培訓效果如何評估

大多數公司的高層領(lǐng)導對培訓的必要性已有比較深刻的認識，花在培訓上的錢(qián)也越來(lái)越多。但是，因為培訓本身并不直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，到底該花多少錢(qián)在培訓上，花的錢(qián)有什么效果，就成為讓領(lǐng)導頭疼的難題。甚至在某些公司主管眼里，培訓已成為一個(gè)“保健因素”。那么，如何評估培訓效果，把有限的培訓費用花在刀刃上，使培訓成為員工和企業(yè)發(fā)展的“激勵因素”呢？

在10月18到19日前程無(wú)憂(yōu)網(wǎng)舉辦的中外人力資源與企業(yè)發(fā)展論壇上，朗訊科技中國有限公司的人力資源高級經(jīng)理曹淵勇向與會(huì )的眾多人力資源經(jīng)理介紹了他和同事們在朗訊嘗試開(kāi)展培訓效果評估的一些方法和經(jīng)驗。

曹淵勇認為，一個(gè)完整的培訓流程應該包括四個(gè)步驟。首先要從培訓需求分析做起，了解企業(yè)和員工需要提高哪些技能和素質(zhì)；然后根據需求設計、選擇培訓課程；接著(zhù)是具體的授課過(guò)程；最后是效果評估。這是一個(gè)閉環(huán)的流程。要使培訓有效果，這四個(gè)步驟缺一不可。

至于培訓效果的評估，主要包括四個(gè)層面：第一，反應(Reaction)，即課程剛結束時(shí)，了解學(xué)員對培訓項目的主觀(guān)感覺(jué)；第二，學(xué)習(Learning)，即學(xué)員在知識、技能或態(tài)度等方面學(xué)到了什么；第三，行為(Behavior)，即學(xué)員的工作行為方式有多大程度的改變；第四，結果(Results)，即通過(guò)諸如質(zhì)量、數量、安全、銷(xiāo)售額、成本、利潤、投資回報率等可以量度的指標來(lái)考查，看最終產(chǎn)生了什么結果。

反應層面

反應層面需要評估以下幾個(gè)方面：內容、講師、方法、材料、設施、場(chǎng)地、報名的程序等。對這個(gè)層次的評價(jià)，首先要有總體的評價(jià)，比如詢(xún)問(wèn)學(xué)員：你感覺(jué)這個(gè)課怎么樣？你會(huì )向其他人推薦這個(gè)課嗎？但是這樣容易產(chǎn)生一些問(wèn)題，比如以偏概全，主觀(guān)性強，不夠理智等。因此還必須有涉及以上內容的更細致的評估方法。適合的方式有問(wèn)卷、面談、座談、電話(huà)調查等。

具體衡量的尺度，可以采取4分法(極好、好、一般、差)、5分法(極好、很好、好、一般、差)，或者7分法(1到7分)、10分法(1到10分)。一般而言，5分法比較容易操作，但區分度不如7分法。

這個(gè)層面的評估易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的評估方式。但它的缺點(diǎn)顯而易見(jiàn)，比如，因為對老師有好感而給課程全部高分；或者因為對某個(gè)因素不滿(mǎn)而全盤(pán)否定課程。

以下解決辦法值得嘗試，比如：強調評價(jià)的目的，請求大家配合；鼓勵大家寫(xiě)意見(jiàn)、建議；與歷史數據或其他公司數據比較；對大公司來(lái)講，在全面鋪開(kāi)某個(gè)課程之前先試講；結合使用問(wèn)卷、面談、座談等方式；不同主題的課一起開(kāi)時(shí)，要及時(shí)反饋，馬上填問(wèn)卷等。

學(xué)習層面

學(xué)習層面主要的評估方法有：考試、演示、講演、討論、角色扮演等多種方式。

這個(gè)層面的評估的優(yōu)點(diǎn)有：對培訓學(xué)員有壓力，使他們更認真地學(xué)習；對培訓講師也是一種壓力，使他們更負責、更精心地準備課程和講課；學(xué)習是行為改善的第一步。

但問(wèn)題在于，壓力是好事也可能是壞事，有可能使報名不太踴躍。再者，這些測試方法的可靠度和可信度有多大？測試方法的難度是否合適？對工作行為轉變來(lái)說(shuō)并非最好的參考指標。

應對這些問(wèn)題的辦法主要就是采用合適的評估方式。比如，對那些基于知識的培訓（包括技能培訓）采用考試的方式；對要認真對待結果的正式培訓也應該考試，并展開(kāi)討論。如果采用演示、講演、討論、角色扮演等方式，應事先讓學(xué)生知道規則、時(shí)間及考核者。

行為層面

行為層面的評估，主要有觀(guān)察、主管的評價(jià)、客戶(hù)的評價(jià)、同事的評價(jià)等方式。

這個(gè)層面的評估的好處是：培訓的目的就是改變學(xué)員的行為，因此這個(gè)層面的評估可以直接反映課程的效果；可以使高層領(lǐng)導和直接主管看到培訓的效果，使他們更支持培訓。

但是，這個(gè)層面的評估要花很多時(shí)間、精力，人力資源部門(mén)可能忙不過(guò)來(lái)；問(wèn)卷的設計非常重要卻比較難做；因為要占用相關(guān)人員較多時(shí)間，大家可能不太配合；員工的表現多因多果，如何剔除其他因素的影響，也是一個(gè)問(wèn)題。

一般可以考慮以下解決辦法：

1. 小心選擇適合這樣做和值得這樣做的課程，如公司行為、時(shí)間管理等。

2．注意選擇合適的評價(jià)時(shí)間，即在培訓結束多長(cháng)時(shí)間后再來(lái)評價(jià)：間隔時(shí)間太短，學(xué)員可能還未熟練掌握，難以反映培訓的長(cháng)期效果；間隔時(shí)間太長(cháng)，多因多果的影響增強，難以評測。

3．主管的配合很重要。要取得學(xué)員主管的配合，首先要讓他了解，學(xué)員參加這樣的培訓有利于其更好地工作；其次深入地溝通評估的目的和方法，并在批準這個(gè)培訓時(shí)就讓他知道他在事后需要予以配合。

4．充分利用咨詢(xún)公司的力量。因為這個(gè)層面的評估比較復雜、專(zhuān)業(yè)，占用的時(shí)間和精力也很多，人力資源部門(mén)要充分借用咨詢(xún)公司的經(jīng)驗和人力，有些事情可以外包出去。

結果層面

把企業(yè)或學(xué)員的上司最關(guān)注的并且可量度的指標，如質(zhì)量、數量、安全、銷(xiāo)售額、成本、利潤、投資回報率等，與培訓前進(jìn)行對照。

這種評估方式的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，因為企業(yè)及企業(yè)高層主管在培訓上投資的根本目的，就是為了提高這些指標。如果能在這個(gè)層面上拿出翔實(shí)的、令人信服的調查數據，不但可以打消高層主管投資于培訓的疑慮心理，而且可以指導培訓課程計劃，把有限的培訓費用用到最可以為企業(yè)創(chuàng )造經(jīng)濟效益的課程上來(lái)。

但是，與其他事情一樣，最令人向往的事往往最難做到。這個(gè)層面的評估首先需要時(shí)間，在短期內是很難有結果的；其次，對這個(gè)層面的評估，人們才剛剛開(kāi)始嘗試，缺乏必要的技術(shù)和經(jīng)驗；第三，必須取得管理層的合作，否則你就無(wú)法拿到相關(guān)的數字；最后，多因多果，簡(jiǎn)單的對比數字意義不大，你必須分辨哪些果與你要評估的課程有關(guān)系，在多大程度上有關(guān)系。

要解決這些問(wèn)題，辦法是選擇其他相關(guān)因素很穩定的課程，如質(zhì)量管理、安全管理等。另一個(gè)好辦法，是用一個(gè)參照組（其他條件相同，只是未參加該培訓課程）來(lái)對照評價(jià)。 

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