營(yíng)銷(xiāo)客服體系

 1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本概念

（1）營(yíng)銷(xiāo)四境界，服務(wù)三級別，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的關(guān)系

（2）多角度看待工作）產(chǎn)品和市場(chǎng)，MASKH模型

（3）7P & 7C

 

2、營(yíng)銷(xiāo)思維基礎

（1）市場(chǎng)機會(huì )分析

（2）企業(yè)外部環(huán)境分析

（3）公司內部環(huán)境分析

（4）營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇

（5）營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)發(fā)方案設計

 

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎

（1）營(yíng)銷(xiāo)路線(xiàn)圖

（2）STP市場(chǎng)細分，營(yíng)銷(xiāo)組合屋

（3）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第一模型

 

4、階段性總結

（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎的實(shí)戰模擬、工具使用和結合自己的市場(chǎng)狀況的方案整理

（2）現有市場(chǎng)的細分原則；目標市場(chǎng)的有效定位

（3）針對自身市場(chǎng)制定相應的銷(xiāo)售戰略和產(chǎn)品規劃

 

 

1、營(yíng)銷(xiāo)準備

2、建立信任/認同

3、探詢(xún)顧客需求、創(chuàng )造顧客需求

4、產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售陳述

5、異議處理

6、促成消費購買(mǎi)、連帶銷(xiāo)售

7、體驗式產(chǎn)品展示和促銷(xiāo)

8、營(yíng)銷(xiāo)談判

9、回顧和總結

 

 

1、營(yíng)銷(xiāo)溝通

（1）非語(yǔ)言的服務(wù)和溝通

（2）舉重若輕的個(gè)人魅力和客服服務(wù)

2、客戶(hù)關(guān)系管理

（1）客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值和意義

（2）客戶(hù)分級；客戶(hù)檔案管理

（3）提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；提升客戶(hù)忠誠度

（4）怎樣讓客戶(hù)進(jìn)行二次消費

（5）如何實(shí)現客戶(hù)終生價(jià)值最大化

實(shí)戰派技術(shù)派培訓師、資深管理應用心理學(xué)培訓師
組織績(jì)效管理咨詢(xún)顧問(wèn)、資深管理技能領(lǐng)導力培訓師
資深思維訓練心智模式、員工行為轉變全員執行力提升培訓師
成都理工大學(xué) 西南財經(jīng)大學(xué)特聘講師
中央電視臺主持人服裝設計與形象指導專(zhuān)家

 

12年世界500強外企、大型股份制企業(yè)中高級主管工作經(jīng)驗；曾先后擔任美資金佰利（Kimbly-clark）、可口可樂(lè )（Cocacola）、德國漢高(Hencle)等集團中國西南區市場(chǎng)推廣總監、銷(xiāo)售支持總監、大區經(jīng)理、項目經(jīng)理等職；8年職業(yè)培訓師經(jīng)歷；原平安金融集團四川分公司、美資特百惠（Tupperware）高級培訓經(jīng)理；豐富的培訓、咨詢(xún)工作經(jīng)歷，為上千家客戶(hù)提供培訓、咨詢(xún)服務(wù)。行業(yè)涉及電力系統、消費品、金融服務(wù)、連鎖門(mén)店經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)、銀行、等；熟悉公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中遇到的管理問(wèn)題和團隊合作執行障礙，尤其是由于員工心態(tài)和思維，管理者管理素養和管理技能所引發(fā)的執行問(wèn)題； 同時(shí)，對企業(yè)中高層專(zhuān)業(yè)管理技能不足、營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技能不足和銷(xiāo)售團隊建設、銷(xiāo)售企業(yè)文化和職場(chǎng)工作氛圍改善等領(lǐng)域，有深刻的思考和獨到的見(jiàn)解。熟悉由于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊伍銷(xiāo)售技能不足、標準銷(xiāo)售動(dòng)作不到位引發(fā)的執行障礙。針對有5年專(zhuān)業(yè)研究與講授關(guān)于女性幸福與魅力形象課堂，2008年受中央電視臺要求針對主持人服裝設計與形象指導。

 

授課風(fēng)格：對客戶(hù)負責的動(dòng)態(tài)課程設計，體現在培訓師演繹引導和點(diǎn)評+分組討論+角色扮演+活動(dòng)體驗……等的綜合教學(xué)方式的應用使學(xué)員寓教于樂(lè )； 輔導實(shí)施注重實(shí)效；注重相關(guān)主題的吸收和轉化；實(shí)用的工具和方法，最后給到相應模塊的轉化落地工具。