申海波：溫情服務(wù)--卓越客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

【培訓收益】
1、了解客戶(hù)服務(wù)人員應具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認知客戶(hù)服務(wù)的重要性，創(chuàng )造良好的內部服務(wù)環(huán)境與內部客戶(hù)服務(wù)氛圍

2、了解并塑造客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象標準
3、全面的學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規范，提升在實(shí)際工作中的操作能力
5、有效處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

溫情服務(wù)--卓越客戶(hù)服務(wù)技巧

課程收益：

1、了解客戶(hù)服務(wù)人員應具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認知客戶(hù)服務(wù)的重要性，創(chuàng )造良好的內部服務(wù)環(huán)境與內部客戶(hù)服務(wù)氛圍

2、了解并塑造客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象標準
3、全面的學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規范，提升在實(shí)際工作中的操作能力
5、有效處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

課程對象：從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

授課模式：講授、案例分析、小組研討、情景演練、游戲互動(dòng)

課程時(shí)間：1天 ，6小時(shí)/天
課程大綱：
第一章、培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識
1、破冰行動(dòng)：認識你、我、他
2、現代競爭領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現
5、服務(wù)水平的衡量指標，查查你現在的服務(wù)水平
6、小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)

第二章、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
2、專(zhuān)業(yè)的形象
3、得體的行為
4、現場(chǎng)演練：形象改善與行為訓練

第三章、客戶(hù)服務(wù)流程及客戶(hù)體驗管理
1、客戶(hù)體驗圈模型
2、客戶(hù)服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
4、客戶(hù)體驗分析
5、塑造客戶(hù)體驗的重點(diǎn)

第四章、修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧
1)、電話(huà)溝通的技巧
1.電話(huà)溝通前的準備工作
2.電話(huà)溝通的一般流程
3.接電話(huà)的技巧
4.撥打電話(huà)的技巧
5.優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)
2)、傾聽(tīng)的技巧
1.決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
2.聆聽(tīng)的原則
3.有效聆聽(tīng)技巧
4.有效聆聽(tīng)的步驟
5.聆聽(tīng)的五個(gè)層次
3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1.提問(wèn)技巧
2.FAB原則
3.注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
4.服務(wù)禁語(yǔ)

第五章、客戶(hù)投訴處理技巧
1、何謂客戶(hù)投訴？
2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機和原因
3、客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)的反應
4、客戶(hù)投訴對我們意味著(zhù)什么？
5、如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析：HP如何處理客戶(hù)投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù)的拿手好戲

第六章、客戶(hù)服務(wù)綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類(lèi)型
2、了解客戶(hù)需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習慣
6、客戶(hù)需要從我們的服務(wù)里感受到什么
7、客戶(hù)類(lèi)型分析

第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來(lái)源
4、壓力管理

講師介紹：

申海波

河南財經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開(kāi)大學(xué)特聘教授

河南卓盟企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總裁、首席咨詢(xún)專(zhuān)家

申教授長(cháng)期從事管理學(xué)教育、管理咨詢(xún)與管理培訓工作，在校主要講授管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理等課程，對外管理咨詢(xún)主要方向為戰略規劃、組織設計、營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源等。曾任河南思達置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢(xún)集團合伙人、北大縱橫高級咨詢(xún)顧問(wèn)、北京捷盟投資咨詢(xún)項目經(jīng)理等職。

2001-2005年在北京多家管理咨詢(xún)公司任職期間，先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有鹽田港（000088）、金融街（000402）、國藥集團、貴陽(yáng)電信、山谷藍貿易、泰科曼醫療、鞍山明達房、保津高速等；2006年回河南財經(jīng)政法大學(xué)任教后，先后服務(wù)過(guò)的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達物業(yè)、志城保險代理、華糧科技、中盈集團、廣安集團、開(kāi)封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經(jīng)緯商砼、天宏鋼構、智輛電子、輝縣農商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng )基集團、鄭州移動(dòng)、博納康盛等。

主講課程：

1.營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售系列：《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)銷(xiāo)渠道管理》、《店面銷(xiāo)售技巧》、《搞定大客戶(hù)》、《新媒體營(yíng)銷(xiāo)》。

2.中層管理系列：《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓練》、《高效執行力》、《高效團隊建設》

3.人力資源管理系列：《績(jì)效工作坊》、《績(jì)效管理與薪酬設計》、《三年業(yè)績(jì)倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》、

授課風(fēng)格：

實(shí)戰體驗+課程理論+現場(chǎng)教練+案例分析

客戶(hù)評價(jià)：

聽(tīng)了申老師的很多課程，申老師的課程最大的特點(diǎn)是務(wù)實(shí)，案例詳實(shí)、言辭樸實(shí)，如果真的是想學(xué)東西的企業(yè)家，申老師的課程是不容錯過(guò)的。

——智輛電子人力資源總監

申老師講的課程中關(guān)于應收賬款管理和經(jīng)銷(xiāo)商信用管理，非常的務(wù)實(shí)，能夠解決我們的實(shí)際問(wèn)題，受益匪淺。

——洛陽(yáng)第一拖拉機財務(wù)部

申老師的課程，對于當今中國企業(yè)的高層管理人員來(lái)講，應當作為必修課。

——思達物業(yè)人力資源部經(jīng)理

申老師的培訓是真正的“授之于漁”，而不是“授之于魚(yú)”，交給了我們營(yíng)銷(xiāo)的方法，而不是“越俎代庖”僅僅出幾個(gè)方案供我們去選、去執行。

——恒星科技營(yíng)銷(xiāo)處

 

河南財經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開(kāi)大學(xué)特聘教授

河南卓盟企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司總裁、首席咨詢(xún)專(zhuān)家

申教授長(cháng)期從事管理學(xué)教育、管理咨詢(xún)與管理培訓工作，在校主要講授管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理等課程，對外管理咨詢(xún)主要方向為戰略規劃、組織設計、營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源等。曾任河南思達置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢(xún)集團合伙人、北大縱橫高級咨詢(xún)顧問(wèn)、北京捷盟投資咨詢(xún)項目經(jīng)理等職。

主講課程
1.營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售系列：《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)銷(xiāo)渠道管理》、《店面銷(xiāo)售技巧》、《搞定大客戶(hù)》、《新媒體營(yíng)銷(xiāo)》。

2.中層管理系列：《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓練》、《高效執行力》、《高效團隊建設》

3.人力資源管理系列：《績(jì)效工作坊》、《績(jì)效管理與薪酬設計》、《三年業(yè)績(jì)倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》、

授課風(fēng)格
實(shí)戰體驗+課程理論+現場(chǎng)教練+案例分析

 

客戶(hù)評價(jià)

聽(tīng)了申老師的很多課程，申老師的課程最大的特點(diǎn)是務(wù)實(shí)，案例詳實(shí)、言辭樸實(shí)，如果真的是想學(xué)東西的企業(yè)家，申老師的課程是不容錯過(guò)的。

智輛電子人力資源總監

申老師講的課程中關(guān)于應收賬款管理和經(jīng)銷(xiāo)商信用管理，非常的務(wù)實(shí)，能夠解決我們的實(shí)際問(wèn)題，受益匪淺。

洛陽(yáng)第一拖拉機財務(wù)部

申老師的課程，對于當今中國企業(yè)的高層管理人員來(lái)講，應當作為必修課。

思達物業(yè)人力資源部經(jīng)理

申老師的培訓是真正的“授之于漁”，而不是“授之于魚(yú)”，交給了我們營(yíng)銷(xiāo)的方法，而不是“越俎代庖”僅僅出幾個(gè)方案供我們去選、去執行。

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