打造高效能服務(wù)團隊

課程內容：
開(kāi)營(yíng)：團隊建設
一、團隊如何建設？
團隊是由個(gè)體組成，只有互相提供價(jià)值，才有合作可能。沒(méi)有內心的強大的員工，就沒(méi)有強大的公司。
二、建立高效的學(xué)習環(huán)境
學(xué)習現場(chǎng)形成一種競爭PK的學(xué)習方式，用這種方式讓學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習和體驗的狀態(tài)。

第一講:定位定責——內部客戶(hù)服務(wù)意識
課程內容：
一、優(yōu)秀團隊的三個(gè)要素：領(lǐng)導、目標、統一；
1.互動(dòng)訓練：定向四問(wèn)
2.視頻案例：士兵突擊
3.區分團隊、團體、群體、團隊
二、后勤團隊角色定位——為外勤提供一流保障
三、客戶(hù)服務(wù)意識：站在客戶(hù)角度，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意和超值的結果
1.互動(dòng)訓練：客戶(hù)是評價(jià)結果的法官
2.客戶(hù)角度是執行前提
3.滿(mǎn)意客戶(hù)與忠誠客戶(hù)的價(jià)值區別
4.可口可樂(lè )的案例
四、企業(yè)內部客戶(hù)價(jià)值鏈梳理
1.上下級之間的內部客戶(hù)關(guān)系
2.部門(mén)之間的內部客戶(hù)關(guān)系
3.梳理自己崗位的內部客戶(hù)
五、企業(yè)內部客戶(hù)價(jià)值訓練
1.標準話(huà)術(shù)
2.改進(jìn)方案
六、優(yōu)秀人才的共同特點(diǎn)：百分百責任；
1.案例：小女孩過(guò)馬路
2.百分百責任，凡事代價(jià)的承擔者之一，就要為此承擔百分之百的責任
3.視頻案例：謝昆山
4.百分百責任思維操練

第二講:高效溝通——上下同欲 左右逢源
課程內容：
一、關(guān)于溝通的概念
1.溝通：溝是動(dòng)作，通是結果
2.溝通的三大要素：表達 傾聽(tīng) 反饋
3.溝通的冰山理論
4.溝通的同理心修煉：價(jià)值40萬(wàn)的測試題
二、溝通的三大修煉之表達修煉
1.互動(dòng)：語(yǔ)言畫(huà)圖
2.視頻：改變語(yǔ)言改變世界
3.表達的結構性思維：結論 邏輯 排序 分類(lèi)
三、溝通視頻：緊急報案
1.表達的主要問(wèn)題有哪些
2.傾聽(tīng)的主要問(wèn)題有哪些
3.反饋的主要問(wèn)題有哪些
四、對上溝通中接受指令
1.明確指令
2.權衡任務(wù)
3.資源調配
4.責任承諾
參考方法：復述承諾法
五、對上溝通的結構性匯報
1.結論先行
2.上下對應
3.分類(lèi)清楚
4.排序邏輯
六、對下溝通的指令下達
1.指令下達的目的：對方接受嗎？
2.命令的五種方式：強制VS自主
3.命令的五項注意
4.命令的內容5W1H
5.命令的流程：兩講三做
七、對下溝通的工作指導
1.多給方向，少給方法
2.多給原則，少給道理
3.多給引導，少給答案
八、跨部門(mén)溝通的沖突處理
1.沖突的三種原因：個(gè)體差異 信息閉塞 資源有限
2.沖突處理的五種方式：回避 包容 競爭 妥協(xié) 協(xié)同
3.處理沖突的溝通流程：
a)表達合作誠意
b)傾聽(tīng)對方意見(jiàn)
c)歸納共同點(diǎn)
d)針對不同點(diǎn)表達意見(jiàn)
e)達成互惠協(xié)議

第三講：卓越執行——迅速行動(dòng) 只要結果
課程內容：
一、執行的誤區；
員工的角度：努力了，領(lǐng)導總是不滿(mǎn)意；
領(lǐng)導的角度：做事無(wú)結果，借口一大堆；
二、中國企業(yè)的執行障礙：
1.人治文化：無(wú)視規則滋生權謀
2.模糊文化：沒(méi)有標準滋生偏差
3.圈子文化：沒(méi)有原則投機取巧

三、區分任務(wù)與結果；
1.案例：種樹(shù)與挖井
2.結果意識訓練：生活中的結果
3.結果意識訓練：工作中的結果
四、結果的層級：九段秘書(shū)
案例：天津白總的案例
互動(dòng)：一段貴還是九段貴？
結論：優(yōu)秀的人才是免費的。
課后作業(yè)：梳理本崗位的九段
五、做結果的三大方法
1.復述承諾法：接到指令復述一遍主動(dòng)承諾結果
現場(chǎng)互動(dòng)訓練
2.分解法：大結果分解為小結果，清晰節點(diǎn)，方便檢查
案例：山田本一
3.重點(diǎn)法：做好重要不緊急的事是根本
六、執行的八字方針：認真第一、聰明第二；
中國餐館的案例：聰明的員工倒閉的店
德國士兵的案例：認真創(chuàng )造卓越
七、執行的十六字原則：結果提前、自我退后；鎖定目標、專(zhuān)注重復；
互動(dòng)訓練：看圖讀字
案例：六小齡童訓練
八、執行的二十四字戰略：決心第一、成敗第二；速度第一、完美第二；結果第一、理由第二
案例：美國士兵學(xué)德語(yǔ)案例

第四講：時(shí)間管理——既定時(shí)間 高能結果
課程內容：
一、企業(yè)的管理現象：
1.大家都很忙，績(jì)效產(chǎn)出不高！
2.管理者忙的焦頭爛額，下屬無(wú)事可做！
3.事情總是一拖再拖，最后成了事故！
4.遺忘了很多重要的事情，導致事情半途而廢！
二、時(shí)間管理需要管理的不是時(shí)間；
1.案例：農夫的故事
2.分析討論，農夫可以怎么做。
三、視頻案例：累死的經(jīng)理人；
互動(dòng)訓練：管理者犯了哪些錯誤
四、時(shí)間管理的常見(jiàn)誤區：
1. 誤區一：沒(méi)有目標和計劃
2、誤區二：沒(méi)有輕重緩急
3、誤區三：沒(méi)有統籌安排。
4、誤區四：沒(méi)有授權。
五、時(shí)間管理的原則
1.帕累托原則
2.四象限原則
3.ABC原則
管控工具：節點(diǎn)管控表
六、時(shí)間管理的具體方法
1.時(shí)間價(jià)值法
2.生理節奏法
3.排除干擾法
4.改善拖延法
5.會(huì )議管理法
6.授權法
7.二八法
七、時(shí)間管理百寶箱：
1.個(gè)人戰略工具
2、時(shí)間日志OEC
3、便簽應用
4、周報周計劃
5.鬧鐘
6．360日歷
7.零星時(shí)間梳理
8.時(shí)限承諾
9.夢(mèng)想板
10.smart目標公示
第五講：下屬輔導——教不會(huì )徒弟，餓死師傅
一、企業(yè)的管理現象：
1.不愿教——嫌麻煩，怕被取代
2.不會(huì )教——缺方法，覺(jué)得辛苦
二、輔導下屬的意義
1.對工作，更高效
2.對個(gè)人，成就感
3.對下屬，成長(cháng)的快樂(lè )
4.對公司，傳承的文化
三、不同下屬，不同輔導
1.新員工，填鴨式
2.老員工，烤鴨式
四、輔導的類(lèi)型及工具
1.知識類(lèi)輔導——流程卡，腦圖，辯論賽
2.技能類(lèi)輔導——演練，角色扮演，案例分析
3.態(tài)度類(lèi)輔導——活動(dòng)與分享
五、輔導的流程
1.技能——講解-示范-訓練-點(diǎn)評-分享-訓練
2.知識——目標-分解-講解-復述-操作-分享

備注：本次培訓以訓練為主，訓練與講授的比例為1:1 

曾任香港彭氏集團大區經(jīng)理兼培訓總監、培訓師
曾任捷誼集團分公司總經(jīng)理
曾任銀色世紀集團（國家級高新技術(shù)企業(yè)）核心講師
曾任錫恩英才講師部經(jīng)理
中國人民大學(xué)、中國農業(yè)大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)、青島大學(xué)等多所大學(xué)授課講師
中國人社部首屆“我是好講師”百強、中國講師500強
MTP-100課程研發(fā)人、PTT導師、課程開(kāi)發(fā)設計咨詢(xún)師
十多年來(lái)歷任大中型企業(yè)培訓主管，培訓經(jīng)理，培訓總監等職務(wù)。擅長(cháng)MTP、組織執行力建設、培訓隊伍建設板塊。課程以“實(shí)戰”“落地”著(zhù)稱(chēng)，學(xué)員滿(mǎn)意度98%以上

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
實(shí)戰經(jīng)驗：
齊老師擁有17年企業(yè)從業(yè)和培訓經(jīng)歷，負責帶領(lǐng)團隊進(jìn)行優(yōu)化重組，激勵輔導，基于團隊執行力的提升，30天獲得業(yè)績(jì)10倍的增長(cháng)。在企業(yè)內訓師和職業(yè)培訓師經(jīng)歷中，獨立操作內訓數千場(chǎng)，公開(kāi)課數百場(chǎng)，主導咨詢(xún)項目幾十個(gè)。
項目經(jīng)驗：
捷誼集團業(yè)績(jì)提升項目：擔任捷誼集團濟南分公司主管期間，齊老師帶領(lǐng)20人團隊，實(shí)現業(yè)績(jì)的10倍遞增，得到公司“東方不敗”的綽號。建立了銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的模板和執行流程。
德泰電力能源戰略執行一體化項目：在德泰電力能源戰略執行一體化項目中，齊老師引入完整的戰略-執行一體化的質(zhì)詢(xún)會(huì )體系，實(shí)現企業(yè)正規化，科學(xué)化管理，規避了企業(yè)風(fēng)險，為企業(yè)正規化邁出堅實(shí)一步。
康夫堂戰略執行一體化項目：時(shí)任錫恩英才講師部經(jīng)理，主導咨詢(xún)項目，引入科學(xué)正規的4R執行體系，幫助康夫堂降低了企業(yè)溝通成本，同年實(shí)現企業(yè)逐步遞增。
衛華清真食品計劃管控項目：在衛華清真食品計劃管控項目中，齊老師主導計劃管控項目的植入，實(shí)現了員工工作的科學(xué)性，合理性，戰略性，讓每個(gè)員工的工作有效，可控，為企業(yè)下一步的發(fā)展打下堅實(shí)基礎。

【工作實(shí)踐】
2001年—2004年，從事銷(xiāo)售工作，卓越的營(yíng)銷(xiāo)執行能力，數次贏(yíng)得冠軍。
2004--2008年，開(kāi)始從事企業(yè)培訓工作，主要擔任企業(yè)內訓師，先后擔任培訓主管，培訓經(jīng)理，培訓總監等職務(wù)。
2008—2011年，香港彭氏集團大區經(jīng)理和培訓總監職務(wù)，負責區域內經(jīng)銷(xiāo)商及其團隊培訓指導。
2011年—2015年在錫恩管理咨詢(xún)公司擔任專(zhuān)職講師，直至講師部負責人，帶領(lǐng)講師團隊授課，并多次參與數次成功主導執行力咨詢(xún)項目。
承擔過(guò)公開(kāi)課，企業(yè)內訓主講講師。主導執行力咨詢(xún)項目若干次。培訓學(xué)員上萬(wàn)人。

【專(zhuān)業(yè)技能】
中國人社部首屆“我是好講師”百強
中國講師網(wǎng)評選 中國講師500強
職業(yè)化與執行力品牌講師
MTP-100課程研發(fā)人
PTT 導師
培訓師隊伍建設咨詢(xún)項目 咨詢(xún)師
“四步成師”獨立版權人
“執行力4.0——360度根本執行力”獨立版權人
《扛責任，拿結果，帶著(zhù)答案來(lái)找我》 作者

【主講課程】
執行力系列課程
高層：《戰略盈利模式》《企業(yè)文化落地模式》《領(lǐng)導力與執行力》《戰略執行力體系搭建》
《基于戰略的中高層管理》《4R運營(yíng)管控模式》
中層：《中層執行力》《團隊執行力訓練營(yíng)》《管理執行力》《管理溝通》
《打造高績(jì)效團隊》《MTP》《團隊執行與溝通》《團隊建設與管理》
《團隊激勵》《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》《責任心與執行力》《從技術(shù)到管理》
基層：《高效執行力》《職業(yè)素養訓練》《結果思維訓練》《目標與計劃管理》
《時(shí)間管理》《新員工角色轉換與職業(yè)心態(tài)》《向上管理與工作匯報》
《從責任到執行》
TTT系列
《TTT》《PTT初中高級班》《中國三立課程開(kāi)發(fā)與設計》《結構性思維》
其他
《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧實(shí)戰訓練》《溝通與演講》《教練式輔導與分工授權》《用忠誠成就自己》

【客戶(hù)評價(jià)】
非常好的課程！齊老師的課，不僅能調動(dòng)大家的參與的積極性，而且課程內容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓，我們以后會(huì )經(jīng)常做。
---------中鐵十一局 疏書(shū)記
齊老師的MTP課程,特別實(shí)戰。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學(xué)員都已經(jīng)承諾回去要應用到工作中，這是我們聽(tīng)過(guò)的為數不多的實(shí)戰課程。再次感謝齊磊老師。
---------國家電網(wǎng) 張主任
齊磊講師非常了解學(xué)員心理，幽默風(fēng)趣、講課耐心，積極引導學(xué)員思考，使活動(dòng)收到較好的效果。非常期待與齊磊老師的深度合作。
---------中國銀行 張主任
齊磊老師很專(zhuān)業(yè)，齊老師的課程，我們聽(tīng)完之后，大家都特別滿(mǎn)意。既有工具方法，實(shí)戰落地，又能夠生動(dòng)有趣，氛圍好。特別適合成年人的學(xué)習特點(diǎn)，期待未來(lái)的合作。
--------遼寧電子口岸 于朝詠

齊老師一天的課程結束了，意猶未盡，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得特別快。講得特別好，我們同事聽(tīng)完后，一直在討論下一步如何去實(shí)施，我們也在著(zhù)手推動(dòng)培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。
--------中鐵裝備 皮部長(cháng) 

• 打造高績(jì)效團隊

   

  第一章 解讀高績(jì)效團隊1. 為什么人多力量卻不一定大？2. 如何正確理解團隊精神？3. 怎樣才算是具備團隊精神？4. 怎樣才是一支真正的團隊？5. 在團隊問(wèn)題上有哪些誤區？6. 如何實(shí)現團隊成員之間優(yōu)勢互補？²案例：下一人倒下的會(huì )不會(huì )是華為？²案例：小米雷軍如何帶領(lǐng)團隊叫板蘋(píng)果？第二章 高績(jì)效團..

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• 如何打造高績(jì)效團隊

   

  第一單元：為什么團隊如此流行團隊實(shí)踐80%的中國企業(yè)沒(méi)有引進(jìn)團隊模式!企業(yè)和部門(mén)是團隊嗎？團隊構成的5P要素團隊為什么如此流行？團隊活動(dòng)：建立新團隊團隊在企業(yè)中的實(shí)踐問(wèn)題解決型：案例分享自我管理型：案例分享多功能型團隊：案例分享第二單元：挑選“夢(mèng)之隊”成員團隊角色設計劍橋大學(xué)貝爾濱博..

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• 打造高素質(zhì)的現代員工

   

  第一講、知識、技能1、專(zhuān)業(yè)技能2、職業(yè)形象① 第一印象在職場(chǎng)中的作用② 商務(wù)禮儀小貼士3、角色認知① 跳出本崗位圈子從公司層面考慮問(wèn)題② 與主管決策意見(jiàn)不一致該如何4、時(shí)間觀(guān)念① 時(shí)間意識② 時(shí)間管理的限阱③ 艾維•利時(shí)間管理法④ 時(shí)間管理矩陣圖5、有效溝通溝通的七步心法① 主動(dòng)意識 ..

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• 鑄就鋼鐵執行 打造高效團隊

   

  引言：關(guān)于知行合一的探討一、從盤(pán)點(diǎn)自己開(kāi)始認識自己，看清自己才能解讀別人我是誰(shuí)？人貴有自知之明我的優(yōu)勢是什么，我的盲點(diǎn)在哪里？我在哪里，我在社會(huì )那個(gè)層面？我還有哪些不知道？影響人生發(fā)展的五大因素？分享：關(guān)于曾國藩的人生五個(gè)境界二、激勵輔導下屬團隊激勵的真正價(jià)值四種員工的激勵策略五種核心激勵模塊 ..

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• 如何打造高效團隊的執行力

   

  第一單元 團隊執行力的概述與本質(zhì) 案例導入：老板為什么是“老是板著(zhù)臉”?? 員工沒(méi)有責任心、執行力、規范化？ 執行力的實(shí)質(zhì)：根據目標制定計劃，把計劃變成行動(dòng)，把行動(dòng)變成結果。 強化執行力的三大根源 執行前：態(tài)度決定一切：認真第一，專(zhuān)..

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• 電子商務(wù)團隊建設

   

  第一章：電商團隊的規劃1.商業(yè)模式的選擇2.核心人員的選擇3.股權和激勵方案第二章：電子商務(wù)的組織架構1.標準的B2C組織結構2.知名企業(yè)的組織架構參考3.傳統企業(yè)與電商企業(yè)的組織架構的對比4.決策層與操作層第三章：電子商務(wù)的人力資源管理1.電商行業(yè)人才現狀分析2.制定人力資源計劃3.部門(mén)職能的..

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