打通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀溝通技巧的任督二脈

 1、你能代表你的公司和團隊嗎？
2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
3、職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
4、服務(wù)態(tài)度的重要性
5、親切的禮貌用語(yǔ)
6、職業(yè)化眼神
7、運用視線(xiàn)服務(wù)
8、微笑禮儀
9、微笑訓練
10、稱(chēng)呼禮儀——你的第一句話(huà)
11、來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

分析：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀溝通技巧培訓案例
解析：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀溝通技巧內訓案例
案例：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀溝通技巧課程案例分析

 

第二部分 良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專(zhuān)業(yè)信息
1、職業(yè)場(chǎng)合服裝
2、男士專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝
3、內衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
4、女士專(zhuān)業(yè)著(zhù)裝
5、內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
6、職業(yè)套裝色彩與搭配
7、職業(yè)裝細節：配飾、香水、妝容、發(fā)型
8、職業(yè)儀容禮儀細節
9、職業(yè)儀態(tài)訓練
10、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
11、服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓練
12、優(yōu)雅姿態(tài)訓練
13、職業(yè)妝容規范
14、妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具
15、粉底、眉型、畫(huà)眉方法、眼影、眼線(xiàn)、睫毛、腮紅、口紅
討論：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀溝通技巧經(jīng)典案例討論
分組：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀溝通技巧培訓案例學(xué)習指南
分析：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀溝通技巧學(xué)習中的八大陷阱

 

1)良好的語(yǔ)音、準確的語(yǔ)感、節奏的安排、適當的肢體語(yǔ)言
2)語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力
3)語(yǔ)音訓練
4)服務(wù)語(yǔ)調訓練
5)服務(wù)語(yǔ)速訓練
6)服務(wù)語(yǔ)氣訓練
7)描述能力訓練
8)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)描述
9)肯定、大方、積極
10)肢體語(yǔ)言訓練

1)尊重對方. 換位思考
2)服務(wù)語(yǔ)言的準確性
3)服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
4)服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
5)服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
6)服務(wù)溝通的技巧分組訓練
7)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情景演練
8)增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專(zhuān)業(yè)
9)柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素
10)產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓練
11)服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓練
12)傾聽(tīng)技巧訓練
13)耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)
14)化聆聽(tīng)為語(yǔ)言
15)重復引申減少誤會(huì )
16)調整自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格
17)拿不準的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結論
18)綜合案例分析及分組討論

1)了解客戶(hù)性格
2)客戶(hù)心理性格分析
3)根據客戶(hù)的認知程度處理
4)根據客戶(hù)的理解程度處理
5)根據客戶(hù)的語(yǔ)速語(yǔ)調處理
6)根據客戶(hù)的情緒處理
7)分組情景演練
8)用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)
9)案例分析與情景演練

1)面對投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
2)異議情況處理原則
3)產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
4)彼此尊重、換位思考
5)客戶(hù)情感需求
6)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求
7)職權之內的情況處理
8)職權之外的情況處理
9)替代方案 巧妙示弱
10)案例分析與情景演練
互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀溝通技巧培訓案例評估
分享：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀溝通技巧管理培訓案例
分享：哈佛經(jīng)典營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀溝通技巧案例分析示范

 

第四部分 高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節提升專(zhuān)業(yè)素養
1)禮儀的核心概念
2)尊重對方、尊重自己
3)握手禮儀 最初建立的友好
4)迎客禮儀
5)送客禮儀
6)V.I.P.服務(wù)禮儀
7)電話(huà)禮儀
8)接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌
9)電話(huà)應對基本禮節
10)令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法
11)專(zhuān)業(yè)的回答技巧應對電話(huà)抱怨
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