè)老客戶(hù)所需成本的5—8倍。留住老客戶(hù)，就能獲得長(cháng)期穩定的銷(xiāo)售收入，守住老客戶(hù)就是守住你的鉆石牧場(chǎng)，就守住了事業(yè)江山。

課程大綱
第一講 銷(xiāo)售的起點(diǎn)與前提
㈠如何理解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
1、影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的因素
2、服務(wù)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)三者的區別與聯(lián)系
3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區別
㈡賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)關(guān)系
1、卓越營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)
2、推銷(xiāo)產(chǎn)品之前先推銷(xiāo)自己
3、推出您的最佳形象
4、嘴巴甜一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)
5、微笑的“七大原則”
6、學(xué)會(huì )不吝真誠的贊美
7、使用名片的技巧

第二講 服務(wù)中的六步銷(xiāo)售法
1、客戶(hù)采購流程分析
2、針對大客戶(hù)采購流程的六步銷(xiāo)售法
⑴獲取客戶(hù)售息、資源的11種方法
⑵面訪(fǎng)客戶(hù)的期望與要領(lǐng)
⑶進(jìn)行需求分析的兩大原則
⑷銷(xiāo)售定位的首要任務(wù)與主要工作
⑸贏(yíng)取定單階段的兩項關(guān)鍵舉措
遵循“三大成交策略”
臨門(mén)成交六法
⑹把握讓公司財源滾滾的關(guān)鍵環(huán)節

第三講：銷(xiāo)售服務(wù)中的客戶(hù)溝通
㈠建立同理心
1、什么是同理心
案例研究：哈佛對優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)員跟蹤40年的調查所得出的結論
2、如何建立同理心
㈡處理客戶(hù)異議
1、客戶(hù)的三類(lèi)異議
2、處理異議的四步曲
3、產(chǎn)生異議的兩大原因
4、異議處理的六大原則
5、異議處理六法

第四講 認識及其客戶(hù)關(guān)系管理
㈠客戶(hù)關(guān)系管理基礎知識：
1、客戶(hù)與大客戶(hù)；
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)；
3、客戶(hù)滿(mǎn)意及滿(mǎn)意度分級；
4、客戶(hù)關(guān)系管理的的層次、結構、特征和工作中的常見(jiàn)失誤。
㈡系統認識客戶(hù)關(guān)系管理：
1、客戶(hù)關(guān)系管理的工作步驟；
2、客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)檔案的關(guān)系；
3、客戶(hù)檔案建立的內容、與國際客戶(hù)檔案管理指標設計的差距；
㈢不斷提高客戶(hù)轉移成本：
1、轉移成本的概念；
2、客戶(hù)跳槽的原因；
3、轉移成本與客戶(hù)關(guān)系管理；
4、提高客戶(hù)轉移成本的方法。

第五講 培育忠誠客戶(hù)
1、認識客戶(hù)價(jià)值
2、客戶(hù)服務(wù)原則
3、客戶(hù)流失的原因探究
4、做好客戶(hù)上門(mén)跟蹤服務(wù)
⑴什么是客戶(hù)服務(wù)
⑵為什么要重視客戶(hù)關(guān)系
5、忠誠客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)長(cháng)期收獲效應
6、六大類(lèi)忠誠客戶(hù)
7、獲得客戶(hù)忠誠的兩種主要方法

MTP專(zhuān)案講師
中國企業(yè)規劃院客座教授
深圳市企業(yè)管理干部學(xué)院客座教授
《TOP—one頂尖銷(xiāo)售高手》課程專(zhuān)業(yè)授權華人導師
鐘海濤教授有近20年市場(chǎng)行銷(xiāo)的豐富實(shí)戰經(jīng)驗，一位娓娓道來(lái)的講述者，一位鞭辟入里的評論者，一位語(yǔ)驚四座的實(shí)戰家，一位引領(lǐng)前沿思潮的導師，以他幾十年來(lái)累積的職場(chǎng)一線(xiàn)實(shí)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)高層管理的體驗和心得，通過(guò)生動(dòng)、輕松、深入淺出的語(yǔ)言，針對性的內容，大量的實(shí)戰案例，啟發(fā)性的互動(dòng)過(guò)程和集專(zhuān)業(yè)、感性、激勵、風(fēng)趣、實(shí)用為一體的情境式教學(xué)方式，使您在思想和行為上受到深刻的啟發(fā)，在工作中收到顯著(zhù)的效益。 

主講課程：
管理類(lèi)課程
1.《MTP（Management Training Program）企業(yè)中層干部管理才能開(kāi)發(fā)訓練》
2.《TWI（Training Within Industry For Supervisors）基層干部職能提升》
3.《企業(yè)高績(jì)效團隊建設》（面向管理人員，心態(tài)與管理工具兼具）
4.《如何有效進(jìn)行跨部門(mén)溝通》
5.《生命之歌-有效的時(shí)間管理》
6.《生氣不如爭氣-職場(chǎng)EQ與壓力管理》
7.《銷(xiāo)售高手商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
8.《80-90員工管理》
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程
1.《商務(wù)溝通與雙贏(yíng)談判》
2.《TOP—one頂尖銷(xiāo)售高手訓練》
3.《快速簽單的銷(xiāo)售技巧應用實(shí)務(wù)》
4.《CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)》

• 企業(yè)政府關(guān)系與媒體關(guān)系管理

   

  課程大綱一、企業(yè)與政府的關(guān)系企業(yè)處理政府事務(wù)的六大誤區政府精簡(jiǎn)和改組所發(fā)生的變化政府官員與企業(yè)之間的三大關(guān)系如何理解政府的“離不開(kāi)、靠不住”怎樣與官員共舞如何與同一個(gè)政府部門(mén)的不同官員打交道學(xué)習企業(yè)與政府部門(mén)打交道的6大要領(lǐng)爭取政府支持的6大關(guān)鍵點(diǎn)政府機構工作的運作程序企業(yè)人員必須遵..

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 服裝行業(yè)終端導購——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 領(lǐng)導變革：打造卓越的七維領(lǐng)導力

   

  課程背景：我們正處于十倍速的數字化時(shí)代，十倍速時(shí)代的中國企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導力！然而，領(lǐng)導力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國企業(yè)成長(cháng)過(guò)程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導力如何？您存在領(lǐng)導力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團隊重振士氣，實(shí)現組織裂變..

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• 銀行金融高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧與關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的零售銀行現狀案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：郵政網(wǎng)點(diǎn)在當地零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)轉型之路以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心三、基于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現狀1. 銀行業(yè)糾結的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì )和形為方式的轉變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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