保險是一個(gè)讓人痛并愛(ài)著(zhù)的行業(yè)，你身邊總有幾個(gè)朋友的朋友的親戚是做保險的。“75歲大爺被保險業(yè)務(wù)員忽悠購買(mǎi)40年壽險”這樣的新聞也層出不窮，讓人不自覺(jué)對這個(gè)行業(yè)的“小伙伴們”逃難似的躲起來(lái)。那么保險還有人做么？答案當然是YES，而且是越來(lái)越多的大媽加入了保險大部隊中，為什么保險行業(yè)可以在這群中國大媽間做得風(fēng)生水起呢？就這一現象我們具體分析一下：

       保險最重要的就是客源的開(kāi)發(fā)和維系，方法千差萬(wàn)別，但是萬(wàn)變不離其宗，“保持聯(lián)系、注重抱怨、把握時(shí)機”，“感情牌”的作用有時(shí)候是我們意想不到的。

       首先聊聊“保持聯(lián)系”。

       為什么很多人會(huì )抵觸保險呢？除了有的業(yè)務(wù)員喋喋不休地糾纏式推銷(xiāo)，更重要的一方面是，保險是一種特殊的商品，客戶(hù)購買(mǎi)保險時(shí)并不能立即獲得深刻的體驗，沒(méi)有一分錢(qián)一分貨的實(shí)際感受，還要擔心銷(xiāo)售人員一賣(mài)出保單后就消失得無(wú)影無(wú)蹤，售后服務(wù)怎么后，賠償日期、賠償方式怎么樣？都是需要考慮的問(wèn)題。一份保單下去，業(yè)務(wù)員如果從此就消失了，客戶(hù)很容易會(huì )有自己上當受騙的錯覺(jué)，甚至產(chǎn)生退保的念頭。

       這時(shí)就需要保險業(yè)務(wù)員進(jìn)行感情的維系，在客戶(hù)購買(mǎi)保險之后與之保持長(cháng)期有效聯(lián)系。中國大媽在這方面就體現了充分的優(yōu)勢，她們的性格中天生就有著(zhù)熱情的因素，喜歡與人嘮嗑，給人親切的感覺(jué)，可以迅速和客戶(hù)打成一片，忘記雙方的身份。中國大媽的社交圈也是有指向性的客戶(hù)群，以家庭為單位、以小區為單位、以公司為單位的蔓延，充分的有經(jīng)濟能力的人脈資源也是十分重要的。與客戶(hù)保持聯(lián)系的方式除了電話(huà)、拜訪(fǎng)等方式，一些小禮品的贈送也被證明是行之有效的方法。

       再者看看“傾聽(tīng)抱怨”。

       據調查，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的時(shí)間和成本是維護一個(gè)老客戶(hù)的5倍之多，而一個(gè)滿(mǎn)意度很低的客戶(hù)會(huì )影響5個(gè)客戶(hù)?？蛻?hù)平均每4次購買(mǎi)中會(huì )有1次不滿(mǎn)意，而只有5%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì )抱怨，95%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì )投訴，而是停止購買(mǎi)。

       這些數據都表示，我們要高度重視這5%的客戶(hù)抱怨，我們可以從他們的抱怨和投訴中吸取有用的建議，改善不足的地方，提升服務(wù)品質(zhì)?，F在很多保險公司都設置有“意見(jiàn)箱”也差不多是同一個(gè)道理，但是如何讓它不單單成為一個(gè)擺設，而是能真正起到作用呢，這是保險公司該理性思考和總結的。

       傾聽(tīng)抱怨是保險公司最直接便捷了解客戶(hù)心中需求的方式，為客戶(hù)投訴和建議提供了方便，同時(shí)，面對這些抱怨，要迅速制定解決辦法，避免類(lèi)似問(wèn)題的再度發(fā)生。中國大媽在這類(lèi)問(wèn)題中扮演了類(lèi)似“老娘舅”的角色，她們天生善于傾聽(tīng)，并且讓人沒(méi)有壓力的敞開(kāi)心扉。

       最后是“把握時(shí)機”。

       time is everything.時(shí)機對于每個(gè)保險行業(yè)的銷(xiāo)售人員都是非常重要的，對的時(shí)間做對的事情就會(huì )事半功倍。下面具體著(zhù)眼到老客戶(hù)的開(kāi)發(fā)上，可以總結出以下四個(gè)時(shí)機：

       一是新險種上市時(shí)

       第一時(shí)間將新上市的險種告知客戶(hù)，讓客戶(hù)體會(huì )到我們對他們的重視，從而提高客戶(hù)的自重感和自信心，即使他無(wú)能力或無(wú)意購買(mǎi)，也有可能熱情介紹其他客戶(hù)。

       二是給付或理賠時(shí)

       在客戶(hù)要處理給付或者理賠時(shí)候，保險業(yè)務(wù)員能夠第一時(shí)間的妥善處理問(wèn)題，最能讓客戶(hù)感到放心，打消了過(guò)往對保險公司誠信的顧慮，同時(shí)，也能讓客戶(hù)深切地感受到保險雪中送炭的好處。

       三是家有喜事時(shí)

       在客戶(hù)升遷提拔、結婚、喬遷等等，只要是可喜可賀的事情，都可以成為向他祝賀的借口以及再次銷(xiāo)售的時(shí)機，不僅可以及時(shí)和老客戶(hù)保持緊密聯(lián)系，也可以一定程度上的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。