破題之道——問(wèn)題分析與解決

【培訓對象】
需要提高問(wèn)題解決能力的各級管理者、高潛員工、新員工、全體員工

【培訓收益】
● 掌握麥肯錫獨特的問(wèn)題分析與解決框架，高效、精準地識別復雜問(wèn)題 ● 學(xué)習問(wèn)題分析與解決的四大思維，提升了創(chuàng )新性解決問(wèn)題的能力 ● 掌握問(wèn)題分析與解決的七大步驟，高效解決工作中的各種問(wèn)題 ● 掌握了一套高效分析解決問(wèn)題的工具箱，大大提升解決問(wèn)題的效率 ● 學(xué)習了團隊共創(chuàng )解決問(wèn)題的方法，增你強學(xué)員的團隊協(xié)作能力和領(lǐng)導力

開(kāi)場(chǎng)：
活動(dòng)：禮物與鉤子（我將如何與團隊協(xié)作完成課程）
學(xué)習目標與預期成果：明確培訓后，學(xué)員應掌握的問(wèn)題分析解決七步法
第一講：?jiǎn)?wèn)題的認知與理解
案例：一萬(wàn)美金的故事
一、學(xué)習問(wèn)題分析與解決的價(jià)值
1. 職業(yè)必備技能
2. 提升工作效率
3. 增強團隊協(xié)作
4. 推動(dòng)創(chuàng )新與發(fā)展
5. 塑造個(gè)人品牌形象
二、問(wèn)題的界定
1. 問(wèn)題的本質(zhì)
1）問(wèn)題：目標與現狀之間的差距
2）問(wèn)題=現狀-目標
2. 問(wèn)題的八大特性
1）復雜性
2）影響范圍
3）緊急性
4）模糊性
5）新穎性
6）可變性
7）結構性
8）資源限制性
3. 問(wèn)題解決的三大信念
1）每個(gè)人都是資源俱足的
2）問(wèn)題不是錯誤，而是機會(huì )
3）凡事必有三種以上的解決方案
4. 問(wèn)題的三種分類(lèi)與識別
1）恢復原狀型問(wèn)題
2）維持原狀型問(wèn)題
3）追求理想型問(wèn)題
互動(dòng)問(wèn)題：判斷問(wèn)題的類(lèi)別
5. 不同類(lèi)別問(wèn)題的解決思路
1）發(fā)生型問(wèn)題：找出原因
2）理想型問(wèn)題：如何可以更好
3）潛在型問(wèn)題：如果……將如何
6. QBQ（問(wèn)題背后的問(wèn)題）現象
1）沒(méi)有問(wèn)題
2）找不到問(wèn)題
3）拒絕問(wèn)題
4）漠視問(wèn)題
三、問(wèn)題分析與解決的五大常見(jiàn)錯誤
1. 局限思考
2. 歸罪于外
3. 專(zhuān)注于個(gè)別事件
4. 對緩慢變化習而不察
5. 經(jīng)驗學(xué)習的錯覺(jué)
案例分享：工作中解決問(wèn)題過(guò)程中的錯誤
導出：?jiǎn)?wèn)題本身不是問(wèn)題，如何應對才是問(wèn)題—薩提亞

第二講：?jiǎn)?wèn)題分析與解決的四大思維修煉
一、系統性思維
案例：澳大利亞小島的環(huán)保措施
案例：咖啡與提神的關(guān)系
1. 系統思維的價(jià)值
1）高級思維
2）站位高（看到問(wèn)題全貌）
3）格局大（問(wèn)題的排序）
4）思維水平上一層（清晰、連貫、豐滿(mǎn)、開(kāi)闊）
2. 系統思維的認知
1）系統的構件：要素、連接、功能
2）系統思維的特征
3）缺乏系統思維的體現
3. 運用系統思維的三個(gè)原則
原則一：成果思維（以終為始）
原則二：要事優(yōu)先（二八原則）
原則三：第三選擇（其他方案）
4. 系統思維在問(wèn)題解決中的應用案例
案例：楊天真的沖突解決
案例：胖東來(lái)的危機處理
5. 提升系統思維的一個(gè)工具：NLP邏輯層次
1）NLP邏輯層次的價(jià)值
2）NLP邏輯層次的應用場(chǎng)景
3）NLP邏輯層次操作步驟和方法
小組討論并展示：用NLP邏輯層次進(jìn)行一次工作難點(diǎn)問(wèn)題對話(huà)
二、結構性思維
互動(dòng)問(wèn)題：如何將200ml的水裝進(jìn)100ml的杯子；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的朋友圈宣傳方案有哪些
1. 結構性思維的作用
1）思考更清晰
2）表達更準確
2. 結構性思維的原理與框架
1）結構性思維理論來(lái)源：麥肯錫金字塔原理
2）結構性思維四大特征：結論先行、上下對應、分類(lèi)清楚、排序邏輯
3. 缺乏結構性思維的體現
1）問(wèn)題分析不全面
2）解決方案零散
3）決策效率低下
4）難以應對復雜問(wèn)題
5）溝通表達不清晰
4. 結構性思維分類(lèi)的MECE原則
1）相互獨立，完全窮盡：不重不漏
2）互不交叉，應有盡有：分清分凈
分類(lèi)練習：李秘書(shū)的會(huì )議安排
5. 結構性思維訓練工具：思維導圖
1）思維導圖的繪制要素
2）思維導圖繪制技巧
小組方案共創(chuàng )：一輛滿(mǎn)載貨物高3.05的卡車(chē)如何通過(guò)限高3米的隧道
三、深度思維
案例分析：甲、乙公司老板的思維差異
1. 深度思維的價(jià)值
1）深入挖掘問(wèn)題的核心
2）認知較長(cháng)的思維邏輯鏈
3）多角度思考問(wèn)題
4）對個(gè)人和組織學(xué)習具有重要意義
2. 深度思維的特性
1）認知的深刻
2）思維的全面
3）思維的靈活
4）應對復雜性的能
5）長(cháng)遠的規劃能力
3. 深度思考的工具：5why和5so
1）5why法的操作：連續問(wèn)5個(gè)why，向前追溯原因
2）5so法的操作：連續問(wèn)5個(gè)so，向后追尋結果
5why案例：博物館外墻腐蝕
5so案例：上海自貿區成立對股市的影響
小組練習：運用5why法對工作問(wèn)題追溯原因；運用5so法對工作問(wèn)題追尋結果
四、流程思維
案例：麥當勞的流程管理
1. 流程思維的價(jià)值
1）優(yōu)化工作流程
2）精細化管理工作環(huán)
3）減少錯誤和疏漏
4）明確人員職責和任務(wù)
2. 流程思維的認知
1）本質(zhì)上屬于知識管理
2）流程兩個(gè)來(lái)源：系統分解、日常事務(wù)
3）流程的三個(gè)黃金準則：簡(jiǎn)單、可操作、可執行
3. 流程思維在實(shí)際工作中的應用
案例：麥當勞前臺服務(wù)的六個(gè)步驟
案例：某公司的財務(wù)報銷(xiāo)流程
4. 流程思維的工具：SOP標準作業(yè)流程（表單模板）
1）確定目標
2）收集資料
3）制定大綱
4）編寫(xiě)SOP
5）審核與修改
6）發(fā)布與實(shí)施
練習：運用SOP標準作業(yè)表單模板，進(jìn)行標準作業(yè)流程的萃取

第三講：麥肯錫問(wèn)題解決與分析七步法
案例：一家電商平臺用戶(hù)增長(cháng)停滯的解決方案
團隊共創(chuàng )：個(gè)人工作中待解決的問(wèn)題，并票選小組問(wèn)題
一、界定問(wèn)題與明確目標
1. 確定問(wèn)題的核心：成果（目標）導向的問(wèn)題
2. 問(wèn)題描述的方法：4W1H法
工具：?jiǎn)?wèn)題定義表單
3. 設定解決問(wèn)題的目標與期望成果
目標設定的SMART原則
目標設定的工具：2W1H法
練習：用問(wèn)題定義表單定義問(wèn)題，用2W1H法確定問(wèn)題背后的目標
二、要因深度剖析
1. 要因分析的原則
2. 要因分析的步驟
1）挖掘所有原因
2）收集數據
3）對比結果
4）確認原因
5）可能的失敗原因
3. 要因分析的工具：魚(yú)骨圖
1）魚(yú)骨圖的繪制方法
2）魚(yú)骨圖的范例
練習：使用魚(yú)骨圖工具對小組問(wèn)題進(jìn)行分析（可選5why）
三、生成解決方案
1. 生成解決方案的原則
1）針對性原則
2）可行性原
3）創(chuàng )新性原則
4）系統性原則
5）可持續性原則
6）用戶(hù)導向原則
2. 方案篩選與評估
1）明確目標和需求
2）制定評估標準
3）比較和選擇
4）考慮風(fēng)險與可持續性
工具：方案生成—頭腦風(fēng)暴
工具：方案篩選引導—五美元
練習：使用頭腦風(fēng)暴和五美元，進(jìn)行小組問(wèn)題解決方案生成
四、制定行動(dòng)計劃
1. 制定行動(dòng)計劃的原則
2. 制定行動(dòng)計劃的步驟
1）明確目標，設定優(yōu)先級
2）任務(wù)分解與時(shí)間表制定
3）資源分配與風(fēng)險管理
4）制定監控和評估機制
3. 制定行動(dòng)計劃的工具：行動(dòng)計劃表單
練習：為小組解決方案制定行動(dòng)計劃表單
五、實(shí)施行動(dòng)計劃
1. 實(shí)施行動(dòng)計劃的原則
2. 實(shí)施行動(dòng)計劃的步驟
1）按計劃執行行動(dòng)計劃
2）監控進(jìn)度，記錄與反饋
3）建立團隊協(xié)作與溝通機制
4）執行過(guò)程中的調整與優(yōu)化
工具：PDCA、計劃清單
案例：車(chē)間品質(zhì)管理看板、計劃執行清單
練習：為小組計劃制作執行看板
六、總結與反饋
1. 總結反饋的步驟和工具：GRAI復盤(pán)四步法
1）回顧目標
2）評估結果
3）分析原因
4）總結經(jīng)驗
2. 復盤(pán)的實(shí)際應用：聯(lián)想、華為的復盤(pán)案例
練習：運用GRAI復盤(pán)四步法做小組主題的復盤(pán)
七、將經(jīng)驗固化為流程
——提煉流程的要點(diǎn)
1）簡(jiǎn)化與清晰
2）邏輯性與連貫性
3）關(guān)鍵節點(diǎn)與決策
4）標準化與規范化
5）持續改進(jìn)與優(yōu)化
工具：流程圖
案例：流程圖應用—從需求到售后的銷(xiāo)售全流程圖
小組練習：手繪流程圖

課程收尾：
內容回顧總結：ORID焦點(diǎn)回顧法
個(gè)人行動(dòng)計劃制定：531行動(dòng)計劃表
備注：此大綱為通用版本，可根據實(shí)際培訓需求調整訂制
 

16年知名企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗
聯(lián)想集團企業(yè)大學(xué)資深培訓導師（黑帶）
京東集團-京東零售首席培訓導師
國家注冊高級培訓師
CTT效能教練®學(xué)院認證高績(jì)效教練、芬蘭CSA引導師
國家二級人力資源管理師、IPA國際情境模擬沙盤(pán)講師
曾任：聯(lián)想集團（世界500強） | 新媒體運營(yíng)經(jīng)理/高級培訓經(jīng)理
曾任：橡果國際（美國紐交所上市公司） | 產(chǎn)品資深講師
擅長(cháng)領(lǐng)域：團隊管理、時(shí)間管理、管理溝通、領(lǐng)導力、經(jīng)驗萃取、結構性匯報……
【帶團隊】?jì)|元營(yíng)業(yè)額突破：搭建團隊為聯(lián)想集團從0到1打造抖音直播體系，培養主播300+人，明星主播30人，年度超額實(shí)現藍V賬號漲粉50w+，當年全平臺營(yíng)業(yè)額破億元；
【育人才】200+管理者培育：為聯(lián)想中國區消費業(yè)務(wù)培養優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理、3C店長(cháng)等計60名；搭建培訓體系，培養內訓師共145人，綜合培訓滿(mǎn)意度年平均98%；
【授經(jīng)驗】1000+場(chǎng)授課：為國央企、銀行、電力、互聯(lián)網(wǎng)等30+行業(yè)授課1000+場(chǎng)，覆蓋學(xué)員超30000人，是蘇寧、電信、中車(chē)、國泰君安證券、浙江海港集團等常年返聘管理教練，課程倡導“實(shí)用、實(shí)戰、實(shí)操”，返聘率80%，滿(mǎn)意度98%。

段良芳老師擁有16年全球知名企業(yè)中高層管理與培訓實(shí)戰經(jīng)驗，曾深入20余家不同性質(zhì)企業(yè)一線(xiàn)調研，為多家500強企業(yè)、上市企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)大廠(chǎng)進(jìn)行管理培訓咨詢(xún)，積累了豐富的企業(yè)典型案例，善于對企業(yè)進(jìn)行全方位、多維度、寬領(lǐng)域管理策略提升，堅持“以學(xué)員為中心、以績(jì)效為導向、以靈活為基調”，持續為多家企業(yè)開(kāi)辟出高效能發(fā)展道路。

實(shí)戰經(jīng)驗：
01-【對內-卓越團隊管理】-80%高績(jì)效冠軍團隊培育與效益提升
——開(kāi)發(fā)《店面銷(xiāo)售管理沙盤(pán)》《店長(cháng)管理能力提升》等課程為聯(lián)想集團20000+直營(yíng)店團隊管理者與銷(xiāo)售人員授課400+場(chǎng)，培養團隊積極主動(dòng)解決問(wèn)題的心態(tài)以及賦能經(jīng)驗復制與問(wèn)題分析解決技巧提升，助力TOP級門(mén)店由3%提升至7%，A類(lèi)門(mén)店數量翻一倍；帶領(lǐng)團隊創(chuàng )新“以賽帶培”對業(yè)務(wù)員進(jìn)行分星級針對性培訓，助力多家直營(yíng)店中80%店面品牌達成3C賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)冠，平均銷(xiāo)售占比提升5%以上；
02-【對外-戰略合作共贏(yíng)】-構建10億元外部業(yè)務(wù)培訓與拓展
——跨行業(yè)領(lǐng)域為聯(lián)想集團加盟合作伙伴與戰略合作伙伴如蘇寧易購、京東零售、宏圖三胞等提供業(yè)務(wù)培訓，賦能店長(cháng)、銷(xiāo)售人員5000+人，助力其年度銷(xiāo)售超10億元，并獲得持續5年返聘，多層次采納與創(chuàng )新多樣化管理與視角與經(jīng)營(yíng)策略，幫助企業(yè)在不同商業(yè)環(huán)境中提升管理運營(yíng)效率與整合多維度管理方案；
03-【向上-營(yíng)銷(xiāo)培訓創(chuàng )新】-搭建營(yíng)銷(xiāo)培訓團隊助力2億銷(xiāo)售額突破
——主導搭建高層管理者培訓體系，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)管理者團隊進(jìn)行戰略產(chǎn)品銷(xiāo)售課程開(kāi)發(fā)，研討最佳賦能團隊方法論與工具箱，首創(chuàng )為橡果國際明星產(chǎn)品背背佳、好記星等配備四件套“基礎信息-深度賣(mài)點(diǎn)-銷(xiāo)售技巧-銷(xiāo)售話(huà)術(shù)”成為團隊12000+業(yè)務(wù)員的標準賦能工具，直接促進(jìn)團隊從上至下進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)精進(jìn)，助力華東大區銷(xiāo)量排名全國TOP1，人均銷(xiāo)售額提升35%，年度銷(xiāo)售額超2億；
04-【向下-精英人才培育】-促成30000+頂級門(mén)店經(jīng)驗復制與共享
——全面管理聯(lián)想集團“聯(lián)想零售學(xué)院”“E學(xué)堂”“店面管家”等培訓學(xué)習平臺，組織銷(xiāo)售話(huà)術(shù)評選和銷(xiāo)售經(jīng)驗視頻錄制活動(dòng)，讓全國3000+門(mén)店共享全國TOP級A+級店面和五星級銷(xiāo)售員的經(jīng)驗，助力團隊更好進(jìn)行復盤(pán)與經(jīng)驗萃??；同時(shí)融合培訓+競技的形式為聯(lián)想集團主導人才培養與業(yè)務(wù)融合項目，做好團隊目標分解與營(yíng)銷(xiāo)工具整合，覆蓋績(jì)優(yōu)員工10000+人，目前已培養五星級sales200多名，其中65%的明星銷(xiāo)售員晉升為店長(cháng)
主講課程：
《使命必達——高效能時(shí)間管理與目標達成》
《卓有成效的管理者——管理能力五項修煉》
《習慣致勝——卓越效能的七項修煉》
《破題之道——問(wèn)題分析與解決》
《統合綜效——跨部門(mén)溝通與協(xié)作》
《精彩匯報——結構性匯報呈現》
《贏(yíng)在復盤(pán)——從實(shí)戰復盤(pán)到經(jīng)驗萃取》
《敏捷經(jīng)驗萃取——-課程內容開(kāi)發(fā)工作坊》
 

• 問(wèn)題解決力 ——問(wèn)題的分析與解決

   

  î課程大綱：第1章關(guān)于問(wèn)題解決力1.何謂問(wèn)題解決力？2.問(wèn)題是什么？應以什么樣的思維面對問(wèn)題？3.問(wèn)題發(fā)生的階段和分類(lèi)； 4.解決問(wèn)題的思路：Ø三現主義：以務(wù)實(shí)精神，摒棄依賴(lài)主觀(guān)思維解決問(wèn)題；Ø七個(gè)不放過(guò)：以全面系統的精神，將問(wèn)題徹底解決；Ø可能是什么比是什么更重要：挖..

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• 生產(chǎn)現場(chǎng)問(wèn)題分析與解決實(shí)戰訓練

   

  一、對現場(chǎng)問(wèn)題的深刻認識◆新經(jīng)濟時(shí)期面臨的主要問(wèn)題與挑戰 ◆現場(chǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的來(lái)源◆現場(chǎng)問(wèn)題對企業(yè)的意義、作用◆員工對待問(wèn)題應持有的態(tài)度◆【人】的問(wèn)題的四種發(fā)生型類(lèi)◆分析現場(chǎng)問(wèn)題的一般思路、步驟◆分析現場(chǎng)問(wèn)題的一般方法、工具◆發(fā)掘與解決問(wèn)題是企業(yè)發(fā)展內在動(dòng)力◆面對問(wèn)題的心態(tài)◆實(shí)例分享:VCD欣賞二、問(wèn)題..

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• 有效問(wèn)題分析與解決（版本A）

   

  第一講 狀況分析：規劃如何解決關(guān)鍵事項的系統程序1、 找出關(guān)鍵事項2、 設定優(yōu)先級3、 規劃下一步4、 規劃參與第二講 問(wèn)題分析：找出問(wèn)題的起因1、 描述問(wèn)題2、 找出可能的起因3、 評估可能的起因4、 確認真正的原因5、 問(wèn)題分析進(jìn)階技巧第三講 決策分析：做出決定的系統程序1、 厘清目的2、 ..

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• 問(wèn)題分析與解決技巧

   

  〔第一天〕一、問(wèn)題在管理上的意義1.問(wèn)題的來(lái)源及管理者的角色2.激發(fā)問(wèn)題意識3.解決問(wèn)題的心態(tài)準備4.問(wèn)題的界定與分類(lèi)5.問(wèn)題分類(lèi)及特性6.解決問(wèn)題的幾大誤區7.案例分析：忽視問(wèn)題的結果二、為什么要結構化思維？1.思想品質(zhì)決定行動(dòng)品質(zhì)2.好思路帶來(lái)好成果3.系統思維創(chuàng )造管理新思路4.把盈利從偶然變成必然..

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• 現場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題分析與解決

   

  課程大綱：第一單元：現場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題的確定1. 什么是問(wèn)題2. 以往解決問(wèn)題的方式3. 結構化解決問(wèn)題的方法PDCA4. 清楚定義你的問(wèn)題5. 練習：分組尋找和定義問(wèn)題第二單元：質(zhì)量現狀的測量（問(wèn)題在哪，有多嚴重？）1. 流程能力的分析2. 連續型數據Ø數據分布的特點(diǎn)Ø流程長(cháng)期能力和..

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• 8D手法之問(wèn)題分析與解決

   

  項數 課程要點(diǎn) 具體內容 ..

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