家電行業(yè)：贏(yíng)在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧

【培訓對象】
售后服務(wù)技師 及接待人員


【培訓收益】
1. 認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處 ；
2. 清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念、內涵 ；
3. 掌握專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、標準；
4. 了解客戶(hù)的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；
5. 掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法；
6. 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造高績(jì)效業(yè)績(jì)。


【課程大綱】：

導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、認知客戶(hù)服務(wù)（案例分析、短片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
　　　
一、顧客流失的原因調查分析及相關(guān)影響
（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率
（二）、屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率
（三）、喬吉拉德的250定律

二、企業(yè)危機公關(guān)VS客戶(hù)服務(wù)

三、家電行業(yè)30年巨變，售后服務(wù)三次升級，賦予新的使命

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處

五、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求

案例分析及短片觀(guān)看： 關(guān)于客戶(hù)流失原因的調查報告
美的電磁爐事件
海爾的五星級服務(wù)
奔馳汽車(chē)的及時(shí)服務(wù)
示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
?

第二章、客戶(hù)服務(wù)心法（案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、客戶(hù)是什么？
二、“客戶(hù)是對的”VS“我是對的”
三、“別對自己說(shuō)不可能”
四、態(tài)度VS能力
五、感恩
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團隊
案例分析及短片觀(guān)看： 一個(gè)小時(shí)內為你裝好輪胎
受客戶(hù)歡迎的學(xué)徒和被投訴不斷的師傅

示范指導、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
?

第三章、客服禮儀規范（案例分析、圖片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象
（一）、儀容儀表的重點(diǎn)
（二）、儀容
（三）、儀表
1、客服人員的著(zhù)裝規范
2、著(zhù)裝原則
3、男士的儀表
4、女士的儀表

二、金牌服務(wù)行為禮儀
（一）、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞物品的禮儀
（二）、客戶(hù)家庭、辦公室行為禮儀
（三）、上門(mén)服務(wù)進(jìn)出門(mén)禮儀
（四）、電話(huà)溝通的禮儀
（五）、規范的服務(wù)用語(yǔ)
（六）、乘電梯禮儀
案例分析及短片觀(guān)看：客戶(hù)為何投訴
　　　　　　　　　　不守承諾的技師
　　　　　　　　　　某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”
　　　　　　　　　　LG電子的服務(wù)規范
　　　　　　　　　　海爾集團禮儀要領(lǐng)
數十張相關(guān)圖片展示
實(shí)物現場(chǎng)展示分析
示范指導、模擬練習
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第四章、客服溝通技巧（案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通技巧訓練
（一）、溝通的兩種模式
（二）、影響溝通效果的三大因素
（三）、溝通三角形
（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚(yú)理論
5、說(shuō)到對方心坎里

二、客戶(hù)性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對四種客戶(hù)性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶(hù)性格的銷(xiāo)售策略
（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

三、客戶(hù)深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚(yú)理論
案例分析及短片觀(guān)看：三分醫機七分醫人
　　　　　　　　　　小豬貝貝溝通成功案例分析
客戶(hù)服務(wù)正反兩案例
客戶(hù)為何反而安慰技師


案例分析：移動(dòng)公司處理顧客抱怨案例
　　　　　不要為了服務(wù)而服務(wù)
　　　　　閃火花的微波爐
　　　　　新買(mǎi)的洗衣機會(huì )走路
　　　　　噪音大的空調
　　　　　
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第七章、客戶(hù)關(guān)系維護（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）

一、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
（一）、“造夢(mèng)” 、“縮夢(mèng)”與“圓夢(mèng)”
（二）、客戶(hù)接觸面影響客戶(hù)滿(mǎn)意度
（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障
（四）、客戶(hù)關(guān)系是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度 VS 客戶(hù)忠誠度
（一）、何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度
（二）、何謂客戶(hù)忠誠度

三、提高客戶(hù)忠誠度的技巧
（一）、主動(dòng)服務(wù)
（二）、創(chuàng )造驚喜
（三）、增進(jìn)互動(dòng)
（四）、超值享受
（五）、細節到位
（六）、量身打造
（七）、關(guān)懷體貼
（八）、客服工具
案例分析：移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系維護案例
　　　　　移民的老朋友
　　　　　客戶(hù)“單調”技師
　　　　　家電行業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護正反案例
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


第八章、客服壓力調節的技巧（案例分析、短片觀(guān)看、圖片觀(guān)看、示范指導、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、壓力的產(chǎn)生
二、壓力的弊與利
三、處理壓力的技巧
　
案例分析與短片觀(guān)看：某銀行職員的心聲
　　　　　　　　　　移動(dòng)公司壓力處理案例
　　　　　　　　　　煩躁的技師
示范指導、模擬練習
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


問(wèn)與答
學(xué)習總結與行動(dòng)計劃

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初、中、高級班)

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(初級班)培訓用時(shí):12小時(shí)培訓大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對IE的定位3、 如何識別生產(chǎn)的七大浪費二．何謂IE七大手法：（一）人機法的運用1. 人機法的概念2. 人機法的運用范圍3．人機法的操作工具4．人機法改善操作的著(zhù)眼..

  ￥   元/ 天

  人氣：2213  

  

• 生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練

   

  生產(chǎn)現場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓練(1)一、現場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現場(chǎng)IE手法概要5、現場(chǎng)IE活動(dòng)的導入與推進(jìn)6、現場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認識浪費與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費4、管理的實(shí)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1973  

  

• 核心用戶(hù)服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶(hù)在培訓術(shù)語(yǔ)中全以大客戶(hù)來(lái)規范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數據與事實(shí)o 什么叫大客戶(hù)服務(wù)技巧？o 大客戶(hù)的篩選考量因素o 大客戶(hù)的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶(hù) – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

  ￥   元/ 天

  人氣：1441  

  

• 巧用客戶(hù)服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶(hù)投訴處理篇—有效處理投訴意識觀(guān)念第一單元、服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 一、客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶(hù)服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節點(diǎn)二、前臺接觸環(huán)節如何帶給客戶(hù)良好感知三、后臺傳遞環(huán)節如何能..

  ￥10,800   元/ 天

  人氣：2778  

  

• 如何運用客戶(hù)服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶(hù)建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識培訓目標：培養輔導客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運營(yíng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認識你、我、他討論5、分享：..

  ￥   元/ 天

  人氣：2518  

  

• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

  ￥   元/ 天

  人氣：2723