如何完美解決客戶(hù)投訴問(wèn)題

1、客戶(hù)投訴原因分析
2、素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
3、需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
4、起因分析---每件事情的起因各有不同
5、客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析
6、業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競爭，給了客戶(hù)更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導是此方面的處理關(guān)鍵
7、服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶(hù)期望值提高，讓我們一定從『認真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉變
8、客戶(hù)投訴現狀分析
9、心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達
10、意識方面---不主動(dòng)面對，得過(guò)且過(guò)
11、技能方面---沒(méi)有系統方法，徒勞無(wú)功

 

1自我準備---控制壓力做自己情緒主人
2服務(wù)心態(tài)準備
3解讀壓力
4什么是壓力？
5壓力帶來(lái)效應是什么？
6你的壓力來(lái)源于哪里？
7管理壓力
8什么是壓力管理
9壓力形成的原因分析（案例分析）
10壓力管理技巧
a\緩解壓力
b\面對壓力
壓力測試（試題測試）
投訴處理中的壓力分析
陽(yáng)光心態(tài)
心態(tài)對化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
如何強大我們的內心---積極心態(tài)快樂(lè )工作
思想――情緒――行為――結果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
塑造陽(yáng)光心態(tài)的要素分析
1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個(gè)事情的態(tài)度
2、改變思維---過(guò)程與結果
3、改變習慣---重要與緊急
4、改變自己---把握自己、引導客戶(hù)
5、改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度
6、改變意識---敵人與朋友
7、改變方式---學(xué)會(huì )彎曲，求同存異
陽(yáng)光心態(tài)建立真諦
不能改變環(huán)境就適應環(huán)境。
不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
服務(wù)意識準備
處理投訴---人人有責
投訴處理原則----認清形勢、尋找共同點(diǎn)，化干戈為玉帛
投訴處理目標----職業(yè)化
職業(yè)化---熱情與責任感
我們與職業(yè)化有多遠？（約哈里視窗）
服務(wù)技能準備
溝通技能----傳情達意
1、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
2、有聲語(yǔ)言對客戶(hù)的尊重---說(shuō)情緒緩解的話(huà)
語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導圖
投訴溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
說(shuō)的技巧：視頻案例賞析
溝通案例分享：某廳經(jīng)理的溝通誤區在哪里？
聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)，探尋問(wèn)題根源
3、肢體語(yǔ)言對客戶(hù)的尊重---是感同身受的話(huà)
（1） 投訴處理時(shí)的眼神
（2） 投訴處理時(shí)的微笑
（3） 投訴處理時(shí)的目光
（4） 投訴處理時(shí)的身體
4、情緒語(yǔ)言對客戶(hù)的尊重---說(shuō)情緒對接的話(huà)
（1） 感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
案頭準備----知己知彼
什么---這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)在投訴？
為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
哪里---客戶(hù)的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶(hù)此刻的情緒頻道是什么？

 

1、客戶(hù)情緒解讀篇
2、客戶(hù)心理分析
3、馬斯洛層次需求論---客戶(hù)情緒產(chǎn)生根源解讀
4、人性的解讀
5、客戶(hù)投訴行為分析
6、冰山理論----客戶(hù)咬你是因為他受傷了
7、行為理論----客戶(hù)的行為的產(chǎn)生，是由我們的行為導致
8、客戶(hù)情緒化解篇
9、化干戈工具箱
10、路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達？
11、處理投訴的六個(gè)頻道
12、魚(yú)缸理論---你喜歡的與魚(yú)喜歡的
13、不易---變易----簡(jiǎn)易
14、隨機應變---不變中尋找規律，以萬(wàn)變來(lái)應對
3F法則
化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶(hù)頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話(huà)――8總結提高

化干戈話(huà)術(shù)
投訴變成傾訴話(huà)術(shù)
說(shuō)客戶(hù)感覺(jué)到被理解話(huà)
說(shuō)客戶(hù)愿意傾聽(tīng)的話(huà)
說(shuō)客戶(hù)感覺(jué)值得信賴(lài)話(huà)
說(shuō)客戶(hù)感同身受的話(huà)
說(shuō)善解人意的話(huà)
說(shuō)贊美的話(huà)
說(shuō)情緒對接的話(huà)
說(shuō)對方感興趣的話(huà)
說(shuō)對方想說(shuō)的話(huà)
讓話(huà)術(shù)更生動(dòng)的四同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語(yǔ)言文字同步
課程總結與回顧