一汽大眾溝通投訴處理與呼入營(yíng)銷(xiāo)提升培訓

【培訓對象】
呼叫中心客服人員

【培訓收益】
幫助學(xué)員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、增強客戶(hù)服務(wù)意識； 幫助學(xué)員提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)度和規范性； 幫助學(xué)員提高客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧和服務(wù)水平。 幫助學(xué)員提高客戶(hù)投訴處理能力，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。

【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì )根據課前調研結果對課程內容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 高效服務(wù)溝通的“聽(tīng)問(wèn)答”技巧提升
1.1客戶(hù)服務(wù)需求分析
客戶(hù)為何需要服務(wù)
如何可以讓客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)服務(wù)需求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
客戶(hù)的抱怨與投訴的區別
如果防止客戶(hù)抱怨變成投訴
客戶(hù)著(zhù)急、罵人含義與解決
案例：客戶(hù)說(shuō)“趕緊給我查”
案例：客戶(hù)說(shuō)“怎么我說(shuō)的話(huà)你就聽(tīng)不懂呢？”
案例：客戶(hù)說(shuō)“我要投訴你”
案例：客戶(hù)說(shuō)“找你上級來(lái)跟我說(shuō)”
1.2高效服務(wù)溝通“聽(tīng)”技巧
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的障礙
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙
案例：客戶(hù)主觀(guān)意識引起的傾聽(tīng)障礙
傾聽(tīng)的兩個(gè)層次-表層意思、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：超級經(jīng)典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶(hù)的澄清
模擬訓練：傾聽(tīng)客戶(hù)核心問(wèn)題
1.3高效服務(wù)溝通“問(wèn)”技巧
提問(wèn)的目的
提問(wèn)遵循的原則
引導式提問(wèn)的兩層含義-由此及彼、揚長(cháng)避短
引導技巧在電話(huà)服務(wù)中的運用
兩層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設計及應答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設計及應答話(huà)術(shù)
案例：把客戶(hù)的注意力由極端情緒到正常溝通的轉移
1.4高效服務(wù)溝通“答”技巧
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
如何讓客戶(hù)覺(jué)得你才是真的站在同一個(gè)角度思考
案例：投訴客戶(hù)反向安慰客服的高級共情表達
贊美的目的、價(jià)值和意義
認清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶(hù)感知
贊美的三大方法
案例：如何贊美男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、投訴客戶(hù)、合作客戶(hù)、疑問(wèn)客戶(hù)
第二板塊 呼入營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧提升
2.1從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的意識轉變
明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系
營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)的升級版服務(wù)
2.2呼入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)
自殺式分期切入點(diǎn)分析
分期切入點(diǎn)設計
錄音：失敗的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設計原則
營(yíng)銷(xiāo)如何切入最合適？
案例：客戶(hù)咨詢(xún)切入
案例：客戶(hù)查詢(xún)切入
案例：客戶(hù)抱怨引導情緒切入
案例：客戶(hù)詢(xún)問(wèn)活動(dòng)切入
營(yíng)銷(xiāo)切入-客戶(hù)拒絕處理話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應對話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“考慮一下”，應對話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“有需要再說(shuō)吧”應對話(huà)術(shù)處理
2.3客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)異議處理與二次挽留建議
正確理解客戶(hù)異議
客戶(hù)異議核心分類(lèi)
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現場(chǎng)引導演示及運用
常見(jiàn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)異議：
客戶(hù)說(shuō)：“我不需要”應對技巧話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“我不感興趣”應對技巧話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“我考慮一下”應對技巧話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)個(gè)信息給我看看吧”應對技巧話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，再去了解一下”應對技巧話(huà)術(shù)
客戶(hù)不耐煩、罵人、說(shuō)粗話(huà)的應對技巧話(huà)術(shù)
第三板塊 客戶(hù)疑難投訴處理技巧提升
3.1疑難投訴的處理原則與技巧
準備比經(jīng)驗更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
3.2疑難投訴話(huà)術(shù)七部曲
話(huà)術(shù)第一步——模糊式分析
話(huà)術(shù)第二步——共情式表達
話(huà)術(shù)第三步——掌握主動(dòng)權
話(huà)術(shù)第四步——降低期望值
話(huà)術(shù)第五步——故事性引導
話(huà)術(shù)第六步——利益式呈現
話(huà)術(shù)第七步——平衡點(diǎn)尋找

 

² 金融行業(yè)實(shí)戰派脫口秀講師

² 曾從業(yè)于中國人壽（壽險及財險）及中國移動(dòng)10086

² 具備管理、電銷(xiāo)、面銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、催收等經(jīng)驗

² 呼叫中心類(lèi)實(shí)戰講師、網(wǎng)絡(luò )直播類(lèi)實(shí)戰講師

² 8年一線(xiàn)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

² 6年金融行業(yè)呼叫中心培訓輔導經(jīng)驗

² 6年呼叫中心現場(chǎng)管理實(shí)戰經(jīng)驗

² 5萬(wàn)多條電話(huà)錄音分析及優(yōu)秀話(huà)術(shù)萃取經(jīng)驗

² 8萬(wàn)多通電話(huà)外撥的實(shí)戰記錄

² 多年課程研發(fā)、課件快速制作實(shí)戰經(jīng)驗

² 保險行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)編寫(xiě)實(shí)戰經(jīng)驗

² 呼叫中心員工EAP心理輔導實(shí)戰經(jīng)驗

² 精通呼叫中心管理工具制作與應用

² 授課內容精彩-讓學(xué)員眼前一亮

² 授課風(fēng)格幽默-讓學(xué)員笑到臉部抽筋

² 授課方式獨特-讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

² 授課內容：有趣、有料、有干貨

² 為大小企業(yè)量身定做各種實(shí)用性話(huà)術(shù)手冊及培訓教材

個(gè)人資歷：

² CECC呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系培訓師專(zhuān)業(yè)認證

² EAP（員工幫助計劃）心理咨詢(xún)師認證

² 中國演出行業(yè)協(xié)會(huì )（CAPA）演員資格認證

² 金融行業(yè)、通訊行業(yè)、其他行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓講師

² 主講營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、投訴、團隊管理、電話(huà)催收、員工心態(tài)、客戶(hù)心理課程

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：975  

  

• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1248  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1168  

  

• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：1083  

  

• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1040  

  

• 國際采購實(shí)戰提升培訓

   

  一、國際采購市場(chǎng)分析國際采購市場(chǎng)規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場(chǎng)調研的價(jià)值與特性產(chǎn)品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場(chǎng)分類(lèi)和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個(gè)“C”法則現有供應商..

  ￥   元/ 天

  人氣：2291