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電力系統綜合服務(wù)能力提升培訓

課程編號：15092

課程價(jià)格：￥30000/天

課程時(shí)長(cháng)：1 天

課程人氣：1871

行業(yè)類(lèi)別：不限行業(yè)     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：管理技能 

授課講師：孫嵐

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓對象】
電力公司服務(wù)人員

【培訓收益】
提升自身能力更好服務(wù)客戶(hù)

 用數字說(shuō)服務(wù)
1、窗口服務(wù)行為規范及優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升對策（2課時(shí)  講授、現場(chǎng)模擬）
1) 客戶(hù)十大需求
2) 服務(wù)三大問(wèn)題
3) 服務(wù)四個(gè)公式
4) 服務(wù)四個(gè)狀態(tài)
5) 服務(wù)五大語(yǔ)言
6) 服務(wù)七大含義
7) 服務(wù)五大感覺(jué)
 
用數字練禮儀
1) 4種標準站位
2) 4種鞠躬法的靈活運用
3) 4種實(shí)用禮儀口訣
4) 8種體位姿態(tài)
5) 10種方位手勢
6) 服務(wù)行為梳理——禮儀摸底
7) 臨柜流程練習(6步曲)——流程講解與訓練
 
2、窗口服務(wù)案例分析及現場(chǎng)模擬（2課時(shí)  講授、現場(chǎng)模擬）
案例1：
大堂經(jīng)理:“你有什么問(wèn)題?”
樊小姐:“請問(wèn)一下，你們的卡用不了，是什么問(wèn)題呀?”
大堂經(jīng)理:“是不是你自己的問(wèn)題，操作不當或者其他什么問(wèn)題。”
樊小姐:“你怎么能說(shuō)是我的問(wèn)題，我在刷卡時(shí)用不了。”
大堂經(jīng)理:“你肯定經(jīng)常把卡與手機放在一起了。”
樊小姐:“是的。”
大堂經(jīng)理:“看來(lái)你的卡被消磁了，到那邊填單臺填寫(xiě)申請書(shū)，再排隊到柜臺重寫(xiě)磁條吧。”
樊小姐:“真麻煩!”
大堂經(jīng)理:“那怨誰(shuí)啊，以后可要注意點(diǎn)，別又把卡與手機放在一起了!”
樊小姐:……
案例2：張大爺:“我年紀大了,手和眼都不好使,我想交電費,能不能幫我一下忙?”
大堂經(jīng)理:“客戶(hù)單據是原始憑證,為防止產(chǎn)生糾紛,員工不能幫客戶(hù)填單。再說(shuō)萬(wàn)一有什么,我也不能負責。”
張大爺:“那怎么交費啊。”
案例3：當客戶(hù)一坐下來(lái)就表現很煩躁，并不斷的抱怨排隊時(shí)間過(guò)長(cháng)時(shí)……
案例4：當客戶(hù)抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢，辦一筆的業(yè)務(wù)怎么要半個(gè)鐘頭時(shí)……

3、媒體輿情應對能力提升（2課時(shí)  講授）
1、簡(jiǎn)單認識媒體輿情
2、媒體輿情與危機公關(guān)
3、10條黃金法則
4、與媒體打交道的５原則
5、信息發(fā)布前的準備，"3C"原則
6、核心信息的設計及發(fā)布原理
7、回答記者問(wèn)題的關(guān)鍵技巧
8、如何回答攻擊性提問(wèn)？
9、如何處理錯誤的媒體報道
10、反思：如何化危機為轉機
 
4、窗口突發(fā)事件應對及案例分析 （2課時(shí)  講授、現場(chǎng)抽簽模擬）
1) 客戶(hù)說(shuō)你的服務(wù)還好，隔壁那位服務(wù)不好時(shí)
2) 客戶(hù)丟失卡、折或忘記密碼
3) 當有領(lǐng)導或嘉賓來(lái)參觀(guān)時(shí)
4) 客戶(hù)一定要你把領(lǐng)導找來(lái)時(shí)
5) 當交接班時(shí)客戶(hù)多怎么辦
6) 當電腦發(fā)生故障時(shí)
7) 客戶(hù)小孩在大廳吵鬧不已……
8) 客戶(hù)填表一錯再錯
9) 客戶(hù)在大堂滑倒受皮外傷了，作為大堂經(jīng)理的你將如何處理？

5、客戶(hù)投訴的應對技巧與溝通技巧提升（2課時(shí)  講授、現場(chǎng)模擬）
1) 揭開(kāi)投訴的神秘面紗——投訴定義、類(lèi)型、實(shí)質(zhì)、意義
2) 投訴原因——市場(chǎng)原因、機制與流程、服務(wù)水平、客戶(hù)自身
3) 投訴者分析——聲音特征+行為特征+性格特征
4) 投訴處理之心態(tài)——心態(tài)準備+知識準備+技能準備
5) 投訴處理八步曲
 
6、客戶(hù)投訴的應對溝通技巧場(chǎng)景模擬演練（2課時(shí)  講授、現場(chǎng)模擬）
案例1 客戶(hù)：“我每個(gè)月交費差不多，怎么這個(gè)月多扣了200元，也不知道扣的是什么款。是不是有意這樣，把客戶(hù)弄糊涂好扣款啊?”
大堂經(jīng)理：“你仔細看了電表沒(méi)有?”
客戶(hù)：“有什么好看的，都是些代碼，還要讓客戶(hù)去破譯啊?”
大堂經(jīng)理：“你翻到最后一頁(yè)，好好看一下！”
客戶(hù)：反正不是我們的問(wèn)題，一定是你們多扣了
客戶(hù)極不舒服地離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳，隨后撥打了投訴電話(huà)。
案例2：
客戶(hù):“小張,先幫我辦吧!”
小張:“？？？”
客戶(hù):“老朋友啦！我要先辦業(yè)務(wù)。”
小張:“這里有幾個(gè)人,你等等吧!”
客戶(hù)：“不行，我還有急事，快點(diǎn)快點(diǎn)！”
小張：那好吧！
排隊的客戶(hù)卻對此非常不滿(mǎn)，集體投訴！
案例3：
客戶(hù)：我找你們收費員小李
服務(wù)員：他剛剛下班
客戶(hù)：那我問(wèn)你......
服務(wù)員：你還是問(wèn)他吧！
客戶(hù)：那你接電話(huà)干嘛？你一問(wèn)三不知，你是白癡??！......臟話(huà)
服務(wù)員：那怎么罵人？
客戶(hù)：我就罵你，我還罵你全家，怎么樣？
服務(wù)員：準備放下電話(huà)，自言自語(yǔ)......神經(jīng)??！
因為聽(tīng)到“神經(jīng)病”三個(gè)字，兩個(gè)小時(shí)后，和丈夫一起到營(yíng)業(yè)廳投訴，并大吵大鬧......
 
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