跨部門(mén)溝通與沖突管理

第一單元：溝通對組織的重要性
部門(mén)主管溝通能力的重要性
1. 組織運作要義
2. 溝通能力強的人更善于管理;
3. 成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力
溝通
協(xié)調
信任
4. 新經(jīng)濟時(shí)代的信任建立
5. 改變的循環(huán)
6. 對溝通能力的正確觀(guān)念與心態(tài)
 
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第二單元:溝通的意義，障礙和原則 
認識溝通
1. 人際溝通的真諦
2. 人際溝通的種類(lèi)
3. 溝通的目的
4. 溝通的基本程序
5. 溝通的障礙分析
6. 有效的溝通應注意的要點(diǎn)
溝通的基本技巧
1. 傾聽(tīng)的藝術(shù)
2. 表達的技巧
語(yǔ)言表達的技巧
非語(yǔ)言表達的技巧
超語(yǔ)言表達的技巧
3. 回饋的方式
同理心的運用
尊重的遣辭用語(yǔ)
4. 有效溝通的模式
理性溝通的習慣建立
非理性溝通的省思
客觀(guān)周延且正向思維的溝通習慣
溝通的角色與方式
1. 上對下的溝通—教導與激勵
2. 下對上的溝通--報告與建議的技巧
陳述意見(jiàn)、抱怨與批評
除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō)
勿原封不動(dòng)呈送主管
將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
分析問(wèn)題,思考解決之道
提出具體建議,非問(wèn)如何處理
3. 平行的溝通--- 會(huì )議與協(xié)調
4. 對外的溝通
應對進(jìn)退的溝通
抱怨處理的藝術(shù)
建立雙贏(yíng)的互動(dòng)
 
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第三單元:跨部門(mén)溝通的要點(diǎn)  
認識跨部門(mén)溝通
1. 跨部門(mén)溝通的意義和方式
2. 跨部門(mén)溝通的方式，障礙和原則
尊重和欣賞
1. 自我與自我滿(mǎn)足；
2. 人希望透過(guò)別人的贊賞以滿(mǎn)足自己；
3. 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
4. 正確評價(jià)自己和別人
5. 你能真心的欣賞其它部門(mén)的同仁嗎？
換位思考
1. 其實(shí)誰(shuí)都有理
2. 雙贏(yíng)思維
3. 換位思考是主管的主要能力之一
知己知彼
1. 經(jīng)理人看專(zhuān)業(yè)知識
2. 經(jīng)理人看專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)以外的知識
3. 了解與你跨部門(mén)溝通部門(mén)的運轉最為重要
4. 企業(yè)內調換崗位的重要性 

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第四單元:跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵技巧
跨部門(mén)溝通的問(wèn)題根源
1. 對于結果的預期不同
2. 被動(dòng)等待訊息
3. 相互排擠的工作要求
4. 上情無(wú)法下達，下情無(wú)法上達
5. 部門(mén)權限之間交叉地帶的事該不該管？
有效的進(jìn)行跨部門(mén)溝通的五大重點(diǎn)
1. 強化全局視野
2. 選擇適當的溝通方式
3. 運用對方的思考邏輯
4. 尊重他人的主導權
5. 爭取高層的支持
管理溝通的五大能力
1. 知道溝通渠道的能力
2. 知道溝通結構的能力
3. 掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
4. 長(cháng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
5. 總體關(guān)系管理的能力
 
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第五單元:跨部門(mén)協(xié)作解決問(wèn)題
從組織的原理來(lái)看
1. 導正因過(guò)度分工差異化、缺乏資源整合的良方
2. 如何讓員工找回工作的熱情與戰斗力
3. 如何超越職能界線(xiàn)或部門(mén)界線(xiàn)來(lái)看問(wèn)題
4. 跨部門(mén)團隊的基本信念：公司內部必需有辦法對付所有的疑難雜癥。

成功案例
跨功能小組（Cross Functional Team）
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第六單元:對沖突的認識
何謂沖突    
1. 沖突的定義
2. 沖突的構面
3. 沖突的系統模式
4. 沖突的層次與分類(lèi)
5. 橫向與縱向沖突
沖突的形成
1. 形成沖突的一般原因
相互依賴(lài)性-沖突形成的客觀(guān)基礎
彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
內在機制不完善-沖突形成的推動(dòng)力
沖突形成的過(guò)程
2. 部門(mén)間沖突
影響因素
環(huán)境
規模
技術(shù)
目標
結構
沖突原因
目標不相容
工作差異化
任務(wù)相互依賴(lài)
資源稀缺
權力分布
不確定性
報酬制度
3. 成員與管理部門(mén)沖突
心理差距
權力和地位
意識型態(tài)
4. 人際間沖突產(chǎn)生的原因
信息交流的不充分
管轄范圍的不明確
人際關(guān)系處理能力
行為方式及處理態(tài)度
溝通渠道中的噪音
 
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第七單元：沖突管理的課題
沖突的影響與作用
1. 動(dòng)態(tài)的變化-勝方與敗方
2. 積極與消極的影響作用
3. 沖突與組織績(jì)效
4. 沖突者的反應與對策
5. 沖突過(guò)少的危害
沖突管理的課題
1. 理解沖突發(fā)生的背景
2. 掌握管理沖突的各種技巧
沖突管理的指導原則
1. 重在管理
2. 非控制或解決沖突問(wèn)題
3. 誘發(fā)建設性的沖突
4. 權變觀(guān)點(diǎn)
樹(shù)立積極的沖突觀(guān)
1. 沖突的來(lái)源-雙方的相互依賴(lài)
2. 沖突的問(wèn)題-雙方共同的問(wèn)題
3. 沖突的表象-隱含的共同利益
 
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第八單元:沖突管理的策略與技巧
沖突管理的策略
1. 評量的標準
對組織效益的貢獻
社會(huì )需要的滿(mǎn)足
組織成員的精神需要
2. 影響策略運用的因素
沖突的起因   
相互依賴(lài)程度 
實(shí)力的對比   
問(wèn)題的復雜性 
雙方的交往關(guān)系
3. 處理沖突的5種行為風(fēng)格
競爭
回避
遷就
合作
折衷
沖突解決的方法
1. 官方命令
2. 改變人的因素
3. 改變結構因素
4. 溝通
5. 談判
6. 第三方干預
7. 第三方顧問(wèn)
8. 成員輪換
9. 目標與知識共享
10. 團體間培訓
 
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