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郵政行業(yè)：顧客滿(mǎn)意服務(wù)與客戶(hù)心理分析
課程編號：2767
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長(cháng)：1 天
課程人氣：2022
【培訓收益】
第一講、滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識
1.為什么要有服務(wù)顧客的意識
2.服務(wù)的內涵
3.服務(wù)態(tài)度決定一切
4.服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
5.如何做好服務(wù)細節
6.顧客是怎樣失去的
7.顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
第二講、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
1.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的目的
2.從一般服務(wù)標準到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域
4.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的準則
5.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的9個(gè)步驟
6.改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的四步技巧
第三講、提升服務(wù)品質(zhì)的必備要求
1.看的技巧 察顏觀(guān)色 目光注視 觀(guān)察顧客的技巧 顧客的五種需求 機會(huì )與需求的關(guān)系 實(shí)戰演練：預測顧客的需求
2.聽(tīng)的技巧 如何拉近與顧客的關(guān)系？ 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)過(guò)程中應該避免使用的言語(yǔ) 接打聽(tīng)電話(huà)的技巧
3.笑的技巧 誰(shuí)偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 微笑訓練：像空姐一樣微笑 微笑服務(wù)的魅力（案例分析） 顧客喜歡的微笑（案例分析）
4.說(shuō)的技巧 情景扮演 巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題 實(shí)戰演練：提問(wèn)比賽 運用“FAB”法引導顧客 常用服務(wù)用語(yǔ) 用顧客喜歡的方式去說(shuō)
5.動(dòng)的技巧 體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言 各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義 如何巧用身體語(yǔ)言 文化差異
第四講、客戶(hù)投訴處理藝術(shù)
1.客戶(hù)為什么會(huì )不滿(mǎn)
2.為什么大多數客戶(hù)不抱怨
3.如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
4.與客戶(hù)交際的藝術(shù)
5.如何對待難纏的客戶(hù)
6.正確處理客戶(hù)投訴
7.有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟
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第一講：理財營(yíng)銷(xiāo)為什么要做KYC?一、零售業(yè)務(wù)競爭己經(jīng)發(fā)生了深刻變化案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(cháng)討論：銀行在零售銀行市場(chǎng)中的優(yōu)勢與劣勢1. 以客戶(hù)為中心VS以產(chǎn)品為中心二、“只要加大客戶(hù)接觸量，就必然取得成功”，真是這樣嗎?案例1：一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的困惑案例2：害死人的營(yíng)銷(xiāo)心靈雞湯 ..
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前言、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念一、 為什么要讓顧客滿(mǎn)意(一)、 我們的工資由誰(shuí)付？(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？(三)、 本行業(yè)市場(chǎng)現狀分析；(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？(五)、 顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析；二、 影響服務(wù)效果的三大因素三、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團..
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移動(dòng)全業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求挖掘和消費心理分析
1 關(guān)于全業(yè)務(wù)通信市場(chǎng)的本質(zhì)理解1.1 全業(yè)務(wù)運營(yíng)分析1.1.1 全業(yè)務(wù)運營(yíng)的客戶(hù)涵義1.1.2 全業(yè)務(wù)運營(yíng)的特點(diǎn)與變革1.1.3 3G對全業(yè)務(wù)運營(yíng)帶來(lái)的新挑戰1.2 全業(yè)務(wù)通信市場(chǎng)的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品1.2.1 固定業(yè)務(wù)與移動(dòng)業(yè)務(wù)的差別1.2.2 融合業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和未來(lái)1.2.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與傳統業(yè)務(wù)的異同1.2...
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課程大綱：(一）消費者的心理活動(dòng)過(guò)程1.消費者的認識過(guò)程2.消費者的感覺(jué)與知覺(jué)3.消費者的記憶與注意4.消費者的想象與思維5.消費者的情感過(guò)程6.購物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費者的意志過(guò)程10.作出購買(mǎi)決定的階段11.執行購買(mǎi)決定階段12.評價(jià)購買(mǎi)階段案例與總結(..
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一、購買(mǎi)房屋大宗商品客戶(hù)的基本心理分析 1、與購買(mǎi)普通商品時(shí)心理區別； 2、六類(lèi)客戶(hù)購習房屋前、后的心理差異。二、客戶(hù)購買(mǎi)行為分類(lèi) 1、客戶(hù)購買(mǎi)行為四類(lèi)型分析 2、客戶(hù)外在表現動(dòng)態(tài)分析 3、客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機分析 4、客戶(hù)性格分析三、客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)程分析 1、建立需求 2、信息收集 3、盤(pán)樓分析 4、策決購買(mǎi) 5、購..
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