智能客服系統搭建

任務(wù)一：客服體系的發(fā)展（1小時(shí)）
【任務(wù)解析】通過(guò)了解數字化時(shí)代的變化、提出客服工作數字化智能化的必然性。了解當前客服工作中的變化要點(diǎn)，洞悉客服工作的未來(lái)發(fā)展趨勢。
一．客戶(hù)服務(wù)——實(shí)現更好的客戶(hù)忠誠和口碑分享
1.客服，是運營(yíng)客戶(hù)體驗，實(shí)現更好的客戶(hù)忠誠和口碑分享
2.客戶(hù)體驗（CX）運營(yíng)，是貫穿客戶(hù)生命周期的運營(yíng)
3.客服的兩大價(jià)值：面向客戶(hù)和面向業(yè)務(wù)
【解析】
1.COPC和4PS國際標準認證解讀
二、數字時(shí)代，四大要素之變，開(kāi)啟智能客服新時(shí)代
1.要素一：客戶(hù)之變，多渠道、個(gè)性化、場(chǎng)景化需求要求客服集成化、敏捷化
2.要素二：產(chǎn)業(yè)之變，業(yè)務(wù)深度滲透，客服+業(yè)務(wù)彼此滲透，強化CRM成為必然
3.要素三：技術(shù)之變，借助AI技術(shù)，人力成本大幅下降，提效降本成為核心命題
4.要素四：組織之變，“業(yè)務(wù)+技術(shù)+運營(yíng)”，跨部門(mén)跨學(xué)科實(shí)現新型客服系統落地
【案例】
1.中移在線(xiàn)借助CRM系統和智能客服系統實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)
2.京東全渠道客服體系解析
三、客服工作的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢
1.客服工作從傳統呼叫中心到圍繞客戶(hù)體驗展開(kāi)的全方位立體化服務(wù)
2.AI技術(shù)賦能實(shí)際客服需求，完成客服工作的效率提升
3.與業(yè)務(wù)深度融合，圍繞客戶(hù)體驗和客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現協(xié)同性發(fā)展

任務(wù)二：智能客服系統（2.5小時(shí)）
【任務(wù)解析】客服系統的發(fā)展從呼叫中心開(kāi)始，到今天的多渠道集成化接入、坐席輔助、工單、質(zhì)檢等的智能化，以及基于A(yíng)I語(yǔ)音識別技術(shù)的機器人客服、數字人等都一起構成了當下的智能客服系統。
一、智能客服搭建的指導思想
1.全渠道，打通前臺所有渠道，實(shí)現全渠道集成化接入
2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，業(yè)務(wù)數據指導客服工作
3.數據化，SCRM（來(lái)源、標簽、畫(huà)像、交易），實(shí)現個(gè)性化、場(chǎng)景化服務(wù)
4.集成化，人工坐席+機器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓
5.智能化，NLU+培訓機器人+數字人，實(shí)現客服的智能化、智慧化
二、智能客服系統階段性技術(shù)配置
1.初期標配：在線(xiàn)客服、工單系統、云客服、云呼叫中心
2.普及配置：文本機器人與語(yǔ)音機器人
3.專(zhuān)業(yè)配置：智能質(zhì)檢與坐席輔助
4.創(chuàng )新配置：培訓機器人與數字人
【解析】
2022年智能客服產(chǎn)品熱力圖
三、智能客服體系搭建
1.多渠道客服構建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
2.全渠道智能工單：計劃工單、批量建單與自定義SLA
3.SCRM系統，搭建客戶(hù)標簽畫(huà)像、業(yè)務(wù)訂單、歷史會(huì )話(huà)消息等
4.坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實(shí)現高效服務(wù)
5.智能質(zhì)檢，借助AI技術(shù)實(shí)現人工客服的智能質(zhì)檢
6.機器人客服，人機交互技術(shù)，大幅度提升服務(wù)效率，降低企業(yè)運營(yíng)成本
【案例】
1.解析阿里云客服系統
2.企業(yè)微信SCRM系統，打通全渠道客服實(shí)現精細化客戶(hù)服務(wù)
3.COPC開(kāi)發(fā)Reveal CX，實(shí)現智能質(zhì)檢

任務(wù)三：客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理（2.5小時(shí)）
【任務(wù)解析】智能客服系統不能僅僅依靠搭載一套數字化系統就能夠解決所有客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，往往客戶(hù)的場(chǎng)景型問(wèn)題、知識庫建設、客服人員溝通技巧及科學(xué)管理為客服工作注入了內容。鑒于人工客服和機器人客服的不同特點(diǎn)，對于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)也不一樣。
一．人工客服的運營(yíng)管理=流程設計+知識庫+客服團隊配置+績(jì)效管理
1.人工客服的運營(yíng)流程：全渠道-云客服-智能質(zhì)檢-數據分析-指導業(yè)務(wù)
2.場(chǎng)景（FAQ）知識庫建設：借助坐席輔助系統為呼叫中心、文本客服提供話(huà)術(shù)支撐
（1）知識庫的建設：架構形式、權限控制、優(yōu)化使用
（2）知識庫建設的誤區和注意事項
3.智能質(zhì)檢：關(guān)鍵詞與NLP自然語(yǔ)言處理
4.人才梯隊建設
（1）團隊崗位：在線(xiàn)客服、質(zhì)檢和安全
（2）決定客服數量多少的因素分析
（3）明確客服在業(yè)務(wù)流程中的角色
（4）確定客服崗位
（5）客服工作的品控與績(jì)效管理
二、客服機器人=流程設計+算法設計+場(chǎng)景問(wèn)題+知識庫+人工智能訓練師
1.客服機器人流程：全渠道-機器人客服-（人工）-數據分析-指導業(yè)務(wù)
2.客服機器人核心要素搭建：
（1）算法設計：流程結構樹(shù)設計與行業(yè)語(yǔ)料場(chǎng)景性解決方案
（2）場(chǎng)景問(wèn)題搜集：用于機器人識別問(wèn)題
（3）知識庫：用于機器人搜索出答案
3.機器人客服的考核指標
4.搭建客服機器人的三大核心組織
（1）業(yè)務(wù)部門(mén)：客服主管、全渠道客服人員，負責場(chǎng)景問(wèn)題的搜集整理和知識庫建設
（2）產(chǎn)品部門(mén)：開(kāi)發(fā)流程結構樹(shù)、算法規則
（3）運營(yíng)部分：人工智能訓練師，負責場(chǎng)景捕獲、問(wèn)答撰寫(xiě)錄入的質(zhì)檢工作
5.智能客服機器人的落地方案解析：云部署、數字化產(chǎn)品、組織與人才
（1）成立新組織、構建新型創(chuàng )新型文化
（2）進(jìn)行跨學(xué)科、跨部門(mén)的自我成長(cháng)性學(xué)習
（3）搭載整體集成化智能客服系統
（4）強化人工智能訓練師的培訓
【案例】
1.百度智能客服體系的架設
三、客戶(hù)體驗運營(yíng)和客戶(hù)價(jià)值運營(yíng)
1.客戶(hù)運營(yíng)的核心指導思想：基于客戶(hù)生命周期的Arpu值運營(yíng)
2.客戶(hù)運營(yíng)的主要策略：精細化運營(yíng)、游戲化運營(yíng)、MCN化運營(yíng)和通證化運營(yíng)
3.做好客戶(hù)的主動(dòng)運營(yíng)，逐漸降低客戶(hù)的被動(dòng)性服務(wù)
4.借助新媒體、私域運營(yíng)，提升整體客戶(hù)體驗
【案例】
1.中移在線(xiàn)開(kāi)啟基于用戶(hù)Arpu值的客戶(hù)運營(yíng)服務(wù)
2.北京電信客服部整合外部資源，服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)的高忠誠度
 

楓影老師簡(jiǎn)介
——數字化商業(yè)模式架構師
【講師介紹】
中國國際電子商務(wù)培訓中心特聘專(zhuān)家
千萬(wàn)級項目運營(yíng)操盤(pán)手
世界500強企業(yè)前營(yíng)銷(xiāo)高管
電子科大科園股份簽約數字化咨詢(xún)專(zhuān)家
中國國際“互聯(lián)網(wǎng)+”大賽四川賽區評委
西南財經(jīng)大學(xué)特聘數字化營(yíng)銷(xiāo)教授
有贊學(xué)院高級講師

著(zhù)作：《社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)與管理》、《社交電商運營(yíng)全攻略》

【從業(yè)經(jīng)歷】
2009年-2012年，浙江蘇寧電器有限公司采銷(xiāo)部部長(cháng)
2012年-2014年，阿里巴巴天貓類(lèi)目運營(yíng)
2014年-2019年，騰訊投資的中國有贊任有贊服務(wù)商&有贊學(xué)院西南區負責人
2019年-2020年，騰訊智慧零售事業(yè)部（成都）
2020年至今，撥云贏(yíng)商創(chuàng )始人
【價(jià)值主張】
好老師需要解決實(shí)際問(wèn)題：“培訓是業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品技術(shù)實(shí)現和項目運營(yíng)的結合！出成績(jì)=懂業(yè)務(wù)+給工具+教運營(yíng)。好的老師，除了分享知識，更多要和學(xué)員一起解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題。
結果導向，項目制咨詢(xún)式培訓：近十年的數字化營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗，擅長(cháng)制定以績(jì)效增長(cháng)為導向的項目制交付方案。深入了解培訓需求背景和期望，研究行業(yè)特性，敏捷性，與企業(yè)一道共同定制整體解決方案。課程所授內容，真實(shí)還原工作場(chǎng)景，構建課前調研出方案+課中培訓出結果+課后驗收出評價(jià)的模式，與企業(yè)共成長(cháng)。
任務(wù)制游戲化授課： 課程采用游戲化思維，圍繞項目目標制定任務(wù)，在培訓過(guò)程中以“培訓+任務(wù)+積分+權益”的游戲化思維模式，激發(fā)學(xué)員主動(dòng)思考、積極應戰的學(xué)習氛圍。擺脫學(xué)員應付式學(xué)習的窘境，切實(shí)提升學(xué)員的參與度。
【教學(xué)實(shí)踐】
教學(xué)實(shí)踐：常年來(lái)為各企事業(yè)單位、政府機構定制化培訓課程，累計授課場(chǎng)次超過(guò)300場(chǎng)+，面授學(xué)員累計6萬(wàn)余人，場(chǎng)均滿(mǎn)意度高達98%，受訓對象涵蓋互聯(lián)網(wǎng)、通信、金融、電力、制造、服務(wù)等多個(gè)行業(yè)，主導參與多家知名企業(yè)核心骨干、管理人才培養打造等項目的實(shí)操工作，受?chē)鴥葦登Ъ铱蛻?hù)的見(jiàn)證，業(yè)務(wù)能力廣受業(yè)界及學(xué)員好評，課程返聘率極高。
項目咨詢(xún)：近年來(lái)主要參與各類(lèi)政企提供數字化商業(yè)模式設計和整體產(chǎn)業(yè)鏈數字化升級及企業(yè)數字化改造的咨詢(xún)服務(wù)。先后為新希望商業(yè)地產(chǎn)和成都科園股份提供數字化商業(yè)模式設計、貴州萬(wàn)峰湖釣房智慧化改造、北京電信智能客服體系搭建、成都女鞋產(chǎn)業(yè)帶和瀘州老窖白酒產(chǎn)業(yè)帶的數字化升級提供項目咨詢(xún)落地方案。
【主講課程】

數字商業(yè) 主課程 延伸及應用課程
新型電力系統 1.《新型電力系統構建》 -
2.《數字化轉型及在電網(wǎng)中的應用》 -
3.《數字化前沿技術(shù)及在電網(wǎng)中的應用》 -
4.《數字智慧電廠(chǎng)》 -
5.《數字智慧核電》 -
數字化商業(yè) 1.《數字化創(chuàng )新思維與管理創(chuàng )新》 《創(chuàng )新思維》/《互聯(lián)網(wǎng)思維》
《創(chuàng )新思維與戰略規劃》
2.《數字化商業(yè)模式設計》 -
3.《數字化轉型、應用及落地》 《數字化轉型及在XX行業(yè)中的應用》
數字化營(yíng)銷(xiāo) 1.《平臺電商運營(yíng)》 《淘寶京東拼多多平臺運營(yíng)》
《美團大眾點(diǎn)評運營(yíng)》
2.《新零售與數字門(mén)店》 《直營(yíng)-D2C用戶(hù)直達戰略》
《城市站長(cháng)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)私域賦能》
《社區零售O2O與生態(tài)合作》
3.《新媒體運營(yíng)》 《五步構建MCN化自媒體銷(xiāo)售矩陣》
《新媒體在XX行業(yè)中的應用》
4.《短視頻策劃、拍攝剪輯與運營(yíng)》 《XX行業(yè)短視頻賬號運營(yíng)》
5.《直播帶貨技巧》 《XX行業(yè)直播帶貨技巧》
6.《私域運營(yíng)的四大核心策略》 《精細化運營(yíng)-價(jià)值挖掘與新商業(yè)》
《社群運營(yíng)》、《游戲化運營(yíng)》、《MCN化運營(yíng)》、《通證化運營(yíng)》
7.《數據分析及應用》 《電商思維》
數字化客服 1.《智能客服系統搭建》 《智能質(zhì)檢》
產(chǎn)品經(jīng)理 1.《C端產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)戰》 《用戶(hù)調研與商業(yè)模型設計》
2.《C端產(chǎn)品運營(yíng)》 《基于會(huì )員制的新商業(yè)模式》
《產(chǎn)品增長(cháng)模型解析》
《爆款內容策劃及營(yíng)銷(xiāo)策劃》
3.《B端產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)戰》 《打造互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化產(chǎn)品的方法及實(shí)踐》
《產(chǎn)品調研與商業(yè)模型分析》
4.《To B電商平臺運營(yíng)》 《數據分析及業(yè)務(wù)報表應用》
《XX行業(yè)電商平臺運營(yíng)》
5.《B端Saas產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與渠道推廣》 《客戶(hù)成功與B端客戶(hù)私域運營(yíng)》

【專(zhuān)業(yè)聘書(shū)】

五．授課照片

【近期服務(wù)客戶(hù)】

【實(shí)戰數據及學(xué)員評價(jià)】

【授課風(fēng)采】

愛(ài)奇藝《會(huì )員價(jià)值挖掘及精細化運營(yíng)》 成都女鞋產(chǎn)業(yè)帶《鞋靴行業(yè)數字化轉型》

成都有贊商盟《私域新經(jīng)濟》系列培訓 五糧液《新零售運營(yíng)》能力提升訓練營(yíng)

內蒙移動(dòng)《短視頻直播戰訓》 天府電網(wǎng)《數字化轉型及在電網(wǎng)中的應用》
四川百盛《直播帶貨技巧》系列培訓 咪咕音樂(lè )《新羽計劃-產(chǎn)品運營(yíng)經(jīng)營(yíng)實(shí)戰訓練》

往期部分授課記錄
時(shí)間 企業(yè) 課程
2021.5.10-12 內蒙巴彥移動(dòng) 《直播技巧》
2021.5.14 鎮江電網(wǎng) 《市場(chǎng)調研與產(chǎn)品研發(fā)》
2021.5.24 濟南中移在線(xiàn) 《直播技巧》
2021.5.25 聯(lián)通總部四級人才 《數字化轉型》
2021.6.2 重慶電網(wǎng) 《大數據應用》
2021.6.3 天府移動(dòng) 《5G+AI》
2021.6.8-6.9 邢臺電網(wǎng) 《AI、區塊鏈》
2021.6.10 綿陽(yáng)移動(dòng) 《新媒體》
2021.6.15 綿陽(yáng)百盛 《直播技巧》
2021.6.17 縉云電網(wǎng) 《數字化轉型》
2021.6.25 福州電網(wǎng) 《數字化轉型》
2021.7.8 長(cháng)沙移動(dòng)研究院 《攝影與短視頻》
2021.7.14 濟南中移在線(xiàn) 《企業(yè)微信》
2021.7.23 天府電網(wǎng) 《數字化轉型》
2021.7.26 梅州電網(wǎng) 《數字化轉型》
2021.27-28 武漢電網(wǎng) 《數字化轉型》
2021.7.29 北京聯(lián)通 《數字化轉型》
2021.8.27 上海淘創(chuàng ) 《拼多多小紅書(shū)》
2021.9.8 咪咕音樂(lè ) 《產(chǎn)品運營(yíng)》
2021.9.14 長(cháng)沙移動(dòng) 《數字化轉型》
2021.9.16 廣州電網(wǎng) 《數字化轉型》
2021.9.17 咪咕音樂(lè )1期 《互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)》
2021.9.18 江西上饒移動(dòng) 《數字化轉型》
2021.9.24 廣州電網(wǎng) 《數字化轉型》
2021.9.30 陜西農行 《數字化轉型》
2021.10.12-13 咪咕音樂(lè )2期 《產(chǎn)品運營(yíng)》
2021.10.14 廣州移動(dòng) 《產(chǎn)品經(jīng)理》
2021.10.17 長(cháng)沙移動(dòng) 《數字化轉型》
2021.10.18-19 中鈔貴金屬 《天貓抖音運營(yíng)》
2021.10.20 烏魯木齊農行 《新媒體運營(yíng)》
2021.10.22 北京電信 《客服智能質(zhì)檢》
2021.10.27-29 成都移動(dòng)研究院 《產(chǎn)品經(jīng)理》
2021.11.4-5 武漢聯(lián)通 《數字化客服》
2021.11.6 上海螞蟻必達 《數字化轉型》
2021.11.24 中移在線(xiàn)總部線(xiàn)上 《數字化營(yíng)銷(xiāo)》
2021.11.26 中移在線(xiàn)杭州 《數字化營(yíng)銷(xiāo)》
2021.11.27 中信證券公開(kāi)課 《短視頻直播》
2021.11.29 中移在線(xiàn)紹興 《數字化營(yíng)銷(xiāo)》
2021.12.6 四川聯(lián)通 《數字化思維》