導讀：危機管理首先要提高危機意識，沒(méi)有意識，危機預案或者說(shuō)危機管理制度可能不會(huì )發(fā)揮作用；但光有意識還不夠，還得有預案，就是針對每一種可能會(huì )出現的危機制定切實(shí)可行的解決方案。

但你會(huì )發(fā)現很多企業(yè)不乏危機預案，但并沒(méi)有發(fā)揮作用，原因在于大家不熟悉預案，不清楚預案的具體內容，甚至有些預案是危機管理部門(mén)的同志坐出辦公室的角落里拍腦袋拍出來(lái)的，因而不具備對現實(shí)工作的指導性。

怎么樣讓大家熟悉危機預案？最為重要的就是開(kāi)展危機模擬實(shí)戰演練培訓。危機管理光培訓不演練，學(xué)員很快就會(huì )忘記培訓的內容。光演練一次還不夠，還得定期演練。只有這樣，才能提高危機意識、增加對預案的熟悉程度以及發(fā)現預案中的問(wèn)題。在此提出危機管理培訓的七個(gè)建議，供人力資源部門(mén)或者公關(guān)部門(mén)參考。

建議一、最可能在危機發(fā)生時(shí)協(xié)助處理危機的人員均應參與訓練，包括董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)的一把手等。一把手意識不夠，危機關(guān)頭可能一句不恰當的話(huà)讓危機公關(guān)團隊所有的努力功虧一簣；沒(méi)有一把手的參與，危機關(guān)頭可能很難協(xié)調各部門(mén)的關(guān)系以及調動(dòng)各方面的資源。

建議二、應準備足夠的時(shí)間以進(jìn)行有效的講習，講解應以案例為主，特別是最近發(fā)生的案例，更具有直觀(guān)性；學(xué)員應分組討論，潛移默化地告訴他們危機應對不是單兵作戰而是發(fā)揮整個(gè)團隊的作用。講解完畢后，各個(gè)小組進(jìn)行危機模擬演練；演練結束后，由老師進(jìn)行點(diǎn)評；點(diǎn)評完了，繼續演練。學(xué)員在不斷演練的過(guò)程中掌握危機管理的要點(diǎn)及難點(diǎn)。

建議三、可能發(fā)生的模擬危機情境需與被公司列為高順位的弱點(diǎn)一致，且采用復雜適中、與公司內部員工有關(guān)的情境——就像是真正危機時(shí)可能發(fā)生的狀況。情境案例最好是公司發(fā)生概率高的。不僅要演練發(fā)生過(guò)的情境，也要演練從來(lái)沒(méi)發(fā)生過(guò)的情境。今天不發(fā)生不代表明天不發(fā)生，危機管理培訓重在防患于未然。

建議四、讓參與的人員進(jìn)行幾個(gè)主要群眾（如員工、客戶(hù)、政治官員以及新聞媒體）的角色扮演。為了讓學(xué)員在危機時(shí)刻感受到更大的壓力，在新聞發(fā)布會(huì )、突發(fā)事件現場(chǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中尋找真實(shí)的記者參與情境模擬是非常有必要的，原因在于內部員工往往不具有記者看問(wèn)題的深度、提問(wèn)的技巧、尖銳性以及設置陷阱的能力。

建議五、指派攝影人員監控并錄下整個(gè)情境模擬過(guò)程，除了供老師點(diǎn)評外，還可以供后續檢討與討論以及內部員工觀(guān)看。錄像能夠發(fā)現演練的參與者很多細節上的不足，包括眼神、手勢、身體姿態(tài)、說(shuō)話(huà)的連貫性以及各種小動(dòng)作等。更為重要的是演練能夠發(fā)現優(yōu)秀的危機管理人才，原因在于很多危機管理素養只有在緊急時(shí)刻才能被激發(fā)出來(lái)從而得到顯現。

建議六、指派專(zhuān)員觀(guān)察并評估危機管理成效，以提供后續的改善建議。危機管理小組需制定具體的評估表格，評估要點(diǎn)需與公司的危機管理目標相一致。在我看來(lái)，缺少評估，危機演練是不完整的，效果也將大打折扣。危機模擬不是走過(guò)場(chǎng)、不是看形式、不是看表演，而是多練習、重質(zhì)量、看效果。

建議七、不同層級的員工，危機管理培訓的側重點(diǎn)是不同的。如果針對高層，培訓應側重于意識；如果針對中層，培訓營(yíng)側重于流程、策略以及團隊配合；如果側重于底層，培訓應側重于具體的“術(shù)”。與此同時(shí)，培訓的設計者應針對不同層級的員工設置不同的案例。需要提醒的是一線(xiàn)員工培訓在某種意義上，比高層培訓更為重要，因為他們是與外在公眾接觸的第一場(chǎng)合，一言一行都代表著(zhù)公司。掌握一些危機應對技巧就顯得尤為重要了。