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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)生命線(xiàn)——讓您的客戶(hù)由滿(mǎn)意走向忠誠
課程編號：16779 課程人氣：1353
課程價(jià)格：￥3980 課程時(shí)長(cháng)：12天
2016.6.16
【培訓收益】
| 【課程時(shí)長(cháng)】：兩天， 6小時(shí)/天 | ||
| 【課程概述】 | ||
| ◆ | 人們要想在充滿(mǎn)挑戰的客戶(hù)服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習和了解客戶(hù)服務(wù)的各種方法和技巧。 | |
| ◆ | 本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實(shí)踐指導類(lèi)課程的最佳內容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過(guò)理論與實(shí)際的結合，學(xué)員可以自行培養贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。 | |
| 【課程對象】營(yíng)銷(xiāo)總監、客戶(hù)服務(wù)管理者、大客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、維護人員 | ||
| 【課程收益】 | ||
| ◆ | 強化服務(wù)觀(guān)念的轉變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔個(gè)人責任的積極心態(tài)，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。 | |
| ◆ | 將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題，直至熟練運用，在課堂上就初步養成正確的習慣。 | |
| ◆ | 您將重新調整對待客戶(hù)的心態(tài)，使您的客戶(hù)看到的永遠是您的笑臉，不會(huì )再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽(tīng)，快速、準確地理解客戶(hù)的意圖，讓您的客戶(hù)感覺(jué)到您的善解人意； | |
| ◆ | 您將掌握與客戶(hù)有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見(jiàn)成效，客戶(hù)更為滿(mǎn)意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀(guān)念，進(jìn)一步運用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶(hù)，同時(shí)留住效益……、 | |
| ◆ | 您將通過(guò)案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì ) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和人際交往知識的主動(dòng)創(chuàng )造中來(lái)。 | |
| 【課程大綱】 | ||
| 模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心 | ||
| ◆ | 客戶(hù)的滿(mǎn)意度的構成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象 | |
| ◆ | （SERVICE）的七大要素 | |
| ◆ | 服務(wù)理念的認知 | |
| ◆ | 四大服務(wù)模式 | |
| ◆ | 制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標準 | |
| ◆ | 服務(wù)對企業(yè)的意義 | |
| ◆ | “員工”是企業(yè)的第一客戶(hù)——創(chuàng )造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境 | |
| 模塊二：服務(wù)人員應具備的條件 | ||
| ◆ | 現場(chǎng)測試----身為客戶(hù)服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？ | |
| ◆ | KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習慣 | |
| ◆ | 專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員應具備的知識 | |
| ◆ | 服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象 | |
| ◆ | 超值服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)管理 | |
| ◆ | 十大好習慣和十二大不良習慣 | |
| 模塊三：修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧 | ||
| ◆ | 接待技巧 | |
| ● | 接待基本禮儀 | |
| ● | 電話(huà)接聽(tīng)技巧 | |
| ● | 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) | |
| ◆ | 語(yǔ)言表達技巧 | |
| ● | 用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)話(huà) | |
| ● | 表達的藝術(shù)：KISS原則----說(shuō)客戶(hù)之想聽(tīng) | |
| ● | 有效傾聽(tīng)----聽(tīng)客戶(hù)之想說(shuō) | |
| ● | 服務(wù)場(chǎng)景練習----同一句話(huà)說(shuō)出不同的境界 | |
| ● | 巧對客戶(hù)的句型 | |
| ● | 贊美的技巧 | |
| ◆ | 了解客戶(hù)類(lèi)型 | |
| ● | 如何預測顧客的類(lèi)型 | |
| ● | 客戶(hù)類(lèi)型分析 | |
| ● | 注意你的措辭 | |
| ◆ | 處理客戶(hù)投訴 | |
| ● | 客戶(hù)投訴的影響 | |
| ● | 幾種錯誤投訴的處理方法 | |
| ● | 難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析 | |
| ● | 處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序 | |
| ● | 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 | |
| ● | 當不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)如何說(shuō) | |
| ● | 特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 | |
| ● | 處理投訴時(shí)的情緒自我控制 | |
| ● | 投訴處理結束的工作 | |
| ● | 處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意——抓住機會(huì ) | |
| ● | 變抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù)的絕招； | |
| ◆ | 服務(wù)流程持續完善 | |
| ● | 服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)要求全程護壘 | |
| ● | 真理瞬間 | |
| ● | 瞬間感受與服務(wù)影響圈 | |
| ● | 服務(wù)流程實(shí)施原則 | |
| ◆ | 服務(wù)細節完美修練 | |
| ● | 消除你腦袋中的框 | |
| ● | 不說(shuō)不可能 | |
| ● | 案例研討 | |
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)利潤價(jià)值鏈
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： -北京
第一部分 了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客1. 服務(wù)經(jīng)濟中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn)2. 服務(wù)接觸中的顧客行為第二部分 建立服務(wù)模型1. 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素2. 服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道：實(shí)體和電子渠道3. 服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值..
人氣：1313
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)利潤價(jià)值鏈
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京
第一部分 了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客1. 服務(wù)經(jīng)濟中的營(yíng)銷(xiāo)新視點(diǎn)2. 服務(wù)接觸中的顧客行為第二部分 建立服務(wù)模型1. 建立服務(wù)理念：核心與附加性要素2. 服務(wù)產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道：實(shí)體和電子渠道3. 服務(wù)的商業(yè)模式：定價(jià)與收益管理4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通：教育顧客與宣傳價(jià)值..
人氣：1133
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工業(yè)大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
培訓受眾:工業(yè)品—高層銷(xiāo)售人員課程收益:學(xué)習掌握工業(yè)大客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓頒發(fā)證書(shū):由工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院頒發(fā)《中國工業(yè)品實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)領(lǐng)袖總裁班》研修證書(shū)。課程內容開(kāi)課時(shí)間：2017年8月19日 09:00 周五結束時(shí)間：2017年8月19日 ..
人氣：1819
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互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新思維與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道 ——知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)/園區考察研修班
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
【培訓研討課程安排】模塊一：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代震撼來(lái)襲——你的行業(yè)還會(huì )存在嗎？ 1.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顛覆案例分析2.如何重構傳統行業(yè)（渠道顛覆、產(chǎn)品顛覆、產(chǎn)業(yè)鏈顛覆、研發(fā)顛覆盈利模式顛覆、客戶(hù)關(guān)系顛覆等等）3.互聯(lián)網(wǎng)思維VS 傳統思維（用..
人氣：2234
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互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新思維與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道—知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)/園區考察研修班
開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課
開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海
【課程亮點(diǎn)】1、參觀(guān)知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過(guò)直觀(guān)的視覺(jué)沖擊及感受擁抱互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變化；2、物聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)親自帶您了解最前沿的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新思維及最新趨勢；3、創(chuàng )新工作坊，運用培訓專(zhuān)用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新工具，進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+X”方案設計?！菊n程背景】在互聯(lián)網(wǎng)顛覆勢如破..
人氣：2224
