360°客戶(hù)關(guān)系管理2011年9月1-2日北京

【培訓對象】


【培訓收益】


360°客戶(hù)關(guān)系管理 <br />
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培訓時(shí)間： 2011年7月09-10日 北京 <br />
2011年7月23-24日 上海 <br />
2011年8月19-20日 深圳 <br />
2011年9月01-02日 上海 <br />
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培訓費用：4500元/人（含培訓費、資料費） <br />
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課程背景： <br />
當今，企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶(hù)資源的競爭，誰(shuí)贏(yíng)得客戶(hù)，誰(shuí)就贏(yíng)得競爭。而要贏(yíng)得客戶(hù)，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 <br />
<br />
課程目標： <br />
按照什么標準對客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現最高投入產(chǎn)出比 <br />
了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)； <br />
在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節 <br />
了解CRM應用系統的設計思路 <br />
了解CRM系統的主要功能模塊 <br />
<br />
參訓對象：董事長(cháng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等 <br />
<br />
課程大綱： <br />
第一篇 客戶(hù)關(guān)系管理 原理篇 <br />
第一單元 什么是客戶(hù)關(guān)系管理 <br />
客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 <br />
客戶(hù)關(guān)系管理的含義 <br />
客戶(hù)關(guān)系管理的內容 <br />
客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 <br />
<br />
第二單元 了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始 <br />
誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”? <br />
如何收集客戶(hù)資料 <br />
怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù) <br />
怎樣對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi) <br />
<br />
第三單元 客戶(hù)關(guān)系的維護 <br />
和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系 <br />
如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值 <br />
怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度 <br />
如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失 <br />
<br />
第四單元 客戶(hù)關(guān)系管理中的現實(shí)問(wèn)題分析 <br />
如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意？ <br />
如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ <br />
如何確立最佳的服務(wù)水平？ <br />
<br />
第五單元 提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力 <br />
什么是客戶(hù)關(guān)系管理能力？ <br />
客戶(hù)關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jì)效的？ <br />
你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶(hù)關(guān)系管理能力？ <br />
提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的措施 <br />
<br />
第六單元 客戶(hù)關(guān)系的戰略 <br />
客戶(hù)的增長(cháng)矩陣 <br />
客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程 <br />
<br />
第二篇 客戶(hù)關(guān)系管理 應用篇 <br />
第一單元 CRM系統的設計理念—客戶(hù)數據的有效采集和消費 <br />
<br />
第二單元 CRM應用功能模塊 <br />
銷(xiāo)售自動(dòng)化 <br />
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化） <br />
客戶(hù)服務(wù) <br />
<br />
第三單元 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施 <br />
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評估 <br />
促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素 <br />
導致客戶(hù)關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因 <br />
<br />
講師簡(jiǎn)介： <br />
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宮同昌老師：男 40歲 <br />
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清華大學(xué)繼續教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師 <br />
北京大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師 <br />
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì )特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)國際工程項目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師 <br />
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )特聘講師 <br />
北大縱橫客戶(hù)關(guān)系管理特聘講師 <br />
清華大學(xué)MBA管理培訓俱樂(lè )部常務(wù)理事 <br />
雅虎中國北京推廣會(huì )特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓特邀講師 <br />
教育背景： <br />
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士 <br />
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì) <br />
現任北京惠德培訓學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任；曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。 <br />
擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。 <br />
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。 <br />
主講課程有： <br />
《客戶(hù)關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶(hù)關(guān)系管理》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《專(zhuān)業(yè)應訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等 <br />
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)： <br />
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽(yáng)光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… <br />
制物流運輸業(yè)：大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛(ài)斯國際快遞有限公司… <br />
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛(ài)普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控… <br />
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊… <br />
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農標普瑞納… <br />
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團… <br />
其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國際機場(chǎng)餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥(niǎo)集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jì)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì )北京管理中心主任；
曾任美國著(zhù)名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

擅長(cháng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓與咨詢(xún)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(cháng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理維護與提升》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車(chē)行業(yè)物流與供應鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 360度決勝在基層一線(xiàn)主管工作坊

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 福建-福州

  360度決勝在基層一線(xiàn)主管工作坊一、課程前言：1、一線(xiàn)主管是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織上的一個(gè)個(gè)細胞，是企業(yè)的細胞，企業(yè)肌體是否健壯，要看每一個(gè)細胞的狀態(tài)，細胞狀態(tài)如何，關(guān)鍵是主管。因此，提高一線(xiàn)主管管理水平是一線(xiàn)主管建設的重要環(huán)節。2、一線(xiàn)主管是..

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• 360°客戶(hù)關(guān)系管理

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： -上海

  一 全面認識客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值1. 客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么2. 客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么3. 客戶(hù)關(guān)系管理的內容4. 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過(guò)程5. 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應對的挑戰二 客戶(hù)關(guān)系管理的方法1. 滿(mǎn)意度和和忠誠度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心..

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• 360度決勝在基層一線(xiàn)主管工作坊

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  360度決勝在基層一線(xiàn)主管工作坊一、課程前言：1、一線(xiàn)主管是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織上的一個(gè)個(gè)細胞，是企業(yè)的細胞，企業(yè)肌體是否健壯，要看每一個(gè)細胞的狀態(tài)，細胞狀態(tài)如何，關(guān)鍵是主管。因此，提高一線(xiàn)主管管理水平是一線(xiàn)主管建設的重要環(huán)節。 ..

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• 360°客戶(hù)關(guān)系管理

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： -北京

  一 全面認識客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值1. 客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么2. 客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么3. 客戶(hù)關(guān)系管理的內容4. 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過(guò)程5. 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應對的挑戰二 客戶(hù)關(guān)系管理的方法1. 滿(mǎn)意度和和忠誠度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心..

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• 360°客戶(hù)關(guān)系管理

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京

  一 全面認識客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值1. 客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么2. 客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么3. 客戶(hù)關(guān)系管理的內容4. 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過(guò)程5. 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應對的挑戰二 客戶(hù)關(guān)系管理的方法1. 滿(mǎn)意度和和忠誠度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心..

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