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優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升
課程編號：10841 課程人氣：1943
課程價(jià)格：￥2800 課程時(shí)長(cháng)：2天
2013.10.17
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
【培訓收益】
了解客戶(hù)所認為重要的是什么；
了解"處理客戶(hù)投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；
掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；
能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；
1、服務(wù)的概念
——分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？
2、對服務(wù)SERVICE的理解
◇ S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務(wù)
◇ E-Excellent：
出色完成每個(gè)服務(wù)流程……
◇ R-Ready：
隨時(shí)準備好為顧客服務(wù)
◇ V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性
3、服務(wù)三大問(wèn)題
◇ 共性服務(wù)
—— 100%要滿(mǎn)足
◇ 個(gè)性類(lèi)型
—— 迅速判斷
◇ 個(gè)性服務(wù)
—— 設法滿(mǎn)足
4、服務(wù)四個(gè)層次
◇ 基本服務(wù)
◇滿(mǎn)意服務(wù)
◇超值服務(wù)
◇難忘服務(wù)
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
5、主動(dòng)服務(wù)三重境界
◇把分內的服務(wù)做精——意料之內 情理之中
◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現——查查你現在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
——現場(chǎng)模擬：服務(wù)目標：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取
得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。
——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程
——小組討論：著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶(hù)服務(wù)標準
◇ 服務(wù)標準由誰(shuí)決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準
◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障
——現場(chǎng)演練：?jiǎn)?wèn)題導向
4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度及規范
◇ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度
——投訴處理大小閉環(huán)管理
◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則
——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
1、客戶(hù)挽留策略
2、建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶(hù)到客戶(hù)忠誠
◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個(gè)負面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補；
◇ 企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長(cháng)5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增
長(cháng)利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會(huì )避開(kāi)差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會(huì )找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；
◇ 回頭客會(huì )為公司帶來(lái)50%——80%的利潤；
——案例分析帶給的啟示：滿(mǎn)意不等于忠誠，忠誠建立在滿(mǎn)意的基礎上。
一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么
1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話(huà)術(shù)啊，為什么無(wú)語(yǔ)了？）
◇客服人員的職業(yè)核心能力
→ 方法能力：
→ 社會(huì )能力：
——分享：客戶(hù)服務(wù)的素質(zhì)
2、客戶(hù)人員如何才能做到職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化
——現場(chǎng)演示：你看懂了嗎？
怎么越說(shuō)越糊涂，我要投訴??！
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
◇投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
◇應對抱怨、投訴的心里準備
→同理心
→客戶(hù)是對的
→調整心態(tài)
——分享：客戶(hù)服務(wù)的素質(zhì)
◇處理抱怨、投訴的步驟（流程）
→掌控情緒
→收集客戶(hù)信息
→掌握客戶(hù)類(lèi)型
→溝通技巧……
——九型人格工具：快速識別不同類(lèi)型客戶(hù)，用客戶(hù)喜歡的方式與之溝通
三、平息客戶(hù)怒火5技巧
→讓客戶(hù)發(fā)泄
→真心為客戶(hù)著(zhù)想
→真誠道歉
→引導思路
→迅速解決問(wèn)題
——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)
四、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
◇贏(yíng)者心態(tài)訓練
◇調整情緒先從調整心態(tài)開(kāi)始
——現場(chǎng)演示及案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心：
總結： 前事不忘，后事之師
——視頻分享
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關(guān)鍵大客戶(hù)銷(xiāo)售： 讓20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)創(chuàng )造80%的業(yè)績(jì)貢獻
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州
開(kāi)篇：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的挑戰與機遇1、大客戶(hù)銷(xiāo)售與交易型銷(xiāo)售的區別2、從普通銷(xiāo)售向銷(xiāo)售天才的晉級路徑3、銷(xiāo)售冠軍教練的“雙力模型”第一章：目標客戶(hù)研究與需求分析1、你是客戶(hù)心目中的Mr. A嗎？2、客戶(hù)購買(mǎi)流程與決策行為分析3、定位客戶(hù)的&ldq..
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州
課程綱要：第一部分 課程展示第一項修煉 認識TTT的意義與內訓師的角色n企業(yè)內部講師的意義Ø對企業(yè)的意義：傳承的一致Ø對個(gè)人的意義：演講能力對個(gè)人的重要性Ø對管理的意義：你能教會(huì )員工嗎？n培訓師自我定位Ø..
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開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
第一部分:卓越的國際化銷(xiāo)售-打造職業(yè)化的銷(xiāo)售心態(tài)一、正確認識國際大都市銷(xiāo)售這一職業(yè)1. 正確認識“銷(xiāo)售”這一職業(yè)二、樹(shù)立正確的國際市場(chǎng)化“客戶(hù)觀(guān)”2. “客戶(hù)”是什么？3. 客戶(hù)喜歡什么樣的銷(xiāo)售顧問(wèn)？..
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卓越銷(xiāo)售經(jīng)理塑造與大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧提升訓練營(yíng)
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 云南-昆明
【培訓方式】 案例分析+問(wèn)題討論+現場(chǎng)演練+團隊PK+知識講授【體驗公開(kāi)課，時(shí)間及地點(diǎn)】第1期 2015年4月23日至24日（4月22日報到） 昆明市【課程內容】第一部分 銷(xiāo)售管理人員的個(gè)人定位：1、業(yè)務(wù)精英與銷(xiāo)售管理人員的角色比較業(yè)務(wù)代表崗位與銷(xiāo)售管理人員成功要素分..
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開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州
第一章招聘面試理念篇 —— 觀(guān)念決定結果，意識決定行為?。ㄒc(diǎn)：幫助管理者建立正確的人員招聘意識和觀(guān)念，正確對待招聘工作；從員工招聘的問(wèn)題出發(fā)，運用行動(dòng)學(xué)習的研討方法，讓管理者探討分析影響招聘質(zhì)量的因素，導出系統提升招聘質(zhì)量的關(guān)鍵要素。）一、 企業(yè)在招聘方面主要存..
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