王偉老師簡(jiǎn)介
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美國心理學(xué)家P.F.古德曾提出：“人際交往之所以能夠成功，是因為可以準確地把握他人的觀(guān)點(diǎn)，這就要求你學(xué)會(huì )‘善解人意’。”
這就是古德定律。
對于銷(xiāo)售員而言，能否善解客戶(hù)之意，引導客戶(hù)說(shuō)“是”，將直接影響最終的成交。
你是一個(gè)懂得溝通的人么？你能跟客戶(hù)保持共振，并始終處于同一個(gè)頻道么？
銷(xiāo)售高手到底如何做到與客戶(hù)有效溝通，從而促進(jìn)成交呢？
01 抓住溝通機會(huì )
李女士要為孩子布置一間書(shū)房，遂來(lái)到家具城，挑選家具。 銷(xiāo)售人員很熱情，一直“尾隨”著(zhù)李女士，并自顧自地“娓娓道來(lái)”。 李女士是一個(gè)比較安靜的人，購物時(shí)也會(huì )理性思考，這位銷(xiāo)售員讓她感覺(jué)“很吵”，而且他說(shuō)的產(chǎn)品性能以及優(yōu)勢，并不是李女士急于考慮的問(wèn)題。 李女士正在思考孩子的身高是否方便使用這套家具，就隨口說(shuō)了一句：“我是要為女兒布置書(shū)房……” 李女士這一開(kāi)口不要緊，這位銷(xiāo)售人員認為客戶(hù)是有意向了，就開(kāi)始滔滔不絕地從家具的環(huán)保講到家具的售后，總之，基本沒(méi)有與李女士有過(guò)什么直接的溝通。 最終，李女士很不耐煩地離開(kāi)了這家店。
這位銷(xiāo)售人員明顯犯了兩個(gè)錯誤。
一個(gè)是沒(méi)有與客戶(hù)“建立關(guān)系”，只顧“自說(shuō)自話(huà)”。
另一個(gè)就是沒(méi)有把握住與客戶(hù)的溝通機會(huì )，客戶(hù)已經(jīng)透露“要為女兒布置書(shū)房”，該信息既包含目標用戶(hù)是誰(shuí)，又包含客戶(hù)的具體需求。
這是銷(xiāo)售員錯失訂單的主要原因。
逛家具店的客戶(hù)，可以說(shuō)逗留時(shí)間越長(cháng)，成交的可能性會(huì )相對更大，而最終能否實(shí)現成交，主要取決于銷(xiāo)售員如何切入話(huà)題，順著(zhù)客戶(hù)的需求，與客戶(hù)建立有效鏈接，引導對方說(shuō)“是”。
02 把握說(shuō)話(huà)節奏
朋友小劉一直苦于自己的業(yè)績(jì)很低，接近3個(gè)月的時(shí)間，都處于低迷狀態(tài)。 如果說(shuō)是因為行業(yè)不景氣的話(huà)，她的同事小趙卻能保持不錯的業(yè)績(jì)。 小劉向我訴苦，我反問(wèn)她：“你和小趙都是一個(gè)部門(mén)，你倒是跟他取取經(jīng)啊，看看人家平時(shí)怎么做銷(xiāo)售。” 小劉聽(tīng)了我的勸，就留意起小趙的日常表現。 后來(lái)，她又找到我說(shuō)，果然不一般，我問(wèn)她哪里不一般，她說(shuō)人家做銷(xiāo)售很懂得“把握節奏”。 “就拿打電話(huà)來(lái)說(shuō)，有時(shí)，他沒(méi)說(shuō)幾句話(huà)，但是電話(huà)另一頭的客戶(hù)卻一直在說(shuō)；有時(shí)他又說(shuō)得很具體，很詳細，總之，給我的感覺(jué)是，他的銷(xiāo)售很有節奏感。既不會(huì )是那種‘爭分奪秒’似地說(shuō)話(huà)，也不是半天沒(méi)吭?xún)陕?，而是不疾不徐，松弛有度?rdquo; 的確，小趙這種人才算是銷(xiāo)售高手，他如何能保持高業(yè)績(jì)？還不是因為他能摸清客戶(hù)的“脈”，知道什么時(shí)候該說(shuō)，說(shuō)多少，什么時(shí)候該傾聽(tīng)，聽(tīng)什么？
能把握節奏的人，看似只是對語(yǔ)言的把控，實(shí)則擁有很強的心理素質(zhì)，否則，按捺不住情緒的人，是隨時(shí)可能失控的。
把握一定的說(shuō)話(huà)節奏，從而引導客戶(hù)說(shuō)“是”，既不會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售員唯利是圖、急于成交而產(chǎn)生厭煩情緒；也不會(huì )覺(jué)得銷(xiāo)售員是能力弱，不可靠，從而轉身別處。
03 通過(guò)提問(wèn)引導
為什么銷(xiāo)售高手都很注重引導客戶(hù)說(shuō)“是”？
中國有一個(gè)成語(yǔ)叫“三人成虎”，意思是第一個(gè)人對你說(shuō)有老虎，你未必相信；第二個(gè)人跟你說(shuō)有老虎，你可能將信將疑；第三個(gè)人對你說(shuō)有老虎，你就很有可能相信了。比喻說(shuō)的人多了，人們就容易把謠言認定為事實(shí)。
在這里，銷(xiāo)售的過(guò)程雖然不是制造謠言的過(guò)程，然而，也是一個(gè)給客戶(hù)輸送信息的過(guò)程，如果，這個(gè)過(guò)程中的信息可以讓客戶(hù)連續三次說(shuō)出“是”，即客戶(hù)連續三次對銷(xiāo)售員的言論表示認同，那么，在這種語(yǔ)言攻勢之下，客戶(hù)較容易放棄一定的思考，從而對銷(xiāo)售員產(chǎn)生一定的“依賴(lài)”，成交便有望了。
那么，問(wèn)題來(lái)了，銷(xiāo)售高手到底怎么說(shuō)才能引導客戶(hù)連續說(shuō)“是”呢？
舉個(gè)例子，比如當你打電話(huà)問(wèn)客戶(hù)：“您的公司需要飲水機么？”對方通常會(huì )說(shuō)：“不需要”。
那么，很抱歉，這個(gè)銷(xiāo)售就算結束了。
如果換一種問(wèn)法：“您的公司經(jīng)常使用飲水機么？”對方通常會(huì )說(shuō)：“是”。
因此，與客戶(hù)溝通，提問(wèn)的方法很重要，同一件事，用不同的提問(wèn)方式，對客戶(hù)都會(huì )產(chǎn)生不同程度的引導。
因此，針對不同情境，對客戶(hù)到底拋出開(kāi)放性話(huà)題還是封閉性話(huà)題，需要銷(xiāo)售員多思考，多琢磨。
04 讓客戶(hù)放松
在消費市場(chǎng)，90后日益崛起，這一代人非常重視體驗，有一種“千金難買(mǎi)我高興”的任性和灑脫。
對于網(wǎng)購，包裝太low，不夠精致的，很容易被新消費一代所摒棄。
對于外賣(mài)，包裝粗糙，送餐慢甚至延時(shí)送餐，很容易被他們拋棄。
對于去飯店，食物既要美味，環(huán)境還要優(yōu)雅，有時(shí)，對環(huán)境的要求甚至大于對食物本身的要求。
而體驗的核心，就是客戶(hù)能在放松的狀態(tài)下，愉快地完成購買(mǎi)過(guò)程。
對于銷(xiāo)售，目的雖然明確，但卻不能急于求成，否則，容易給客戶(hù)帶來(lái)緊張感。
通常情況下，從令人放松的話(huà)題或客戶(hù)感興趣的話(huà)題切入，能讓客戶(hù)保持放松狀態(tài)，至于產(chǎn)品，則可以循序漸進(jìn)地引導客戶(hù)，最終讓客戶(hù)點(diǎn)頭稱(chēng)“是”。
為什么很多人跟客戶(hù)談判會(huì )去咖啡館？為什么很多人會(huì )像一個(gè)“熟人”一樣，與客戶(hù)有說(shuō)有笑地攀談？為什么很多人始終保持著(zhù)平易近人的姿態(tài)，溫和而有禮貌？
他們，無(wú)一例外，都想給客戶(hù)一個(gè)放松的狀態(tài)或輕松的環(huán)境，人一放松，心情就會(huì )好，相對容易做出最終的購買(mǎi)決策。
對銷(xiāo)售人員而言，銷(xiāo)售的過(guò)程就是一個(gè)不斷精進(jìn)的過(guò)程，如果能把握每一次與客戶(hù)溝通的機會(huì )，多引導客戶(hù)說(shuō)“是”，相信銷(xiāo)售的結果總不會(huì )太差。 |
