導讀：銷(xiāo)售人員掌握大量的客戶(hù)信息，導致銷(xiāo)售過(guò)程相對不透明，所以，相對銷(xiāo)售過(guò)程比較粗放，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程就不容易把握銷(xiāo)售過(guò)程。因此，銷(xiāo)售要轉向精細化發(fā)展！

困惑之一：20%銷(xiāo)售精英帶走大客戶(hù)，怎辦？

不少企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中都曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的困惑：一個(gè)非常重要的營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)員尤其是營(yíng)銷(xiāo)骨干離職后而帶走大批客戶(hù)，在他離開(kāi)公司的時(shí)候，跳槽到競爭對手的公司任職，把他所接觸的客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )全部帶走，企業(yè)為建立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )和開(kāi)發(fā)客戶(hù)所做的各項投入全部付之東流。

困惑之二：銷(xiāo)售靠藝術(shù)還是科學(xué)？

目前，許多營(yíng)銷(xiāo)精英都認為銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，特別是在工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中，很多人都認為，銷(xiāo)售成功歸結吃喝營(yíng)銷(xiāo)，就是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品技術(shù)與品牌不是最重要，最關(guān)鍵就是搞定關(guān)鍵人，建立良好的客戶(hù)關(guān)系才是最關(guān)鍵的，這已經(jīng)成為工業(yè)品企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的“潛規則”。所以，怎樣送、怎樣建立關(guān)系關(guān)鍵就靠自己的悟性了，悟性好，就有發(fā)展，能搞定項目。

所以，長(cháng)期以來(lái)，我們更多地把營(yíng)銷(xiāo)當做一種藝術(shù)，經(jīng)驗、悟性、靈感和個(gè)人的隨機應變占有更重要的地位，甚至有些精英人才不無(wú)自豪地說(shuō)：“營(yíng)銷(xiāo)的奧秘是無(wú)法培訓傳授的。”項目營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理們總是千方百計從各種渠道挖掘精英人才。遺憾的是，“營(yíng)銷(xiāo)精英”們的跳槽頻率極高，管理起來(lái)難度也最大。他們既能為企業(yè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，也最容易毀掉企業(yè)的市場(chǎng)，甚至將客戶(hù)帶往競爭對手。

困惑之三：銷(xiāo)售團隊該如何有效分工合作呢？

我們曾經(jīng)在一家管理軟件企業(yè)咨詢(xún)時(shí)，也遇到這樣的問(wèn)題。我問(wèn)：“在座的銷(xiāo)售團隊成員都有2-5年的軟件銷(xiāo)售經(jīng)驗，且作過(guò)軟件銷(xiāo)售培訓，請問(wèn)貴公司的銷(xiāo)售流程是什幺？”

對于“銷(xiāo)售流程”，竟然沒(méi)有任何一位員工，包括上至分公司總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監，下至售前顧問(wèn)、業(yè)務(wù)員、電話(huà)銷(xiāo)售員，沒(méi)有人清楚的說(shuō)明軟件企業(yè)的銷(xiāo)售流程。聽(tīng)到的回答大多是："從尋找客戶(hù)、確認商機、接觸客戶(hù)、產(chǎn)品演示、講解與示范、提供方案，排除異議，達成協(xié)議等流程"，部分人將參觀(guān)案例、提供演示版、試用，與請客吃飯或辦展會(huì )也列為銷(xiāo)售流程一部分。

所以，這家公司在進(jìn)攻這個(gè)人才招聘網(wǎng)站的公司，售前技術(shù)支持人員居然給客戶(hù)進(jìn)行過(guò)27次技術(shù)交流，卻還沒(méi)有搞定這個(gè)客戶(hù)，悲哀??！

困惑之四：銷(xiāo)售管理與預測是最難的嗎？

清早，某公司銷(xiāo)售人員大李興沖沖地跨入辦公室，心里正打算著(zhù)在晨會(huì )時(shí)間向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報與某客戶(hù)銷(xiāo)售項目的飛躍性進(jìn)展，卻猛然發(fā)現靜悄悄躺在自己辦公桌上的辭退通知。為了拿下這張訂單，大李花費了多少的時(shí)間和精力啊。大李想找經(jīng)理問(wèn)個(gè)明白，卻遭到經(jīng)理“毫無(wú)進(jìn)展”、“不敬業(yè)”、“吃干飯”等數落。大李一氣之下，不加辯解便離開(kāi)公司。

后來(lái)，大李非常成功地應聘成為同行業(yè)中另一家公司的銷(xiāo)售人員，便將這一張爭取了好久的銷(xiāo)售訂單帶給了新東家。

作為一名銷(xiāo)售經(jīng)理，對你而言，上面情景假設中的情節是否似曾相識？也許你常常陷在擔憂(yōu)這樣的事情之中：你不知道自己手下的銷(xiāo)售人員做了什幺。盡管你強調要隨時(shí)匯報進(jìn)展，但是銷(xiāo)售人員天天在你面前夸下?？?，說(shuō)銷(xiāo)售項目“快成功了”，可是卻遲遲不見(jiàn)拿到訂單。為此，你時(shí)常忍氣吞聲。而當有一天你忍無(wú)可忍炒掉他們時(shí)，你也擔心自己是否將即將到手的銷(xiāo)售訂單拱手讓給了別人，而你對總經(jīng)理承諾的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也無(wú)法兌現。

以上的四大困惑，是我們企業(yè)管理在銷(xiāo)售管理中經(jīng)常遇到的，而且比較困難；然而，為什幺500強的跨國企業(yè)這些問(wèn)題并非如何突出？有什幺值得鑒戒的呢？

根據，我們多年對工業(yè)品行業(yè)的研究發(fā)現，下面幾個(gè)方面非常重要的：

1、健全和完善相應的職能部門(mén)，建立客戶(hù)檔案與數據庫。

組建客戶(hù)管理部或市場(chǎng)部，其主要職責就是客戶(hù)的檔案管理及日常管理，其隸屬關(guān)系可劃歸為營(yíng)銷(xiāo)部下屬機構。具體工作是對客戶(hù)進(jìn)行日常及分類(lèi)管理，并熟悉客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)狀況，客戶(hù)目前的進(jìn)展，潛力的項目，更進(jìn)一步講也包括客戶(hù)的抱負、品行、性格、喜好、特長(cháng)等等。

2、銷(xiāo)售過(guò)程細分化，角色分工，團隊合作：

根據項目銷(xiāo)售過(guò)程來(lái)進(jìn)行角色分工，一個(gè)項目不是銷(xiāo)售人員一個(gè)人來(lái)完成，需要有幾個(gè)節點(diǎn)，例如：在技術(shù)交流階段需要售前技術(shù)支持人員來(lái)配合；在需求調研與方案確認階段需要技術(shù)咨詢(xún)專(zhuān)家或顧問(wèn)來(lái)確認技術(shù)需求的可行性；在項目評估階段可以申請公司高層資源來(lái)參與大項目中；在商務(wù)談判階段需要商務(wù)、財務(wù)、法律等相關(guān)人員來(lái)參與；簽約成交階段需要高層來(lái)互動(dòng)為項目后續提供支持。

同時(shí)，從銷(xiāo)售流程中的角色分工來(lái)看銷(xiāo)售團隊管理，也是比較強調過(guò)程管理，如下：

在團隊銷(xiāo)售的流程中，我們通常發(fā)現并非一個(gè)銷(xiāo)售人員就可以完成一個(gè)項目了，就是有可能的話(huà)，也不是普遍現狀；所以，在項目前期以銷(xiāo)售人員為主，中期以售前技術(shù)人員協(xié)同，中后期以商務(wù)經(jīng)理、公司高層為主，甚至需要質(zhì)量人員、技術(shù)咨詢(xún)顧問(wèn)等參加，因為這是一個(gè)團隊銷(xiāo)售的過(guò)程，當然，就需要團隊管理。

這樣可以淡化銷(xiāo)售人員對項目的重要性，而是靠一個(gè)項目團隊來(lái)完成；同時(shí)，人員配置并不一定要全部到位，可以挑重要流程來(lái)切割。

 在銷(xiāo)售執行上，更加強調對銷(xiāo)售流程的管理和銷(xiāo)售團隊管理：

在對銷(xiāo)售流程管理和控制要求更加細致，它包含八個(gè)階段，分別是：客戶(hù)規劃與電話(huà)邀約；客戶(hù)拜訪(fǎng)與初步調研；提交初步方案；方案演示與技術(shù)交流；需求分析與正式方案設計；項目評估；商務(wù)談判；簽約成交并移交實(shí)施部門(mén)。

對應到客戶(hù)內部的采購流程也是非常明確的，把客戶(hù)內部采購流程分為八個(gè)階段，分別是：發(fā)現問(wèn)題，提出需求；研究可行性，確定預算；項目立項，組建采購小組；建立采購標準；招標，初步篩選；確定首選供應商；商務(wù)談判；簽約。

所以，整合客戶(hù)內部采購流程、銷(xiāo)售流程及標準里程碑、成交管理系統，形成項目型銷(xiāo)售的管理流程—天龍八部。

3、營(yíng)銷(xiāo)管理的最高境界是標準化：

項目性銷(xiāo)售其實(shí)也是一個(gè)管理過(guò)程，中國人最缺乏的就是靠藝術(shù)、靠想象、靠腦門(mén)等，然而，管理永遠需要科學(xué)，科學(xué)的管理就是可以模仿、可以復制、復制最關(guān)鍵的就是標準化。

觀(guān)察世界優(yōu)秀企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理，發(fā)現他們有一個(gè)重要的管理理念：讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績(jì)。優(yōu)秀企業(yè)更重視企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)能力而不是個(gè)人的推銷(xiāo)能力。如何才能讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績(jì)？最好的方法就是標準化。國外優(yōu)秀企業(yè)不僅能夠把生產(chǎn)過(guò)程標準化（如麥當勞僅標準化操作手冊就有幾百本），而且盡可能地將營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程標準化，如可口可樂(lè )公司不僅將產(chǎn)品在超市的陳列方式標準化，而且對營(yíng)銷(xiāo)人員巡視市場(chǎng)時(shí)是順時(shí)針?lè )较蜃哌€是逆時(shí)針?lè )较蜃叨加忻鞔_規定。優(yōu)秀企業(yè)都有自己的標準化營(yíng)銷(xiāo)手冊，營(yíng)銷(xiāo)人員人手一冊。有些企業(yè)更深入一層，甚至將經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售過(guò)程規范化，如松下公司僅客戶(hù)銷(xiāo)售手冊就有幾十本，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常性地對經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行標準化操作與管理培訓，從而保證每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都能規范運作。

標準化的營(yíng)銷(xiāo)程序與標準化的營(yíng)銷(xiāo)管理，通常在對營(yíng)銷(xiāo)各方面深入細致研究的基礎上，借鑒優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的“經(jīng)驗”與“教訓”而制定的，它的最大優(yōu)點(diǎn)就是避免營(yíng)銷(xiāo)人員反復“交學(xué)費”，避免由于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人經(jīng)驗、能力、悟性等不足而可能給企業(yè)造成損失。一個(gè)平凡的營(yíng)銷(xiāo)人員，只要按照標準化的營(yíng)銷(xiāo)程序從事?tīng)I銷(xiāo)工作，就可以盡可能地避免失誤，并取得超乎個(gè)人能力的業(yè)績(jì)。

優(yōu)秀企業(yè)都有這樣的特點(diǎn)：靠科學(xué)、標準化的營(yíng)銷(xiāo)建立企業(yè)強大的營(yíng)銷(xiāo)能力，而不是靠一兩個(gè)能干的營(yíng)銷(xiāo)人員。那些在科學(xué)、標準化的營(yíng)銷(xiāo)體制之下業(yè)績(jì)出眾的普通營(yíng)銷(xiāo)人員，一旦離開(kāi)該企業(yè)，離開(kāi)企業(yè)強大的營(yíng)銷(xiāo)能力的支撐，業(yè)績(jì)立即大滑坡。因此，在標準化的營(yíng)銷(xiāo)管理體系之下，營(yíng)銷(xiāo)人員的離職率相對較低，離職后對企業(yè)的損失也相對較小。