化沖突為合作——沖突管理技巧

【培訓對象】
經(jīng)理、主管、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、客服人員等Managers, directors, marketing specialists, customer service specialists , etc.

【培訓收益】
更好的企業(yè)效益Higher profits
避免沖突Avoid conflict
知道要事先預防Better prevention
更少的矛盾Less contradiction and conflicts
各部門(mén)、各人之間更好的協(xié)同Better inter-departmental collaboration
更高的效率Higher efficiency
更和諧的人際關(guān)系More harmonious interpersonal relationship

 

課程大綱 Outline：

第一講: 了解沖突，修煉積極的心態(tài)

Session 1：Understand conflicts, develop positive attitude

沖突是什么 What is conflict

導致沖突的潛在因素Potential factors leading to conflicts

沖突的不同種類(lèi) Different varieties of the conflicts

沖突如何體現出來(lái) How to embody out conflict

應該以怎樣的心態(tài)看待沖突How to see conflicts?

不拿科學(xué)研究態(tài)度處理人際關(guān)系Don't take science research attitudes with handling interpersonal relationships

增加理解力和寬容心Be considerate and tolerant

從哲學(xué)高度看沖突管理 See conflict management with philosophy height

 

第二講：沖突前期的策略和建立人際關(guān)系

Session 2：The strategy of conflict early stage and building relationships

沖突階段 Stages of conflict

沖突前期的策略The strategy in early stage

預防是最好的處理Prevention is the best way of dealing conflicts

溝通要訣The key tips of communication

聆聽(tīng)他人Listen to others

建立關(guān)系，減少沖突Build relationships and reduce conflicts

 

第三講：沖突中期的策略和原則

Session 3：The strategy and principle in the middle-term of conflict

沖突中期的策略The strategy in the middle-term of conflict

學(xué)習如何在沖突中贏(yíng)得合作Learn how to win cooperation in the conflict

贏(yíng)得合作的重要原則An important principle of winning the cooperation l

EQ：情緒控制和心情處理 EQ: control emotion

不同類(lèi)型的人在沖突中的應對How to deal with different types of people in the conflict 

 

第四講：化解沖突，處理矛盾的技巧

Session 4： conflicts solving skills

在意見(jiàn)不一的情況下仍能有效表達意見(jiàn) Disagree in an agreeable manner

迅速組織我們的思路Organize thoughts immediately

先緩沖，再回應First buffer, and response

用證據支持我們的意見(jiàn)Support our opinion with the evidence to

學(xué)會(huì )如何說(shuō)不 Learn how to say NO

處理不同意見(jiàn)而不起沖突的方法Deal with the different opinions without arousing resentment

增強鈍感力Enhance insensitive force

如何得到平靜的心態(tài)How to get a quiet mood

沖突后的處理Steps to take after the conflict

 

國內知名培訓師，高管教練，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
上海交通大學(xué)、財經(jīng)大學(xué)、同濟大學(xué)、中國人民大學(xué)、英國Stirling大學(xué)中國校區客座教授
美國韋伯斯特Webster大學(xué)MBA，印尼總統的校友
原美國卡內基訓練®公司資深經(jīng)理，專(zhuān)職培訓師
10多年跨國企業(yè)服務(wù)、市場(chǎng)和培訓管理經(jīng)驗
清華大學(xué)出版社特約作家
專(zhuān)欄作家，多本暢銷(xiāo)書(shū)作者
中國員工職業(yè)化培訓20強講師
國際認證心理咨詢(xún)師，既懂心理，又懂管理
可中英文雙語(yǔ)授課的老師 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

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• 銀行投訴處理技巧

   

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• 現場(chǎng)干部管理技巧

   

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  一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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