公務(wù)禮儀

【培訓對象】
機關(guān)團體、企事業(yè)單位中的全體人員。


【培訓收益】
使學(xué)員明確公務(wù)禮儀是樹(shù)立組織形象的重要組成部分，并啟發(fā)學(xué)員有意識地培養個(gè)人修養，提高個(gè)人素質(zhì)。
使學(xué)員更加理解和認識到，公務(wù)人員遵守日常行為規范，就是做好本職工作的一個(gè)不可缺少的內容。
端正工作態(tài)度，自覺(jué)剔除“衙門(mén)”作風(fēng)，提高服務(wù)意識，擺正位置，以民為本，培養自己一種無(wú)償付出的心態(tài)。
掌握在公務(wù)活動(dòng)中的各種實(shí)用禮儀與交往技巧，提升自己的交往能力和工作的辦事效率。
了解人際關(guān)系的真諦及如何迅速建立親和力，并能有效的與人溝通，提高自己的管理水平。
通過(guò)現場(chǎng)訓練公務(wù)人員站姿、走姿、坐姿、手勢、表情，以及掌握公務(wù)接待禮儀的關(guān)鍵技巧，從而全面提升公務(wù)人員的形象。

課程介紹：
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和進(jìn)步，隨著(zhù)政府機關(guān)職能的轉變以及服務(wù)意識的增強，在這種形式下，做為一名優(yōu)秀的國家公務(wù)人員，不僅要有較高的業(yè)務(wù)技能，而且，還要有良好的綜合素質(zhì)，只有這樣，才能面對各種挑戰而從容不迫。公務(wù)人員若要提高自己的綜合素質(zhì)，學(xué)習公務(wù)禮儀是不可缺少的內容。
公務(wù)禮儀就是講在公務(wù)活動(dòng)中，公務(wù)人員應當遵守的一定之規，就是強調我們在待人接物時(shí)形式要規范。為什么要講這種形式規范，這有兩個(gè)原因：一是講不講形式規范是我們公務(wù)人員素質(zhì)的問(wèn)題；二是講不講形式規范是您所代表的這個(gè)組織，管理是否完善的標志。公務(wù)人員的形象代表著(zhù)組織的形象，若要提升組織的形象，就要規范我們的每一位公務(wù)人員，在公務(wù)活動(dòng)中，著(zhù)裝打扮、舉手投足、待人接物、言談話(huà)語(yǔ)等方面的規范形式，而這些正是公務(wù)禮儀所要求的
本課程為您提供公務(wù)禮儀的相關(guān)知識。并通過(guò)系統培訓，可以更好地塑造您和您所代表的組織在公眾中的形象。
本課程采用易于接受的授課方式，強調學(xué)員參與、實(shí)戰演練、互動(dòng)等環(huán)節，使學(xué)員在活潑輕松的氣氛中全身心投入，最大程度的改善自身形象與接待禮儀。

授課方式：
案例研討，以大量實(shí)際案例為基礎進(jìn)行學(xué)習
積極參與，要求學(xué)員進(jìn)行現場(chǎng)演練
鼓勵分享，以小組方式學(xué)習促進(jìn)相互間經(jīng)驗交流
互動(dòng)方式，包括專(zhuān)題講解、感悟故事、情景模擬、角色練習等

授課提綱：
模塊（一）公務(wù)禮儀的含義、特征與基本原則
公務(wù)禮儀的含義及特征
三A原則：接受交往對象、重視交往對象、贊美交往對象
公務(wù)禮儀的基本要求：文明、禮貌、主動(dòng)、熱情、周到、規范
小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問(wèn)題？
模塊（二）公務(wù)人員儀容禮儀
首輪效應
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
小組討論：常見(jiàn)問(wèn)題
模塊（三）公務(wù)人員的儀表禮儀
公務(wù)人員著(zhù)裝要求
公務(wù)人員職場(chǎng)著(zhù)裝六不準
男士穿著(zhù)西裝的禮儀
女士穿著(zhù)套裙的禮儀
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論：著(zhù)裝的誤區
模塊（四）公務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
公務(wù)人員行為舉止準則：
幾種常用的手勢語(yǔ)：
遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢、請進(jìn)的手勢、請坐的手勢
身勢語(yǔ)：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態(tài)禮儀：
要有一雙會(huì )說(shuō)話(huà)的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本
方法
問(wèn)題分析：
現場(chǎng)訓練：站姿、走姿、坐姿、
標準接待手勢、表情訓練
模塊（五）公務(wù)接待禮儀
握手禮儀
稱(chēng)呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
座次禮儀
迎送禮儀
現場(chǎng)接待禮儀
現場(chǎng)實(shí)景模擬訓練
模塊（六）公務(wù)接待人員的語(yǔ)言規范
工作崗位上禮貌用語(yǔ)的基本要求
聲音運用規范
常用禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
現場(chǎng)訓練：情景訓練禮貌用語(yǔ)
模塊（七）公務(wù)人員電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
打電話(huà)的禮儀
傳電話(huà)的禮儀
手機禮儀
現場(chǎng)情景模擬電話(huà)禮儀訓練
模塊（八）公務(wù)宴請禮儀
如何接待好前來(lái)赴宴的客人
做一個(gè)有修養的赴宴者
吃中餐的禮儀
吃自助餐的禮儀
如何體面地飲酒
如何在吃工作餐時(shí)保持禮儀的形象
安排客人用餐注意事項

 中國人民大學(xué)工商管理碩士范禮，
中國禮儀文化研究會(huì )理事，
全國電視欄目《前沿講座》主講嘉賓，
北京鵬翔培訓機構高級講師，
北京萊克萊蒙國際技術(shù)顧問(wèn)有限公司特聘講師。
現就職于石家莊鐵道學(xué)院，職稱(chēng)為副教授。
 
培訓經(jīng)驗：
擁有十一年企事業(yè)單位培訓經(jīng)驗，多年一直從事人際溝通、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀等課程的教學(xué)。
常年給鐵道部專(zhuān)運處在中央領(lǐng)導專(zhuān)列上服務(wù)的人員，進(jìn)行服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的培訓。
現為多家著(zhù)名企業(yè)的培訓顧問(wèn),聽(tīng)課學(xué)員已達數萬(wàn)人。
講課風(fēng)格：
活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓滿(mǎn)意度效果評估滿(mǎn)意率保持為95%以上。 

主講課程：
《服務(wù)意識與禮儀規范》、《贏(yíng)在服務(wù)》、
《公務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、
《卓越的客戶(hù)溝通與服務(wù)》、《員工職業(yè)化塑造與提升》等課程。
 
主要服務(wù)客戶(hù)： 
政府機關(guān)部門(mén)：
國家稅務(wù)總局、國資委、河北省委黨校、北京朝陽(yáng)區政府、河北省國稅局、河北省地稅局、寧夏國稅局、安徽煙草局、河北省旅游局、北京燃氣集團、哈爾濱房地產(chǎn)交易中心、邢臺公安局等等
運輸服務(wù)部門(mén)：
鐵道部、中國中遠遠洋運輸公司、中鐵快運北京分公司、北京鐵路局各精品列車(chē)、北京西客站、北京站、天津客運公司、北京客運段、石家莊公路客運總站等等
銀行電信部門(mén)：
河北鐵通公司、中國電信衡水分公司、河北鐵通保定分公司、河北鐵通秦皇島分公司、河北亞洲證券、河南南陽(yáng)農村信用聯(lián)社、遼寧本溪建設銀行等等
醫療衛生部門(mén)：
中央直屬北戴河療養院、中美合資國際眼病醫療中心、河北省中醫院、石家莊防疫站、石家莊傳染病醫院、石家莊交通醫院、河北石藥集團、河北維生藥業(yè)等等
工礦企業(yè)部門(mén)：
中美合資斯必克冷卻技術(shù)有限公司、神華集團、中電四公司、中國南車(chē)集團、諾斯克龍騰紙業(yè)、北京現代汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店、北京京大電腦、河北國大集團、河北華潤藥業(yè)集團、河北潤豐集團、河北冀凱集團、張家口卷煙廠(chǎng)、山東曲阜機電公司、滄州鯤鵬飼料、河北動(dòng)物藥業(yè)有限公司等等
酒店服務(wù)部門(mén)：
北京生達大酒店、天津吉利大廈、河北金融大廈、廊坊碧海大酒店、廊坊圣海倫洗浴中心、邯鄲趙王賓館、邯鄲櫻花會(huì )館、唐山旅游局、唐山承啟大酒店、樂(lè )亭旅游度假村等等。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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