葉東-全媒體時(shí)代危機管理及處置

【培訓對象】
中高層管理者

【培訓收益】
全媒體時(shí)代管理者危機意識提升
全媒體時(shí)代危機處置的兩大工作
全媒體時(shí)代危機處理的三大策略
全媒體時(shí)代危機管理的三個(gè)概念
全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò )突發(fā)事件應對的幾個(gè)關(guān)鍵
危機處置中的“刁民”怎么應對？
全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò )輿論引導技巧提升
危機中應對媒體的技巧

主講老師：危機管理專(zhuān)家葉東

 

 

 

課程內容：

 

一、 全媒體時(shí)代管理者危機意識提升（1.5小時(shí)）

 

 

 

通過(guò)王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門(mén)、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽(yáng)農商行群體事件、中旅銀行票據案等案例，向與會(huì )領(lǐng)導介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機發(fā)生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過(guò)程中的問(wèn)題。主要目的是提升與會(huì )領(lǐng)導的危機意識，以及知道危機發(fā)生后第一時(shí)間應該做什么，避免再犯相類(lèi)似的錯誤。

 

1、  王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

2、  如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應對這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）

3、  李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

4、  范跑跑事件（為什么一開(kāi)始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

5、  陶喆出軌門(mén)事件（陶喆危機公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？銀行出事后，應該說(shuō)什么？）

6、  成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

7、  鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒(méi)有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規以及非常規的方法？）

8、  北醫三院孕婦死亡案件（北醫三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉？）

9、  射陽(yáng)農商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導應該做什么）

10、中旅銀行票據案例（危機發(fā)生后，什么該說(shuō)，什么不該說(shuō)）

 

二、全媒體時(shí)代危機管理的三個(gè)概念（0.5小時(shí)）

 

1、  危機管理的兩大工作：內外兩道防線(xiàn)的建立

通過(guò)杭州澳門(mén)豆撈案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介紹銀行內外兩道防線(xiàn)建立的要點(diǎn)及方法：內部防線(xiàn)建立的要點(diǎn)、外部防線(xiàn)建立的八個(gè)建議等。在講解的過(guò)程中，也會(huì )介紹當事企業(yè)公關(guān)中的一些要點(diǎn)，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話(huà)怎么說(shuō)等。

 

2、  危機預案的設置

預案不一定能保證所有的危機，都很能夠很好應對；但沒(méi)有預案，肯定會(huì )很糟糕。通過(guò)中國工商銀行老人被撞事件、恒安紙業(yè)事件等案例，介紹危機預案的重要性以及設置預案的方法。

 

3、  危機公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任

在介紹的時(shí)候，與大家介紹一個(gè)哲學(xué)概念：事實(shí)判斷以及價(jià)值判斷，然后引入到危機公關(guān)的兩大工作。通過(guò)經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎，建立信任是終極目標。

 

三、全媒體時(shí)代危機處置的兩大工作（1小時(shí)）

 

 

 

1、  還原真相的五個(gè)報

事實(shí)怎么報：通過(guò)背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報？如果沒(méi)有調查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò )聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應對微博舉報（三個(gè)建議）；如何應對網(wǎng)絡(luò )爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報：通過(guò)某證券公司網(wǎng)絡(luò )崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒(méi)有調查清楚，怎么說(shuō)？如果對方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報？最快的渠道是什么？線(xiàn)上線(xiàn)下怎么同步？報的過(guò)程中容易出現的問(wèn)題？

 

負面怎么報：（1）沒(méi)有組織授權不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報，如果有可能的話(huà)，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

 

2、  建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞（一帶而過(guò)）

 

四、 全媒體時(shí)代危機處理的三大策略（1小時(shí)）

 

 

 

1、  如果有明確的證據證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

 

2、  如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現場(chǎng)；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）       現場(chǎng)：現場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧.（三個(gè)案例：神華神東煤礦事故等）

（2）       責任人：大局觀(guān)，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3）       受害人：全程陪同

（4）       原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應對的比較；如何大事化小小事化??？

3、  如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？案例：美國04年總統的選舉，卓達媒體曝光事件等

 

五、全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò )突發(fā)事件應對的幾個(gè)關(guān)鍵（1小時(shí)）

 

 

 

1、主管者負責的原則

 

2、就事論事

 

3、反思、自責

 

4、應急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內

第一時(shí)間響應極其重要

 

5、疏導為主，強制為輔

說(shuō)服教育和信息公開(kāi)（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），第一時(shí)間回應質(zhì)疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現場(chǎng)不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

 

6、現場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要務(wù)，第一目標

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現場(chǎng)、疏導人群、疏導情緒

案例分析

 

六、危機處置中的“刁民”怎么應對？（1小時(shí)）

 

 

 

1、  面對面談

原則最多和兩位見(jiàn)面談話(huà)。

人多嘴雜，容易吵架，意見(jiàn)很難統一。

 

2、  選擇適合的家屬：

1）．直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人。

 

2）．親戚中最明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問(wèn)題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問(wèn)題的辦法、原則、路線(xiàn)。

 

3、談判內容與技巧

談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。

 

4、談判的幾個(gè)核心技巧及心理戰術(shù)

沒(méi)有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

起點(diǎn)要高；

先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

盡早并且經(jīng)常提出請求；

對待問(wèn)題不要一一擊破，而是要在最后把所有問(wèn)題打包解決；

最后爭取額外讓步；

 

七、全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò )輿論引導技巧提升（1小時(shí)）

 

 

 

通過(guò)具體的案例向與會(huì )領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話(huà)該說(shuō)哪些話(huà)不該說(shuō)。

 

1、輿情概念及理論

2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論

4、輿情信息的主要來(lái)源

5、輿情發(fā)展的趨勢

6、輿情管理中的具體問(wèn)題

7、三類(lèi)必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預警體系、應急預案

9、網(wǎng)絡(luò )評論員的職責以及操作要點(diǎn)

10、輿情應對技巧介紹

11、輿情引導的時(shí)機選擇

12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò )輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò )評論的三個(gè)著(zhù)力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò )評論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個(gè)做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò )輿情應對策略

 

八、危機中應對媒體的技巧（2小時(shí)）

 

 

 

通過(guò)具體案例向與會(huì )領(lǐng)導介紹媒體的特點(diǎn)、運作規律等，在對特點(diǎn)以及運作規律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過(guò)還會(huì )講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規劃，突發(fā)事件應對媒體的十個(gè)黃金法則等 。

 

1、媒體特點(diǎn)

影響媒體的四大力量

媒體公關(guān)的六大誤區

戰略性媒體關(guān)系的建立

媒體公關(guān)的原則

 

2、觀(guān)看五段視頻（黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(cháng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì )、天津大爆炸事件）。每一段視頻看完后，都會(huì )根據視頻中當事企業(yè)或當事人的表現，提出一些非常具體的應對媒體的技巧。

 

3、危機中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式：泄洪中的五個(gè)問(wèn)題

信息加工：信息加工的五個(gè)要點(diǎn)、六個(gè)要求

新聞發(fā)言人：新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十個(gè)步驟

 

4、突發(fā)事件應對媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應

（4）臨陣磨槍?zhuān)€健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話(huà)

（7）“滿(mǎn)足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

5、十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

九、課程總結及提問(wèn)（0.5小時(shí)）

 

 

 

1、危機處理40個(gè)字

2、輿情的應對指標

3、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士、危機管理專(zhuān)家
品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人
傳媒網(wǎng)高級顧問(wèn)
“自療力”理論體系的首創(chuàng )者
國資委研究中心危機管理特約顧問(wèn)
國際職業(yè)培訓師協(xié)會(huì )認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學(xué)院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總（負責六個(gè)子品牌的營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實(shí)戰經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、媒體公關(guān)等有著(zhù)獨到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂(lè )、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢(xún)與培訓工作，為中國移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢(xún)與培訓工作，卓越的實(shí)戰技能、優(yōu)秀的執行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶(hù)的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領(lǐng)域知名專(zhuān)欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機管理、風(fēng)險管理、品牌營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類(lèi)品牌營(yíng)銷(xiāo)與危機管理難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理與品牌營(yíng)銷(xiāo)的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營(yíng)銷(xiāo)》
3. 《危機公關(guān)實(shí)務(wù)與危機管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》 

【項目經(jīng)歷】
 三全食品全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門(mén)處理、三全菌超標處理、黑龍江移動(dòng)08全年營(yíng)銷(xiāo)計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動(dòng)車(chē)、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫院網(wǎng)絡(luò )危機門(mén)事件等等