工業(yè)品客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)

【培訓對象】


【培訓收益】


第一講 客戶(hù)服務(wù)是一種戰略行為 <br /> 服務(wù)對客戶(hù)的五大戰略?xún)r(jià)值 <br /> 服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無(wú)差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化 <br /> 服務(wù)的三個(gè)循環(huán)——售前、售中和售后 <br /> 競爭對手的服務(wù)研究 <br /> 從滿(mǎn)意客戶(hù)到忠誠客戶(hù)——客戶(hù)生命周期價(jià)值 <br /> <br /> 第二講 客戶(hù)服務(wù)管理規劃 <br /> 客戶(hù)服務(wù)的組織結構與服務(wù)網(wǎng)絡(luò )布局 <br /> 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的職責分析 <br /> 客戶(hù)服務(wù)管理規劃 <br /> 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的技巧 <br /> 案例：讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù) <br /> <br /> 第三講 客服人員管理 <br /> 客服團隊與人員管理 <br /> 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求 <br /> 客戶(hù)服務(wù)人員的招聘與培訓 <br /> 客服人員的激勵 <br /> 客服人員的績(jì)效評估 <br /> <br /> 第四講 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理 <br /> 客戶(hù)滿(mǎn)意度的定義 <br /> 客戶(hù)滿(mǎn)意度評估的方法——滿(mǎn)意度調查 <br /> 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度的關(guān)系模型 <br /> 客戶(hù)忠誠度管理 <br /> 預防客戶(hù)流失管理 <br /> <br /> 第五講 客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰——溝通技巧 <br /> 客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求 <br /> 客戶(hù)服務(wù)禮儀 <br /> 服務(wù)三統一：著(zhù)裝統一、語(yǔ)言統一、行為統一 <br /> 案例IBM--世界上最講究服務(wù)的公司 <br /> 客戶(hù)溝通的基礎知識 <br /> 傾聽(tīng)技巧 <br /> 提問(wèn)的技巧 <br /> 客戶(hù)抱怨處理的原則與技巧 <br /> 掌握有效溝通的語(yǔ)言 <br /> 身體語(yǔ)言的運用 <br /> 案例：“聽(tīng)他把話(huà)講完” <br /> 案例：用提問(wèn)達成交易 <br /> 案例：真誠地贊美 <br /> 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧 <br /> <br /> 第六講 客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰——投訴的處理技巧 <br /> 客戶(hù)為什么會(huì )投訴 <br /> 有效處理客戶(hù)投訴的意義 <br /> 一般投訴處理技巧 <br /> 不同投訴方式的服務(wù)技巧 <br /> 重大投訴處理技巧 <br /> 投訴帶來(lái)的危機處理 <br /> <br /> 第七講 客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰——服務(wù)策略制定 <br /> 服務(wù)策略制定的原則：讓客戶(hù)盈利 <br /> 服務(wù)創(chuàng )新：從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù) <br /> 確定客戶(hù)服務(wù)的對象——客戶(hù)組織分析 <br /> 如何創(chuàng )造客戶(hù)服務(wù)體驗 <br /> 培訓服務(wù) <br /> 定期維修與保養服務(wù) <br /> 應急處理服務(wù) <br /> 市場(chǎng)開(kāi)拓服務(wù) <br /> 市場(chǎng)推廣服務(wù) <br /> 客情關(guān)系維護 <br /> 增值服務(wù) <br /> 案例：特變電工的“質(zhì)量萬(wàn)里行” <br /> <br /> 第八講 客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰——服務(wù)支持與運營(yíng)平臺 <br /> 呼叫中心的運營(yíng) <br /> 客戶(hù)服務(wù)檔案與數據庫管理 <br /> 物流配送中心的管理模式 <br /> 服務(wù)硬件設施的創(chuàng )新 <br /> 4S店的運營(yíng)管理與流程優(yōu)化 <br /> 案例：三一重工的4S店管理模式 <br />

工業(yè)品實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

工信部工業(yè)品品牌推進(jìn)小組專(zhuān)家成員

清華-威爾士（The University of Wales）MBA

上海交大、浙大、清華EMBA班客座教授、特聘講師

IPTS國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )高級培訓師

中國企業(yè)教育百強、營(yíng)銷(xiāo)十強講師

原首鋼國際（香港）控股銷(xiāo)售經(jīng)理

原聯(lián)縱智達營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團咨詢(xún)總監

國內工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域一線(xiàn)國際水準講師，8年200家跨國500強企業(yè)與上市公司營(yíng)銷(xiāo)系統培訓成功見(jiàn)證，100%好評

講師背景：

13年一線(xiàn)銷(xiāo)售及國企、外企高層營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗，6年職業(yè)咨詢(xún)師+講師經(jīng)驗，真正的實(shí)戰派工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；

1993-2000年：在首鋼集團國際貿易公司（首鋼國際香港控股），任銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)理，先后負責國內大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與海外市場(chǎng)開(kāi)拓工作，成為中國國內第一批具有本土和海外雙重營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人。

2001-2005年：就職于總部位于韓國的跨國企業(yè)——ELECSON自動(dòng)化，擔任中國區營(yíng)銷(xiāo)總監，亞太區營(yíng)銷(xiāo)副總裁，用4年時(shí)間使ELECSON在中國市場(chǎng)上的業(yè)績(jì)連續翻七翻，被總部授予“杰出海外市場(chǎng)經(jīng)理”稱(chēng)號。

2005—至今：先后任工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院咨詢(xún)總監、聯(lián)縱智達營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)集團工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部項目總監，首席工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；上海交大、浙大、清華大學(xué)客座教授以及國網(wǎng)培訓中心、中聯(lián)重工培訓學(xué)院、震旦培訓中心、美的學(xué)院等多家企業(yè)培訓機構的專(zhuān)職講師；

現任：上海贏(yíng)道企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn)、CEO。

張老師具有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗和理論水平，對工業(yè)品實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)戰略、品牌戰略、渠道規劃、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播、新產(chǎn)品上市等方面都有獨到和深入見(jiàn)解，擅長(cháng)大客戶(hù)銷(xiāo)售策略、項目型銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售團隊管理方面的培訓和項目咨詢(xún)。是多家國內及境外上市企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理及戰略品牌管理顧問(wèn)；

張老師目前是《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志、中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、博銳管理在線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)評論、華夏營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、制造管理在線(xiàn)、《機電商報》、《機電一體化》等10多家專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)媒體專(zhuān)欄作者、特約撰稿人；并著(zhù)有《工業(yè)品品牌戰略》、《項目性銷(xiāo)售與標準化管理》、《在路上·搶單》、《五步拿下大訂單-奪標》等專(zhuān)著(zhù)。

主講課程：

銷(xiāo)售策略與技巧類(lèi)：

《政府與集團項目型銷(xiāo)售策略與技巧》

《工業(yè)品大客戶(hù)銷(xiāo)售策略與技巧》

《工業(yè)品大客戶(hù)戰略客戶(hù)關(guān)系管理》

《中國式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》

《工業(yè)品基礎銷(xiāo)售技能》

營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)：

《從銷(xiāo)售明星到銷(xiāo)售團隊管理者》

戰略管理類(lèi)：

《工業(yè)品品牌戰略規劃與整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》

《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)戰略新思維》

《工業(yè)品企業(yè)戰略轉型與商業(yè)模式創(chuàng )新》

客戶(hù)評價(jià):

張老師的課程實(shí)用性強，思路清晰，對我們營(yíng)銷(xiāo)團隊的幫助很大，現在我們已經(jīng)邀請張老師擔任我們集團的常年營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)和專(zhuān)職培訓講師； ——南玻集團 營(yíng)銷(xiāo)副總裁 趙光豪

 

張老師是真正的實(shí)戰派講師，他講的很多策略和方法，我們的區域經(jīng)理拿過(guò)來(lái)就可以用，這個(gè)我覺(jué)得是很重要的；我們現在已經(jīng)把張老師的項目型銷(xiāo)售管理體系運用到實(shí)際工作中了，并取得了明顯的成效； ——新疆特變電工 營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理 宋輝

 

張老師所講的內容正是我們銷(xiāo)售團隊所需要的，好像為我們量身定制的一樣，這是我聽(tīng)過(guò)的所有培訓中感覺(jué)最實(shí)用的一次。

——國電南瑞 營(yíng)銷(xiāo)總監 劉成標

 

張老師是我目前碰見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)講師中，我感覺(jué)最實(shí)戰的一位，參訓的學(xué)員都反映老師的實(shí)戰經(jīng)驗很豐富，學(xué)員整體評分都在90分以上，培訓取得了圓滿(mǎn)的成功；

中聯(lián)工起 培訓主任 馮爍

 

培訓對于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們希望的是，對我們的中層管理者，帶來(lái)新的思想，新的思路，并且很多東西是可以學(xué)了就可以拿來(lái)用的，這些期望在張老師的課程中我覺(jué)得基本都實(shí)現了，這次培訓，確實(shí)讓大家都受益匪淺；

豪泰科技顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理 劉寶俊

 

對于我們這樣的全球五百強企業(yè)，培訓體系是相當完善的，每年我們都會(huì )接受很多來(lái)自不同領(lǐng)域和不同風(fēng)格的講師的培訓，對于張老師我認為是屬于典型的實(shí)戰派，經(jīng)驗非常豐富，對于我們這個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售模式也很熟悉，他總能運用案例、互動(dòng)的方式讓復雜的銷(xiāo)售變得簡(jiǎn)單化，而且有規律可行，這確實(shí)讓我收獲很大。

周?chē)? 阿姆斯壯世界工業(yè)（中國）有限公司 營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

咨詢(xún)案例
沈陽(yáng)昊誠電氣營(yíng)銷(xiāo)戰略規劃咨詢(xún)項目
深圳萬(wàn)訊儀表營(yíng)銷(xiāo)戰略規劃咨詢(xún)項目
錢(qián)江電氣營(yíng)銷(xiāo)戰略規劃咨詢(xún)項目
金晶玻璃品牌規劃與品牌命名咨詢(xún)項目
廈門(mén)金鷺渠道規劃與渠道管理咨詢(xún)項目
英飛風(fēng)機營(yíng)銷(xiāo)診斷咨詢(xún)項目
深圳南玻項目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項目
柯美特建材項目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項目
斯普潤水處理項目銷(xiāo)售流程管理咨詢(xún)項目
西門(mén)子母線(xiàn)品牌戰略規劃項目
培訓案例：
電氣自動(dòng)化：特變電工、思源電氣、國電南瑞、國網(wǎng)電科院、國電南自、ABB、西門(mén)子、韓國曉星、遠東電纜、華電開(kāi)關(guān)、正泰電器、天正電氣、德力西電氣、浙大中控、匯川變頻、P+F、圖爾克、艾默生、追日電氣、江陰天馬、雷士照明、海洋王照明、歐普照明、煙臺臥龍電氣、南車(chē)時(shí)代電氣、合肥陽(yáng)光電源、漢纜集團、乾程電子、上上電纜、德國博世力士樂(lè )、東方電子
工程機械：美國卡特彼勒、山工機械、三一重工、中聯(lián)重科、普斯邁斯特泵車(chē)、現代重工、柳工鴻得利、韓國斗山機械、日本神鋼、合力叉車(chē)、福田雷薩、無(wú)錫開(kāi)普動(dòng)力
鋼鐵有色：太原鋼鐵、比利時(shí)貝卡爾特、上海寶鋼集團、湖南華菱鋼鐵、中冶國際、中國五礦、中鋁瑞閩、金田銅業(yè)、昆明冶研、德國梅塞爾氣體、山東焦化、德國歐區愛(ài)鑄造、中冶賽迪
化工：中化國際、傳化化學(xué)、天山化工、SHRIEVE化工、松井化學(xué)、中國遠大、中國海洋石油、中化藍天、青島海灣集團、法國阿克瑪氟化學(xué)
交通物流：中國一汽、中國遠洋、中國南車(chē)、中國北車(chē)、恒通客車(chē)、陜西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通課程、蘇州金龍海格、廈門(mén)金龍
工程建材：南玻玻璃、信義玻璃、華耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-華潤涂料、德國旭格門(mén)窗、蒙娜麗莎陶瓷
暖通空調：大金空調、開(kāi)利空調、美的中央空調、美國Armstrong、杭州鍋爐、華意壓縮、蘇爾壽水泵、斯派莎克閥門(mén)、澳柯瑪、海信日立空調、良機制冷
機械與汽車(chē)零部件：阿特拉斯•科普柯、曼胡默爾濾清器、江淮、萬(wàn)安、山東豪邁、青島軟控、新松機器人、北方重工、合肥巨一、東力傳動(dòng)、泰凱英輪胎
IT信息化：盛大網(wǎng)絡(luò )、易車(chē)網(wǎng)、中國電信、中國網(wǎng)通、美國新飛通、北電網(wǎng)絡(luò )、國人通信、研祥科技
新能源：特變新能源、保利協(xié)鑫、南玻太陽(yáng)能、南車(chē)風(fēng)電
環(huán)保：龍凈環(huán)保、安幀環(huán)保、思普潤水處理、興源過(guò)濾
其他：中國兵裝集團、易居中國、張江留學(xué)創(chuàng )業(yè)園、東莞匯美、中糧包裝、安居科技、西班牙英賽德耐火、APP紙業(yè)、法國必維檢驗
高等院校：上海交大總裁班、浙大總裁班、清華總裁班…

• 工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)三部曲：品牌/渠道/大客戶(hù)

   

  第一單元 工業(yè)品品牌營(yíng)銷(xiāo)策略1. 質(zhì)量支撐策略2. 市場(chǎng)拓展策略的三個(gè)階段3. 工業(yè)品品牌傳播的七種武器◇我的案例：日本JUKI的品牌宣傳策略4. 服務(wù)配套策略◇我的案例：敗給競爭對手的教訓5. 跨位營(yíng)銷(xiāo)策略◇我的案例：對于跨位營(yíng)銷(xiāo)的感觸第二單元 渠道如何規劃1. 工業(yè)品渠道模式、長(cháng)度和寬度2. 影響渠..

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• 工業(yè)品經(jīng)銷(xiāo)商管理

   

  課程收獲：學(xué)習工業(yè)品渠道規劃的關(guān)鍵要素，學(xué)會(huì )規劃的工具和具體方法。學(xué)習篩選新經(jīng)銷(xiāo)商、評估老經(jīng)銷(xiāo)商的技巧。分析四大類(lèi)銷(xiāo)售政策的利弊， 學(xué)習如何制定針對經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售政策。學(xué)習如何掌控經(jīng)銷(xiāo)商的五種手段，學(xué)會(huì )把不合格的經(jīng)銷(xiāo)商切換的方法。介紹工業(yè)品跨國公司管理客戶(hù)的..

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• 工業(yè)品大客戶(hù)柔性談判策略

   

  第一模塊 柔性談判的定義，目的及原則1.為什么要柔性談判 2.柔性談判的三大內涵 3.柔性談判的雙重目的 4.自我談判風(fēng)格測試與評估 5.柔性談判的5個(gè)原則第二模塊 柔性談判的核心—對手及自我1.風(fēng)格的識別及匹配 2.談判行為風(fēng)格特征概述 3.不同溝通風(fēng)格的行為偏好 4.四種談判風(fēng)格的應對策略 ..

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• 全面顧客滿(mǎn)意服務(wù)

   

  一、卓越的客戶(hù)服務(wù)意識1.何為客戶(hù)服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)？3.服務(wù)的內涵4.樹(shù)立正確服務(wù)意識5.滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始6.服務(wù)態(tài)度決定一切7.服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度8.如何做好服務(wù)細節9.顧客是怎樣失去的10.服務(wù)創(chuàng )新——服務(wù)意識的最佳體現卓越服務(wù)的四大步驟᠕..

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• 工業(yè)品實(shí)戰銷(xiāo)售技能

   

  第一講客戶(hù)預約 預約的五大目的 預約的四大原則 預約的幾種常用方法 第二講客戶(hù)面談 面談準備的要點(diǎn) Ø推銷(xiāo)工具的準備 Ø心理的準備 Ø著(zhù)裝和儀容的準備 面談第一步：開(kāi)場(chǎng)白 Ø創(chuàng )造良好的面談氛圍——面談的三種氛圍 Ø幾種..

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• 實(shí)戰銷(xiāo)售談判——工業(yè)品大客戶(hù)銷(xiāo)售談判技巧

   

  紅黑游戲 第一講:什么是雙贏(yíng)談判 小故事:兩人分一橙 感覺(jué)贏(yíng) 雙贏(yíng)談判四個(gè)原則 第二講:談判的重要性 第三講:談判的8種力量 大客戶(hù)談判運用品牌（個(gè)人品牌）的力量 大客戶(hù)談判運用技術(shù)(壁壘)的力量 大客戶(hù)談判運用專(zhuān)業(yè)的力量 大客戶(hù)談判運用關(guān)系的力量 大客戶(hù)談判運用情報的力量 大客戶(hù)談判運用壓力的力量 大客戶(hù)談判..

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