電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓

【培訓對象】
電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、電力行業(yè)其他工作人員。

【培訓收益】
1. 通過(guò)培訓使學(xué)員了解服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，提升自我服務(wù)素養；
2. 規范電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技巧與禮儀；
3. 提升電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的溝通技巧與客戶(hù)服務(wù)技巧；
4. 強化營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象，提升客戶(hù)投訴處理能力與技巧；
5. 掌握電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀規范，打造企業(yè)優(yōu)質(zhì)形象。

 課程大綱：

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)概論

1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3. 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特殊重要性

 

第二講：服務(wù)人員角色定位

1. 建立正確的職業(yè)觀(guān)

2. 服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)

3. 專(zhuān)業(yè)塑造，職業(yè)形象

 

第三講：供電服務(wù)禮儀的基本要求

1. 文明服務(wù)

2. 禮貌服務(wù)

3. 主動(dòng)服務(wù)

4. 熱情服務(wù)

 5. 周到服務(wù)

案例分析：電力營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)為何不高興？

 

第四講：電力營(yíng)業(yè)廳崗位服務(wù)規范

一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范

員工儀容儀表、正確著(zhù)裝

行為禮儀及文明用語(yǔ)

二、抄表員現場(chǎng)服務(wù)規范

員工正確著(zhù)裝，儀容儀表

現場(chǎng)服務(wù)規范及文明用語(yǔ)

相關(guān)法規及專(zhuān)業(yè)知識正確使用

三、95598回訪(fǎng)客戶(hù)

規范用語(yǔ)

回訪(fǎng)內容

 

第五講：電力營(yíng)業(yè)廳收費服務(wù)流程

一、起身微笑打招呼

二、點(diǎn)頭示意

三、行欠身禮并請坐

四、詢(xún)問(wèn)用電戶(hù)號并查詢(xún)電費

五、唱收（收現金）

六、打印發(fā)票唱找（找零錢(qián)）

七、起身送客戶(hù)（同同時(shí)宣傳其他繳費方式）

 

第六講：電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員溝通技巧提升

一、什么是溝通？

1. 溝通的概念

2. 溝通五要素

3. 溝通的作用

4. 溝通的障礙

二、性格與溝通

1. 了解性格的分類(lèi)

2. 區分溝通的方式

三、溝通的四個(gè)步驟：

1. “看”——體察客戶(hù)的感受

2. “說(shuō)”——來(lái)自聲音的體驗

3. “聽(tīng)”——溝通從傾聽(tīng)開(kāi)始

4. “問(wèn)”——發(fā)現客戶(hù)的想法

互動(dòng)：角色分配，情景演練

沉默型客戶(hù)如何溝通？

 

第七講：電力營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴處理

一、客戶(hù)為什么要投訴？

1. 客戶(hù)投訴的原因

2. 客戶(hù)投訴的后果

3. 客戶(hù)投訴的積極因素

4. 對待客戶(hù)投訴的基本態(tài)度

5. 可以預先避免的投訴

二、如何讓惱怒的客戶(hù)心平氣和

三、如何讓投訴的客戶(hù)滿(mǎn)意而歸

四、如何讓投訴的客戶(hù)回頭再來(lái)

1. 接受投訴階段

2. 解釋澄清階段

3. 解決處理階段

案例分析：電力系統業(yè)常見(jiàn)投訴問(wèn)題處理分析

 

第八講：電力營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)禮儀提升

一、服務(wù)人員儀容儀表

二、服務(wù)人員著(zhù)裝規范

三、服務(wù)人表情神態(tài)

四、服務(wù)人形體儀態(tài)

1. 服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作

2. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作

3. 服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作

4. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作

5. 服務(wù)中手勢動(dòng)作(包括請坐、握手等)

6. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作

7. 服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作

案例分析：國家電網(wǎng)各省市禮儀形象圖片對比

第九講：電力窗口服務(wù)接待禮儀

1. 服務(wù)窗口日常行為規范

2. 迎賓送客三步曲

3. 助臂禮儀

4. 遞送證件和資料禮儀

5. 遞送物品禮儀

6. 收付款禮儀

7. 名片禮儀

8. 再見(jiàn)禮儀

9. 文明服務(wù)用語(yǔ)

10. 四聲服務(wù)

11. 電話(huà)禮儀

第十講：電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升課程總結

韓晶老師簡(jiǎn)介
眾卓咨詢(xún)培訓講師
7年上市公司高管（聯(lián)合基因集團）
曾任黑龍江電視臺主持人
國家高級培訓師
中華禮儀培訓網(wǎng)培訓師
服務(wù)過(guò)70多家企業(yè)，培訓過(guò)萬(wàn)人
【講師資歷】
韓老師具有7年上市公司高管經(jīng)驗，9年企業(yè)培訓經(jīng)驗，集深厚的管理理論與豐富的管理經(jīng)驗于一身，培訓以企業(yè)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，在培訓方面有自己獨特的理念和培訓操作技術(shù)。
韓老師課程內容實(shí)用性強、細致入微，課程深刻、新穎、生動(dòng)、通俗，獲得受訓企業(yè)的一致好評。
【擅長(cháng)領(lǐng)域】：職業(yè)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、通用管理
【授課風(fēng)格】
1.實(shí)戰性強
堅持從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，能深入細致的講解知識的內在邏輯，注重經(jīng)驗和技巧的分享。
2.講課富有激情
善于激發(fā)學(xué)員的思維，善于激勵學(xué)員，運用啟發(fā)和引導的培訓方式，授課條理清晰，理論與實(shí)踐緊密結合，注重學(xué)員的接收和應用的能力提升。
3.講解生動(dòng)幽默
善于用生動(dòng)形象的比喻，將復雜難于理解的問(wèn)題與知識簡(jiǎn)單化，深受學(xué)員的喜愛(ài)。
4.親和力好
優(yōu)雅大方，親和力好，講課生動(dòng)輕松，學(xué)員參與度高，課程內容具有很強的系統性和實(shí)操性，觀(guān)點(diǎn)新穎。
【主講課程】
職業(yè)化：《職業(yè)化訓練》、《執行力培訓》、《職業(yè)化心態(tài)培訓》、《職業(yè)道德培訓》、《職場(chǎng)情緒與壓力管理》、《時(shí)間與工作計劃》、《高效溝通技巧培訓》、《員工忠誠度》、《高效團隊建設》、《員工職業(yè)素養培訓》等；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》、《服務(wù)意識培訓》、《服務(wù)禮儀培訓》、《銷(xiāo)售禮儀培訓》、《商務(wù)禮儀培訓》、《公務(wù)禮儀培訓》、
通用管理：《門(mén)店現場(chǎng)管理》、《門(mén)店診斷及應對方案》、《金牌店長(cháng)之選育用留》、《如何提升門(mén)店業(yè)績(jì)及可見(jiàn)度管理》、《門(mén)店服務(wù)意識提升訓練》等；
【行業(yè)精品課程】：
醫院：《醫院管理者職業(yè)化塑造》、《醫患溝通技巧培訓》、《醫務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》、《醫院服務(wù)禮儀培訓》
金融：《銀行員工職業(yè)化素質(zhì)培訓》、《銀行員工敬業(yè)精神培訓》、《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓》、《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升》、《銀行新入職員工禮儀培訓》
電力：《電力講解員培訓》、《電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀培訓》、《電力公司員工職業(yè)素養培訓》
【客戶(hù)見(jiàn)證】
通過(guò)商務(wù)禮儀培訓，我們全體人員的專(zhuān)業(yè)形象有了很大提升，我們還需要進(jìn)行更多的職業(yè)化培訓，提升我們的金融行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
——德邦證券總經(jīng)理  
我們主要是針對中高端客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的，韓老師的課全面系統，對服務(wù)品質(zhì)非常有幫助。
——秀域古方減肥王總
韓老師的課深入淺出，在短時(shí)間內迅速提升了我們600多名導購人員的服務(wù)心態(tài)，及服務(wù)規范，非常感謝！
——奧特洗福萊總經(jīng)理
韓老師講課非常棒，能在上課的一開(kāi)始便迅速抓住學(xué)員心理，有很強的控場(chǎng)及應變能力。
——東昊汽車(chē)養護連鎖（直營(yíng)連鎖）人力資源經(jīng)理

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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  人氣：974  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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  人氣：1244  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1166  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

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  人氣：1080  

  

• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1035  

  

• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

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  人氣：2289